Nimeni nu a cerut fluturi

Viata noastra e plina de interactiuni umane. Unele sunt negative. Cele mai multe sunt usor de uitat. Dar mai sunt si acele ocazii rare in care pur si simplu ne indragostim.

Stii cum sa faci pe cineva sa se indragosteasca de tine? Prin afacerea ta? Prin cultura ta?

Aeroportul Changi din Singapore stie. Este chiar cel mai aplaudat si premiat aeroport din lume. Si ofera fluturi milioanelor de calatori, la propriu.

Locatia combina exaltarea unui parc de distractii, confortul unui resort de lux si aventura unui mall de cumparaturi imens. Si contine o gradina reala cu fluturi, cu flori din abundenta, verdeata din belsug si o cascada interioara. Vizitatorii pot fi martorii frumusetii si maiestriei fluturilor, din apropiere. Si nu doar cativa flutturi. Sute.

Adaugati toate acestea la experientele uimitoare de a lua masa,  de a face shopping, piscina, camerele de dormit, tratamentele de spa, cinematografele, statiile de jocuri video si un trenulet care ii transporta pe clienti (daca au curajul) de la etajul al treilea al unui terminal imens, pana la primul. Brusc nu te mai afli intr-un loc de tranzit, ci mai degraba la o destinatie. Cum poti sa nu te indragostesti? Aceasta este, bineinteles, intentia Aeroportului Changi.

Viziunea Culturala

„Viziunea noastra este sa conectam vieti”, spune Foo Sek Min, vice-presedinte executiv al managementului aeroportului. „De obicei aeroporturile sunt locuri cu totul stresante. Scopul nostru este sa inlaturam stresul. Si acest lucru nu se intampla doar cu oamenii. Trebuie sa acopere toata cultura.

Trebuie ca toata organizatia sa ofere servicii superioare  – oamenii, echipamentele si procesele.”  

In mod evident aceasta metodologie a functionat pentru Aeroportul Changi. Inca de la umilele inceputuri aleaeroportului in 1981, Changi s-a transformat in standardul global de functionare, estetica si servicii. Fiind al 6-lea cel mai aglomerat aeroport din lume, surprinde si incanta peste 42 de milioane de calatori pe an. Acest lucru inseamna de 7 ori mai multe persoane decat intreaga populatie a Singapore.

Calatorii se indragostesc de Changi pentru ca aeroportul a construit o cultura a serviciilor superioare. Ce inseamna acest lucru? Iata definitia mea: O cultura a serviciilor superioare este un scop comun al fiecarui aspect al afacerii tale – de la conducere pana la linia intai – unde toata lumea se concentreaza pe a crea valoare pentru ceilalti atat intern cat si extern.

Cultura serviciilor superioare creeaza loialitatea clientilor, uneste si fidelizeaza angajatii, accelereaza munca in echipa, aduce o valoare  adaugata unui produs si creeaza un avantaj competitiv sustenabil. Totusi, impactul crearii unei culturi a serviciilor superioare este mult mai mare. Aeroportul Changi, de exemplu, este poarta de intrare in Singapore. Si datorita pozitiei sale geografice, tara insulara este si cel mai aglomerat aeroport din lume. Ganditi-va la acest efect. Chiar daca nu parasiti terminalul aeroportului, care va fi perceptia voastra despre Singapore ca tara?

Cum sa iti imbunatatesti serviciile

Cum construiesti o cultura a serviciilor superioare pentru a-i face pe oameni sa se indragosteasca de organizatia ta?

„Impartaseste o viziune”, spune Foo. „28.000 de oameni vin sa lucreze la aeroport in fiecare zi. Doar 1.300 sunt angajatii aeroportului.  Restul lucreaza pentru mai mult de 200 de companii ce isi deruleaza business-ul pe aeroport. Acest lucru inseamna multi oameni. Multe misiuni de valori. Dar e un singur Changi”
„

Invata o viziune”, sfatuieste Foo. „Nu pot sa il instruiesc pe un agent de imigrari cum sa isi faca treaba. Dar pot sa ii invat cum un zambet poate avea impact asupra intregii organizatii. Si cand sunt invatati, nu instruiti, sunt inspirati de vederea de ansamblu si aleg sa fie productivi. Realizeaza-ti viziunea. Aproape fiecare cetatean din Singapore calatoreste in fiecare an. Ei inteleg ca au o miza in succesul acestui aeroport. Este poarta catre casa lor, fatada statului Singapore spre lume. Este important ca toata lumea care lucreaza aici sa inteleaga acest lucru. Si cand este inteles, facem sa fie real.”

Imbunatateste serviciile acolo unde lucrezi si vei vedea cat de repede se vor indragosti oamenii de tine. Iar cand ai nevoie de inspiratie sau de o noua idee cu care sa incepi, gandeste-te la asta: Nimeni nu a cerut fluturi.

Acest articol a fost publicat pentru prima data in Bloomberg Businessweek. (Copyright, Ron Kaufman)