Probleme cu firma de transport

Buna ziua,

Doresc sa va aduc in atentie (in speranta ca cineva ne poate ajuta cu sfaturi, proceduri, pasi de urmat, etc.) o intamplare recenta petrecuta in cursul zilelor de vineri 24, respectiv sambata 25 iulie.
Am cumparat in data de 20.07.2015, un bilet dus-intors, cu destinatia Londra, pentru o cursa cu autocarul. Urma sa stau doar in cursul zilei de vineri, pentru rezolvarea unei probleme personale. Toate bune si frumoase, pana la momentul in care a trebuit, la intoarcere, sa fac/sa facem check-in-ul intr-o autogara din Londra.
Stand la coada, in timp ce alti pasageri care deja efectuasera check-in-ul si se urcau in autocar, functionarul de la ghiseu isi da seama ca ceva nu e in regula si ne spune sa asteptam. Se ridica si se duce sa discute cu soferii autocarului. In acel moment, surpriza(!), am aflat ca se vandusera mai multe bilete decat capacitatea autocarului... practic, 22 de persoane, am ramas pe jos. Cele 22 de persoane erau o familie de cetateni de culoare (tata, mama, 3 copii), 3 cetateni ai Republicii Moldova, 3 cetateni din Bulgaria, iar restul cetateni romani...
Bun, au inceput tot felul de certuri, soferii incercau sa isi dea seama de ce sunt mai multi pasageri, se tot verificau niste asa-zise liste cu bilete (cele ale soferilor, cele rezervate online, cele cumparate la fata locului s.a.m.d.). Noi cei ramasi pe jos, am inceput sa devenim nervosi (normal), neintelegand pe de o parte de ce trebuie sa ramanem "pe jos", dat fiind faptul ca si noi aveam bilete cumparate (unii dintre noi, ca si mine dealtfel) cu cateva zile inainte, considerand ca era dreptul nostru sa fim in autocar.
Verificandu-se acele "liste", soferii au dat jos din autocar 2 sau 3 persoane, urcand in locul acestora, alte persoane, contra sumei "modice" de 150 de euro. Exista martori, exista si pasagerii care au fost dati jos si exista si abtibildele lipite pe bagaje si pe biletul de intoarcere al pasagerilor dati jos. Daca nu ma insel, la momentul plecarii, un pasager a acceptat sa fie transportat in picioare, repet, daca nu ma insel.
Dupa lungi certuri, injurii s.a.m.d., soferii si reprezentantii autogarii, ne-au convins (in jurul orei 02:00, mentionand ca pierd si feribotul) sa ne retragem la una din portile de imbarcare, cu promisiunea ca la ora 07:00, va veni un alt autocar care sa ne preia si pe noi.
De acum incepe o alta poveste... Am fost tinuti in frig, fara sa ni se ofere macar un ceai (nu mai zic de cafea sau ceva de-ale gurii) in autogara, dusi cu vorba din jumatate in jumatate de ora (pana la ora 06:00), ca va veni un autocar care sa ne duca pana in Munchen sau Koln, iar de-acolo sa vina un altul care sa ne aduca in Bucuresti... pe masura ce timpul trecea, au inceput sa ne promita ca ni se va asigura taxi care sa ne duca la un hotel, de unde sa ne intoarcem la orele 10, sa fim imbarcati in acel autocar pana la Koln/Munchen... au sosit intr-un final si taxiurile, in jurul orei 06:30, s-a facut lista cu numele si prenumele pasagerilor (pe care o avem fotografiata cu telefonul) plus numarul/seria biletului.
Ne-am suit in taxiuri si am fost dusi la un hotel, unde alta supriza, nu era cel la care trebuia sa ajungem... cei de la receptie ne-au ajutat si au luat legatura cu autogara, am asteptat alte taxiuri care ne-au dus la hotelul care trebuia...
La ora 12:00, a trebuit sa eliberam camerele si ne-am intors in autogara ( care culmea era la 8-10 minute de mers pe jos). Ajunsi in autogara, am luat legatura cu cei de acolo asteptand un raspuns pentru situatia noastra. Ne-au comunicat ca va sosi cineva (a sosit in vreo 2 ore) care o sa ne comunice ce si cum... Acel cineva, ne-a transmis ca singura optiune pe care o avem la indemana este sa asteptam pana duminica seara si sa plecam cu cursa de 23:59... noi normal ca nu am acceptat acest lucru si am cerut sa vorbim cu managerul autogarii, am cerut bilete de avion sa fim adusi in tara, etc... pana la urma a fost anuntat managerul autogarii, care si acesta a sosit "in short time", tot dupa vreo 2 ore, dat fiind faptul ca nu terminase "paperwork-ul" legat de o alarma de incendiu care se produsese mai devreme si in care toata autogara fusese evacuata... pana la urma a sosit si s-a trezit inconjurat de toti 17 pasageri ramasi (revenind de la hotel am aflat ca cetateanul de culoare se imbarcase la ora 7 catre Koln) si ne-a prezentat optiunile: 1. ne duce la hotel, ne asigura cazare si masa si ne intoarcem duminica si plecam cu cursa de 23:59 sau stam acolo si plecam tot cu cursa de 23:59 de duminica... lucru neacceptat de catre noi... nu mai spun ca se facuse aporape ora 18:00 si noi tot nu aveam un raspuns clar cu privire la ce se va intampla cu noi si cum vom ajunge acasa, nu mai spun ca am sunat la Ambasada Romaniei care ne-a comunicat ca "ne pare rau, nu este de competenta noastra, va rugam sa va adresati Politiei (londoneze) sau firmei de transport", lucru spus de cele doua doamne cu care am discutat la telefon, nu mai spun ca am incercat sa sunam la televiziuni in Romania (ProTV - Iasi, Craiova, Timisoara, Bucuresti, Antena1 si 3, Digi24) fara nici un rezultat pentru ca telefoanele ori erau ocupate ori nu raspundea nimeni...
La un moment dat, unul dintre pasageri, a vazut un afis cu o firma romaneasca pe unul dintre panourile din autogara, a sunat la acea firma, s-a discutat cu managerul autogarii si cu un reprezentant al firmei si in decurs de 2 ore, aveam biletele cumparate de catre manager din banii lui personali (urmand ca el sa si-i recupereze de la firma) si eram deja la coada la imbarcare pentru cursa de 20:30...
Imi cer scuze, pentru povestea lunga, insa am incercat sa reduc la minim tot ceea ce s-a petrecut si am avea nevoie din partea dumneavoastra cu niste sfaturi legate de aspectele de mai jos:
- ne dorim recuperarea banilor platiti pe bilet (care s-a dovedit inutil :( )
- ne dorim intr-o oarecare masura daune morale de la firma de transport in valoare de 500 de lire de persoana
Cum putem proceda mai departe, daca avem sanse cu privire la ceea ce solicitam? Mentionez ca sunt deja in derulare reclamatii si plangeri la Protectia Consumatorului din Romania si la firma de transport, precum si la reprezentanta din Anglia a firmei.