Singapore: Cu rasfatul, nu cu batul

Singapore nu este un loc al ingaduintei. Tara are o binecunoscuta atitudine dura fata de infractori, droguri, graffitti si coruptie  Cei care incalca legea sunt pedepsiti cu amenda, inchisoare si, uneori, cu un bat pe spinare.

Lasand partea dura la o parte, Singapore loveste acum in negativisti si demonstreaza ca serviciile de calitate exceptionala aduc o prosperitate vizibila si concreta.

Sa ne intoarcem cu doar cateva decenii in urma si vom vedea ca trecutul financiar din Singapore este foarte diferit de ce vedem azi. Singapore este o tara saraca in resurse naturale, resursele sale sunt amplasamentul si oamenii. In anii 1980 si 1990, industria din Singapore s-a mutat in China, unde exista suficient teren si mana de lucru ieftina.  Sarcinile administrative au fost transferate catre India si alte locuri cu cheltuieli scazute. Aidoma multor organizatii din zilele noastre, tara se vedea atunci lipsita de viitor. Trebuia sa actioneze rapid.

Sa analizam statisticile prezente ale statului Singapore:

Rezerva straina: peste 300 miliarde $

Populatia: aproximativ 4,5 milioane

Crestere economica: 14,7 % in 2010, conform Standard Chartered Bank

O carte de vizita impresionanta – un popor relativ mic, care traieste pe o mica insula, cu un impact asa de important. Daca stam sa ne gandim ca forma de guvernare actuala a luat nastere in 1965, atunci putem spune ca Singapore isi traieste copilaria.  Parca ar fi colegul promitator de la birou care atrage atentia conducerii. Este jucatorul din echipa care intotdeauna vrea mai mult decat ce se ofera acum. Este participantul increzator de la intalniri care se ia cuvantul si vine cu noi idei, desi nu are vreo functie importanta. Este cel care, fara putinta de tagada, va face ajunge departe. 

Singapore este un rebel. In ultimii ani a devenit un simbol al sperantei datorita unei simple strategii numita "servicii." Nu vorbesc aici  despre dulcegarii cum ar fi sa te prefaci ca zambesti sau sa porti un ecuson siropos, lucruri pe care multe companii le promoveaza ca politica de customer service. Dimpotriva, Singapore a imbratisat sectorul serviciilor ca un motiv de interes si imbunatatire continua, conform unei mentalitati care face parte din chiar natura tarii.

Iata patru exemple de urmat:
1. Ademeneste-i pe cei mai buni si mai inteligenti. Poate nu imbratisati ideea unei serviciu de recrutare de calitate superioara. Singapore intelege insa ca puterea natiunii sta in oamenii care traiesc si muncesc in aceasta tara. Cu o populatie de numai 4.5 milioane, cum sprijini resursa ta primara –oamenii – si cum o dezvolti la rangul de fenomen mondial? Singapore face acest lucru angajandu-i si pastrandu-i pe cei mai buni si mai inteligenti. Tara are nevoie de o populatie de nota zece si de lucratori inovatori. Asa ca il primeste cu bratele deschise pe orice premiant si il invita sa se simta ca acasa pe insula, oferindu-i asistenta la biroul de imigrare si un consilier-asistent chiar si la biroul pentru permise de munca.

2. Creeaza eficienta serviciilor. Sa pornim de la o tara a carei cultura s-a format pe conceptul de zero defecte de fabricatie si sa modificam ecuatia ca sa rezulte servicii. Ce se va intampla? Obtinem o mentalitate de servicii cu zero defecte. Sa ne gandim la politica acestei tari, "N-ai gresit biroul". Indiferent la ce institutie suni, vei primi un raspuns politicos de la capatul firului sau vei transferat chiar de persoana in cauza catre agentia care te poate ajuta. Nu pare mare lucru pana nu te gandesti la ce inseamna sa ajungi la toate departamentele oficiale, sa educi toti angajatii pentru a furniza astfel de servicii si apoi sa le oferi informatii centralizate, astfel incat orice suna sa se bucure se servicii prompte si adecvate. E impresionant, mai ales daca stai sa te gandesti ca nu vorbim despre  o statiune de cinci stele, ci de administratia de stat.

3. Asuma-ti ce faci. Multe companii vorbesc despre faptul ca angajatii isi asuma activitatea pe care o intreprind. Adesea sunt doar vorbe in vant. Dar sa ne gandim la sistemul Central Provident Fund din Singapore. Asemanator cu sistemul de asistenta sociala din Statele Unite, guvernul pune deoparte un procent din veniturile angajatilor, astfel incat, atunci cand au nevoie, acestia pot folosi banii pentru a-si cumpara o locuinta, actiuni, pentru a-si acoperi serviciile medicale si, in cele din urma, o pensie la batranete. Sa ne imaginam impactul unui astfel de program. Sistemul nu doar ca ajuta fiecare locuitor sa aiba o casa a lui, ci este si un factor major de descurajare a infractionalitatii. Majoritatea locuitorilor au o casa proprie, prim urmare, actele de vandalism, jaful si alte infractiuni legate de spargerea proprietatii sunt exceptii. Si asta nu de frica batului, ci din respect pentru alti proprietari de locuinta, ca si tine.

4. Nu face din pedeapsa un scop. Presa a reactionat frenetic la politica statului Singapore de a aplica infractorilor pedeapsa corporala. Nimic de zis, Singapore nu tolereaza infractionalitatea. Totusi, la o analiza mai atenta, vedem din sistemul de detentie ca pana si justitia se concentreaza pe servicii de calitate superioara. Infractorii sunt pedepsiti, dar scopul sistemului penitenciar este sa aduca servicii infractorului si tarii, concentrandu-se pe reforma. Detinutii fac cursuri de pregatire profesionala si primesc toata sustinerea de care au nevoie pentru a se reintegra in forta de munca. Dupa eliberare, sunt monitorizati de guvern si li se pun la dispozitie toate instrumentele si sustinerea de care au nevoie pentru a sta din nou pe picioarele lor si a-si aduce contributia la mersul societatii. Este un tip de serviciu care ofera celor care au nevoie cel mai mult o a doua sansa de a-si oferi serviciile altora.

Speaker, consultant, autor a 14 best seller-uri, editorialist si trainer, Ron Kaufman este autoritatea mondiala si cel mai fervent promotor al Serviciilor Superioare ! Ron va sustine in 31 octombrie 2012, la Bucuresti, Service Leadership WorkshopTM - un program esential pentru companiile care vor sa se diferentieze prin Servicii Superioare si sa obtina crestere si rezultate pe termen lung. Inscrie-te sau afla mai multe pe www.ronkaufman.ro.
 
Acest articol a fost publicat initial in Bloomberg Businessweek.