Ce drepturi au utilizatorii de telefonie mobila?

Toate drepturile tale ca utilizator al retelelor de telefonie mobila sunt garantate prin lege, mai exact prin Decizia Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii nr. 77/2009 privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului.

Asadar, daca te-ai gandit sa iti reinnoiesti contractul de abonament sau – de ce nu? – sa schimbi reteaua de telefonie mobila, trebuie sa stii ca nu esti obligat sa semnezi contractul pe loc.

Ai dreptul sa soliciti o copie a contractului-cadru si a conditiilor generale de furnizare a serviciului. Chiar si inainte de cumpararea cartelei preplatite, poti sa ceri conditiile generale de furnizare a serviciului pe care operatorul este obligat sa ti le puna la dispozitie. Autoritatea Natioanala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) precizeaza ca poti lua aceste documente acasa pentru a le consulta cu atentie, inclusiv cu un avocat, astfel incat sa hotarasti ce conditii iti sunt mai favorabile.

In plus, ANCOM a stabilit, prin Decizia 77/2009, ca toti furnizorii de servicii de telefonie au obligatia de a pune la dispozitia publicului informatii privind preturile si tarifele aplicabile, precum si conditiile de obtinere si utilizare a serviciilor de telefonie destinate publicului, pentru a asigura posibilitatea utilizatorilor finali de a alege in cunostinta de cauza. Totodata, furnizorii sunt obligati sa se asigure ca personalul de vanzari de la punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor indruma persoanele in cauza sa citeasca atent materialele inainte de a incheia contractul.

De asemenea, serviciul de relatii cu clientii trebuie sa fie disponibil cel putin 56 de ore pe saptamana la un numar de telefon indicat de furnizor. Toate informatiile trebuie sa fie detaliate, clare si actualizate.

Ce informatii trebuie sa iti fie puse la dispozitie

Asadar, inainte de a semna contractul de abonament sau de a achizitiona cartela preplatita, ai dreptul de a fi informat asupra:
• planului tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe intreaga perioada contractuala initiala, precizand serviciile incluse – abonament lunar (numarul de minute/creditul inclus, daca este cazul), extra-optiuni, conectare/instalare, echipament terminal achizitionat, cu toate taxele incluse;
• tarifelor aplicabile pentru acces si pentru apelurile nationale, tarifele pentru apelurile efectuate in orele de varf/in afara orelor de varf cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare si conditiile de utilizare a minutelor incluse sau a creditului inclus, dupa caz;
• durata minima a contractului, daca este cazul, precum si conditiile de incetare a contractului inainte de termen si penalitatile aplicabile.

Cum faci reclamatie

Totodata, operatorul trebuie sa iti puna la dispozitie si procedura de solutionare a reclamatiilor, care va cuprinde:
• modalitatile in care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (telefon, fax, e-mail, serviciu postal);
• un numar de telefon si o adresa de e-mail pentru primirea reclamatiilor;
• denumirea, adresa si programul de lucru al compartimentului insarcinat cu primirea si inregistrarea reclamatiilor, daca este cazul;
• termenul maxim pentru depunerea reclamatiei, daca este cazul;
• termenul maxim de solutionare a reclamatiilor sau, daca este cazul, pentru fiecare categorie de reclamatii;
• modalitatile si termenul de informare a utilizatorului final cu privire la rezultatul demersurilor efectuate pentru solutionarea reclamatiei sale, precum si, in cazul nesolutionarii reclamatiei in termenul maxim, termenul de informare a utilizatorului asupra stadiului de solutionare.

Atentie! In cazul in care litigiul nu este solutionat pe cale amiabila cu furnizorul de servicii, clientului i se va comunica faptul ca exista posibilitatea de a apela la ANCOM sau la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a litigiilor.

Ce trebuie sa contina factura detaliata

Pe parcursul derularii contractului trebuie sa stii ca ai dreptul de a solicita si de a primi o factura detaliata, in care se vor gasi detalii precum:
• perioada de tarifare;
• tariful lunar perceput pentru abonament si tarife percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, tarife percepute pentru inchiriere/furnizare echipamente, daca este cazul si tarife pentru servicii suplimentare, percepute lunar;
• gratuitatile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat si modul de aplicare a acestora si serviciile ocazionale furnizate si tarifele percepute pentru acestea;
• lista completa a convorbirilor efectuate si a mesajelor expediate, precum si a mesajelor sau apelurilor receptionate pentru care se percepe un tarif;
• valorile totale ale apelurilor, respectiv ale mesajelor tarifate, diferentiate pe categorii si suma totala tarifata, inclusiv TVA;
• modalitatea de contorizare a timpului de conversatie tarifat. De asemenea, va fi specificata modalitatea de tarifare utilizata de furnizor, mentionandu-se cel putin unitatea de timp utilizata pentru tarifare (de exemplu, secunda, minut etc.) si modalitatea de tratare a fiecarei unitati de timp;
• un numar de telefon la care utilizatorul final poate solicita informatii suplimentare referitoare la factura detaliata;
• cursul de schimb valutar aplicat, daca este cazul.

In cat timp trebuie sa fii informat in legatura cu modificarile din contract

De asemenea, ai dreptul sa fii informat cu 30 de zile inainte despre orice modificare operata de furnizor asupra conditiilor contractuale (servicii oferite, tarife, mod de taxare). ANCOM precizeaza ca, daca nu esti de acord cu modificarile anuntate, poti renunta la contract fara a plati despagubiri.

Tot ANCOM mentioneaza ca, in cazul in care contractul pentru furnizarea de servicii de telefonie este prelungit automat, iar denuntarea unilaterala ulterioara presupune plata de catre abonat a unor penalitati, cu cel putin 15 zile inainte de data-limita stabilita in contract pentru transmiterea de catre abonat a notificarii in vederea incetarii efectelor contractului, dar nu cu mai mult de 45 de zile inainte de aceasta data, furnizorii de servicii de telefonieau obligatia de a tipari pe factura emisa abonatului sau de a transmite odata cu aceasta un mesaj de informare cu privire la data la care expira contractul, data-limita pentru transmiterea notificarii, precum si prelungirea automata a contractului in caz contrar.

Schimbarea operatorului de telefonie mobila se face intr-o singura zi

Din data de 25 mai 2011 au intrat in vigoare noi dispozitii europene cu privire la relatia dintre clienti si operatorii de telefonie mobila.

Astfel, ai posibilitatea de schimba operatorul de telefonie fixa sau mobila intr-o singura zi lucratoare, fara a schimba numarul de telefon.

Contractele de telefonie mobila trebuie sa aiba o durata maxima de 24 de luni pentru contractele initiale semnate cu client. Operatorii au insa si obligatia de a oferi contracte pe 12 luni.