Magazinele online pot fi certificate, astfel încât clienții să știe că sunt sigure și de încredere

1. Ne poți spune mai multe lucruri despre Trusted.ro? Ce anume faceți voi și de ce crezi că e important ca un magazin online din Romania să treacă prin certificarea voastră?

Am început TRUSTED.ro de la nevoia practică întâlnită în cadrul Galelor Premiilor E-commerce: ne-am întâlnit cu multe magazine online, din care majoritatea înființate de oameni de toată isprava și care vor să facă lucrurile cât mai bine. Ei bine, în zona juridică, pur și simplu nu înțelegeau exact ce trebuie să facă: hățișul legislativ, dar și cum trebuie el interpretat în zona comerțului electronic, poate să fie o barieră din multe puncte de vedere.

Din păcate, nici apelarea la un avocat nu este de multe ori de ajutor, pentru că marea majoritate a profesioniștilor în lumea juridică nu au experiența zilnică în acest domeniu de comerț electronic, darămite să și înțeleagă nevoile specifice (uneori și tehnice) ale magazinelor online!

Și atunci am zis să încercăm să-i ajutăm:

• Am schematizat principalele obligații legislative și de bune practici în 28 de criterii pe care le considerăm esențiale de îndeplinit de către un magazin online;
• Îi ajutăm să le îndeplinească în prima fază, și apoi îi verificăm constant, printr-un proces de audit;
• Le dăm Marca de Încredere TRUSTED.ro, prin care demonstrează că îndeplinesc aceste criterii.

În timp, am adăugat încă un pas conex, care este însă crucial pentru cumpărători - opinia clienților despre magazinul online de unde au cumpărat.

Iar mai recent încercăm sa vedem dacă un astfel de set de criterii poate fi dezvoltat și pentru site-uri profesionale de business, care nu sunt magazine online.

O ultimă idee - întreg proiectul nostru este voluntar, deci nimeni nu obligă vreun magazin să apeleze la serviciile noastre. Mai mult, criteriile sunt publice și pot să verifice și singuri dacă doresc asta. Deci fiecare stabilește dacă e important sau nu. Nu noi.

2. Cât de important este pentru un cumpărător sigiliul Trusted.ro? E încrederea în magazinul online un factor determinant pentru realizarea unei comenzi?

Să știi că ne întrebăm și noi același lucru, în mod constant! Și nu doar că ne întrebăm, dar și facem studii de piață, să încercăm să măsurăm că ce credem noi este validat de public.

Conform unui studiu pe care l-am facut cu Eureka Insights la finalul anului trecut pe utilizatori de Internet din zona urbană, 80% dintre respondenți asociază marca TRUSTED.RO cu încrederea, iar 33% o recunosc când o văd afișată pe un magazin online.

În același timp, în mod constant în studiile noastre, lipsa de încredere în diverse forme apare în top printre motivele pentru care clienții nu cumpără online sau nu cumpără de la un anumit magazin. Conform aceluiași studiu mai sus menționat, următoarele elemente de încredere sunt identificate ca fiind cele mai importante, și anume dacă:

1. Au mai cumpărat din magazinul respectiv sau nu
2. Informațiile legate de preturi, condiții de retur, termeni sunt vizibile și/sau ușor de înțeles.
3. Descrierile și poze serviciilor sunt de bună calitate
4. Opiniile despre magazin sunt preponderent favorabile
5. Nu s-a auzit nimic negativ despre magazinul online respectiv
6. Dacă este recomandat de rude sau prieteni.

De asemenea, cei mai mulți utilizatori de Internet declară că nu au suficientă încredere în magazinele online pentru a plăti cu cardul.

3. Cât de pregătite sunt magazinele online din România să respecte legislația în materie de comerț electronic?

În mod surpinzător poate pentru cineva care nu este în domeniu, majoritatea magazinelor online vor să respecte legislația! Problema este mai degrabă ce trebuie să facă ele concret pentru a respecta legislația și cum explică ele acest lucru la un nivel de înțelegere al unui nespecialist.

Aș compara aici situația și cu GDPR-ul, pe care și voi la Avocatnet.ro îl explicați în detaliu în articole și cursuri: o dată ce oamenii înțeleg că nu este un "bau-bau" și că scopul este cât se poate de ok (protecția datelor personale ale utilizatorilor de Internet), nu le mai este teamă. Dar problemele încep la implementare:

- cum scriu o politică de confidențialitate?

- trebuie sa pun o informare sau un acord despre cookie-uri?

- ce să scrie acolo?

Din păcate, aici nu ne ajută nici autoritățile românești care par a nu fi interesate nici de explicarea pe înțelesul tuturor a acestor chestiuni (apropo, știai că există specialiști în vorbitul normal? :-)), dar nici nu vorbesc unele cu altele.

Să-ți dau un exemplu: de nu știu câți ani, tot zic că nu trebuie să pui CNP-ul pe factură. Este o prelucrare excesivă de date personale, nu (mai) există niciun act normativ care să îl ceară etc. După intrarea în vigoare a GDPR-ului (25 mai 2018), parcă și mai mulți au întrebat. Și, conform GDPR-ului, îi spui același lucru: că nu este necesar. Dar ce te faci când vine vreo divizie a Fiscului dintr-un județ anume, care-ți dă amendă din cauză că nu e CNP-ul pe o factură (întrebarea e retorică)? Și, uite așa, în loc să știi că regula este clară (fără CNP pe factură), vezi că interpretarea variază de la instituție la instituție și, de multe ori, de la județ la județ.

4. Dacă ar fi să amintești câteva probleme cu care vă întâlniți, de regulă, în procesul de audit al unui magazin online pentru acordarea mărcii Trusted, care ar fi acelea?

După cum spuneam, problemele apar mai degrabă din necunoaștere. Dar să nu ne ascundem după deget, sunt și excepții (unde este și rea voință) în care nu avem altceva de făcut decât să nu le acordăm Marca de Încredere TRUSTED.ro (cam 10% din magazinele care se înscriu nu finalizează procesul, însă din vina lor). Punctele majore pe care refuză să le îndeplinească sunt de obicei legate de două aspecte:

• existența unui contract valid între consumator și cumpărător (unele magazine preferă o bifare implicită a acestuia);
• mesaje comerciale nesolicitate (fie spam, fie trimitere neconformă - de ex. fără double opt-in, fără date de contact, link către politică de confidențialitate).

Pentru cazurile în care problemele se remediază, cele mai dese sunt legate de formulări improprii legate de garanții, politica de retur sau de afișarea prețurilor.

5. Se schimbă, aproape anual, legislația cu impact asupra mediului online. Care crezi că sunt legile europene cu impact major care au apărut recent ori vor apărea în perioada următoare și pe care crezi că un magazin online ar trebui să le știe?

Pe zona de legislație specifică sectorial pentru magazinele online avem o direcție clară de la nivel european de armonizare și întărire a drepturilor consumatorilor. De asemenea, cu impact în mediul online va fi și modificarea legislației de viață privată în sectorul comunicațiilor electronice (ePrivacy), ce va afecta magazinele pe zona de cookies.

Voi da trei exemple:

1. Posibilitatea de creștere a sancțiunilor până la 4% din cifra de afaceri (vezi propunerea de OUG din ianuarie 2019 a ANPC). Aceasta rezultă din New Deal for Consumers, care include posibilitatea unor acțiuni în instanță ale consumatorilor nemulțumiți (un fel de class action).
2. Uniformizarea regulilor pentru contracte digitale, care probabil va fi în vigoare în 2020 (vezi aici procesul legislativ UE).
3. Reguli mai specifice pentru cookies (actualizarea directivei ePrivacy într-un Regulament) - probabil cu implementare în doi ani de la adoptare, deci probabil 2021 sau chiar 2022.

6. Îl știm pe Bogdan Manolea de peste 15 ani. Ai fost, în toți acești ani, prin proiectul legi-internet.ro, prin Asociatia pentru Tehnologie și Internet și toate celelalte proiecte în care te-ai implicat, un promotor al drepturilor utilizatorilor de tehnologie și internet. Merită consumatorul din România să te lupți pentru drepturile sale? 

Nu știu, întrebarea merită pusă în sensul dacă "merită consumatorul". Mai degrabă aș zice că merită timpul meu să fie investit în așa ceva.

Pe de altă parte, eu văd o distincție importantă între scopurile diverselor proiecte, dar și drepturile internauților:

• Partea de drepturi fundamentale (ex. libertate de exprimare, viață privată), ceea ce reprezintă scopul ApTI sunt poate cele mai importante drepturi, pe care trebuie să le apărăm pentru a avea un Internet liber. Pentru că fără un Internet liber, în loc să beneficiem de avantajele societății digitale, vom fi limitați ca dezvoltare personală de interesele diverșilor. Noi, toți. Nu doar români, ci și noi europeni, sau noi, cetățeni ai globului. De aceea aceste drepturi au o vocație universală (drept dovadă există avocați ai acestora în toate zonele globului) și ele merită să fie susținute indiferent cât sunt apreciate de X sau Y. O faci oricum pentru binele comun, pentru noi ca societate, nu pentru X sau Y ca persoane.
• Partea de drepturi ale consumatorului (ex. dreptul de retur, informare) - care sunt de interes la proiectul Trusted.ro - sunt niște beneficii acordate de stat pentru a contra-balansa dezechilibrul între comercianții care propun contractul de adeziune online și consumatorii persoane fizice care au doar varianta de Da sau Nu. Ele trebuie respectate de comercianții online în principal pentru a crește încrederea și a spori numărul de oameni care dorește să cumpere online. Pe de altă parte dacă nu se întâmplă, consumatorul poate merge în off-line. Tocmai de aceea aici vorbim de respectarea legislației și a drepturilor consumatorilor, ca o balansare a intereselor celor două părți - comercianți online și consumatori.

7. Dacă ar fi să îți imaginezi legislația aplicabilă magazinelor online peste 5 ani, ce crezi că se va schimba dramatic? Unde ar trebui să lucreze magazinele pentru a face față acelor vremuri?

Cred că răspunsul are două valențe:

• Partea pozitivă este că legislația strict aplicabilă sectorial magazinelor online va veni nu de la nivel național, ci european. Iar la nivelul UE nu există OUG-uri, iar procesul decizional este mai birocratic, dar în același timp mult mai previzibil și democratic. Deci nu cred că vor fi schimbări dramatice, iar cei care sunt suficient de prevăzători nu pot să fie surprinși. Deci pe termen de 5 ani, nu cred că vor fi finalizate alte proiecte legislative în afara celor deja demarate de Comisie și pe care le-am sumarizat la întrebarea 5 pe cele mai importante. 
• Partea negativă este că trăim în România. Deci vor trebui să facă față toate business-urile de aici cu toate OUG-urile și năravurile politicianiste de rigoare. Deci probabil va trebui să fie suficient de flexibile, ca să înțeleagă și să treacă peste modificări de ultim moment ale regulilor fiscale sau noi taxe apărute peste noapte. Până când sper că o să votăm oameni care să înțeleagă că "predictibilitatea legii" nu înseamnă să dai un OUG peste noapte.