Cum încasăm facturile cu scadența depășită fără a ne afecta relația cu clienții?

Nimănui nu îi place să fie sunat pentru a plăti o datorie. Va trebui să țineți cont că debitorul știe că este restant, este o situație care deja îl stresează, probabil se va simți jenat de context și va încerca să vină cu diverse justificări. De aceea, este necesară stabilirea unui plan de acțiune înainte de a iniția un apel de colectare.

Voi vă cunoașteți cel mai bine clienții, trebuie doar să pregătiți cu răbdare conversația pe care urmează să o aveți, fiind atenți la eventualele obiecții ce ar putea fi ridicate. În cadrul discuției, când clientul va explica motivele care au cauzat neplata, ascultați-l cu atenție. Oricât ar fi de tentant să îl intrerupeți, lăsați-i ocazia să își expună argumentele. Uneori, debitorii se calmează doar pentru că ați avut răbdarea să îi ascultați, având ocazia să își descarce tensiunea. Odată expuse argumentele lor, abordați direct problema și veniti în întâmpinare cu una sau mai multe propuneri de rezolvare a situației.

Având această abordare, îi dovediți clientului că vă pasă de opinia sa și că aveți dispoziția de a identifica soluții împreună. Atunci când clienții au la dispoziție mai multe opțiuni dintre care să o aleagă pe cea care li se potrivește mai bine – chiar și în cazul plăților unor datorii – șansele ca ei să își respecte angajamentele sunt mult mai mari decât în situația în care i-ați suna și le-ați solicita direct plata integrală, imediată, fără a vă păsa de argumentele lor. Oferirea de alternative și păstrarea calmului vă vor asigura cele mai bune șanse de succes, chiar și împotriva celor mai agresivi debitori.

Fiți deschiși la negociere. Trebuie să aveți în vedere că, în majoritatea cazurilor, nu este vorba de rea intenție. În condițiile economice actuale, multe companii, chiar dacă își doresc să fie la zi cu plățile, au ajuns în situația de a înregistra restanțe, uneori din motive independente de ele.

Cinci lucruri de care să țineți cont atunci când contactați debitorii:

Pregătiți o strategie de negociere. Companiile cu grad ridicat de colectare admit că pregătirea negocierii este un aspect important. Este nevoie să aveți în vedere toate aspectele legate de relația cu clientul respectiv: facturare, termene și modalități de plată, condiții de colaborare în viitor etc.

Concentrați-vă pe o soluție avantajoasă pentru ambele părți. Atunci când ambele părți au ceva de câștigat, conștientizează că procesul de colectare a avut efecte benefice. Companiile cu grad ridicat de colectare vin de obicei cu soluții în întâmpinarea debitorilor. Aceste soluții vin însă și cu un angajament ferm, cu limite clare și bine stabilite, astfel încât sa fie reciproc acceptabile.

Aveți răbdare. Mulți antreprenori încearcă să găsească soluția rapidă de a-și încasa banii și de a se orienta către alte aspecte ale afacerii. Însă, în domeniul colectării, răbdarea este o virtute. Graba în obținerea unei plăți duce de multe ori la neîncasarea sumei. Acordați timp strângerii de informații înainte de a vă contacta clienții și gândiți-vă la posibilitățile de soluționare a problemei. În acest fel veți putea ocoli greșelile de abordare a debitorilor, evitând neîncasarea sumelor.

Fiți încrezatori. Încrederea este cheia colectării cu success, însă evitați excesul, nu deveniți aroganți sau superiori față de debitori. Cel mai bine dovediți că aveți încredere în obținerea unui rezultat pozitiv prin abilitatea voastră de a ajunge la o înțelegere benefică pentru ambele părți. Pe măsură ce veți avea succes, veți deveni din ce în ce mai buni în aceste demersuri.

Învățați să ascultați. Clienții vă vor oferi orice informație necesară, dacă puneți intrebările potrivite sau dacă le lăsați ocazia să vorbească, fără a-i întrerupe. Uneori este nevoie doar să aveți răbdarea să îi ascultați până la capăt pentru a obține informații-cheie care vă vor ajuta în eforturile de colectare.

Recuperarea cu succes a sumelor neîncasate este o abilitate care necesită efort, energie și timp. Pentru a colecta mai mulți bani, trebuie să fiți implicați, să investiți timp în învățarea tehnicilor de negociere și să impuneți fermitate în stabilirea și respectarea termenelor. Orice companie va avea cel puțin o dată de colectat o factură neachitată, astfel încât cele descrise de noi mai sus vă pot ajuta în a transforma procesul de colectare într-o activitate mai puțin neplăcută pentru firma, angajații și clienții voștri.

Totuși, în situația în care colectarea internă nu dă rezultate, nu lăsați timpul să treacă și apelați la specialiștii în domeniu, astfel încât să nu puneți în pericol businessul dumneavoastră prin blocarea cash flow-ului.