avocatnet.ro 
In temeiul prevederilor art. 1 alin. (2), art. 2 alin. (1) lit. b), art. 3 alin. (1) lit. b), precum si ale art. 6 alin. (2) si art. 15 din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 93/2012 privind infiintarea, organizarea si functionarea Autoritatii de Supraveghere Financiara, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 113/2013, cu modificarile si completarile ulterioare, in conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f2) si art. 411 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare, in scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii activitatii de asigurare si intermediere in asigurari in Romania, potrivit deliberarilor Consiliului din sedinta din data de 21 octombrie 2014,
Autoritatea de Supraveghere Financiara emite prezenta norma.
Art. 1. - (1) Prezenta norma are ca obiect reglementarea modului de solutionare a petitiilor privind activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare autorizati in baza Legii nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare
(2) Prin petent, in sensul prezentei norme, se intelege orice persoana fizica sau juridica ce are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare
(3) Prin petitie, in sensul prezentei norme, se intelege cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent, astfel cum este definit la alin. (2) sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si in scopuri din afara obiectului lor de activitate, si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare.
Art. 2. - In vederea solutionarii corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor care le sunt adresate, in conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f2) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare, asiguratorii au urmatoarele obligatii:
a) sa detina proceduri scrise de primire si solutionare a petitiilor atat la sediul central al asiguratorului, cat si la sediile teritoriale ale acestuia. Procedurile de solutionare a petitiilor trebuie sa respecte prevederile prezentei norme si sa fie aprobate de conducerea societatii. Societatile care aduc modificari procedurilor existente au obligatia de a le transmite Autoritatii de Supraveghere Financiara, insotite de decizia de aprobare, in termen de 30 de zile de la aprobarea modificarii lor. Procedurile de solutionare a petitiilor, informatiile despre modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a acestora, precum si informatiile referitoare la adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor trebuie sa fie permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul asiguratorilor;
b) sa detina si sa mentina un registru unic de petitii in format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 1 la fiecare inceput de an, in care sa inregistreze cronologic, in ordinea primirii, fara ca numerele de inregistrare atribuite sa se repete, toate petitiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line; Registrul unic de petitii in format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care sa garanteze nerepudierea inscrierilor si va cuprinde in mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:
| Numarul petitiei | Data petitiei | Numele petentului | Adresa/ telefon/ e-mail | Numarul dosarului | Numarul politei | Obiectul petitiei | Provenienta petitiei | Observatii | |
| Solicitant1 | Nr. si data2 | ||||||||
c) sa detina si sa mentina operational si un sistem on-line de primire a petitiilor de la petenti;
d) sa aiba desemnat din cadrul societatii un colectiv de analiza si solutionare a petitiilor, din care sa faca parte personal de specialitate si cu experienta in domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurari pentru care societatea este autorizata, care sa analizeze toate aspectele sesizate de petenti, cu respectarea dispozitiilor legale si/sau contractuale aplicabile fiecarui caz; colectivul de analiza si solutionare a petitiilor va fi condus de catre un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, a coordonatorului sau si a inlocuitorului acestuia va fi transmisa Autoritatii de Supraveghere Financiara de catre societatile care au operat modificari in componenta acestuia, in termen de 10 zile de la aprobarea noii componente. Coordonatorul desemnat sau, dupa caz, inlocuitorul acestuia este raspunzator de activitatea colectivului si de legalitatea solutiei finale adoptate in fiecare caz analizat;
e) sa raspunda la fiecare petitie primita direct de la petenti, in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
f) sa transmita in format electronic, pentru fiecare solicitare primita de la Autoritatea de Supraveghere Financiara, in termen de maximum 10 zile sau in termenul precizat in mod expres in aceasta, urmatoarele documente: (i) nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a petitiilor mentionat la lit. d), in care solutia adoptata sa fie justificata temeinic, cu respectarea si precizarea, in mod obligatoriu, a dispozitiilor legale/contractuale in vigoare avute in vedere la adoptarea deciziei comunicate; nota de fundamentare sau orice alta corespondenta va fi semnata in mod obligatoriu de una dintre persoanele mentionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare, si de coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, iar in lipsa acestuia, de inlocuitorul desemnat si va fi transmisa si in format letric Autoritatii de Supraveghere Financiara; (ii) copia integrala a dosarului de dauna, insotita de opis-ul aferent acestuia; (iii) copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despagubire:
1. raportul de investigatii proprii/expertiza tehnica, in cazul in care dosarul de dauna a facut obiectul unor cercetari suplimentare;
2. nota/referatul in celelalte cazuri; (iv) fotografiile existente la dosar; (v) copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei (daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea politei) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta, in cazul asigurarilor facultative; (vi) oricare alt document justificativ solicitat; (vii) opis-ul documentelor transmise Autoritatii de Supraveghere Financiara;
g) sa transmita trimestrial Autoritatii de Supraveghere Financiara raportarea „Situatia petitiilor” si raportarea „Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor” (conform Recomandarii nr. 5 din Ghidurile privind solutionarea contestatiilor de catre intreprinderile de asigurare - EIOPA), pana in ultima zi a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea, in conformitate cu anexele nr. 1 si 2. Raportarile se vor transmite Autoritatii de Supraveghere Financiara, atat in format electronic, prin incarcarea datelor in aplicatia de raportari electronice, cat si in scris (formatul din aplicatia de raportari electronice), avand obligatoriu semnatura uneia dintre persoanele mentionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare.
Art. 3. - in vederea rezolvarii corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor care le sunt adresate, brokerii de asigurare au urmatoarele obligatii:
a) sa detina proceduri scrise de primire si solutionare a petitiilor atat la sediul central al brokerului de asigurare, cat si la sediile teritoriale ale acestuia. Procedurile de solutionare a petitiilor trebuie sa respecte prevederile prezentelor norme si sa fie aprobate de conducerea societatii. Brokerii au obligatia de a transmite Autoritatii de Supraveghere Financiara procedurile, insotite de decizia de aprobare, in termen de 30 de zile de la intrarea in vigoare a prezentei norme. Orice modificare adusa procedurilor va fi transmisa Autoritatii de Supraveghere Financiara, in termen de 30 de zile de la data aprobarii acestora, insotita de decizia emisa in acest sens. Procedurile de solutionare a petitiilor, informatiile despre modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a acestora, precum si informatiile referitoare la adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor trebuie sa fie permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul brokerului;
b) sa detina si sa mentina un registru unic de petitii in format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 1 la fiecare inceput de an, in care sa inregistreze cronologic, in ordinea primirii, fara ca numerele de inregistrare atribuite sa se repete, toate petitiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line; Registrul unic de petitii in format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care sa garanteze nerepudierea inscrierilor. Registrul unic de petitii va cuprinde in mod obligatoriu rubricile prevazute la art. 2 lit. b);
c) sa raspunda la fiecare petitie primita direct de la petenti, in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
d) sa transmita, in format electronic, pentru fiecare solicitare primita de la Autoritatea de Supraveghere Financiara, in termen de maximum 10 zile sau in termenul precizat in mod expres in aceasta, o nota de fundamentare, precum si toate informatiile, documentele si situatiile solicitate. Nota de fundamentare sau orice alta corespondenta va fi semnata in mod obligatoriu de una dintre persoanele semnificative, conform art. 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare si va fi transmisa si in format letric Autoritatii de Supraveghere Financiara;
e) sa acorde asistenta asiguratului existent in propriul portofoliu, in ceea ce priveste derularea contractului de asigurare cu respectarea conditiilor de asigurare, precum si a prevederilor legale pe toata perioada valabilitatii acestuia, inclusiv pentru solutionarea pe cale amiabila a eventualelor litigii;
f) sa transmita trimestrial Autoritatii de Supraveghere Financiara raportarea „Situatia petitiilor” si raportarea „Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor” (conform Recomandarii nr. 5 din Ghidurile privind solutionarea contestatiilor de catre intermediarii in asigurari - EIOPA), pana in ultima zi a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea, in conformitate cu anexa nr. 3, respectiv anexa nr. 2. Raportarile se vor transmite Autoritatii de Supraveghere Financiara, atat in format electronic, prin incarcarea datelor in aplicatia de raportari electronice, cat si in scris (formatul din aplicatia de raportari electronice), avand obligatoriu semnatura uneia dintre persoanele semnificative, conform art. 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare.
Art. 4. - (1) Pentru solutionarea legala a petitiilor care ii sunt adresate, conducerea executiva a asiguratorilor si brokerilor de asigurare va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale/contractuale in vigoare
(2) in situatia in care aspectele sesizate prin petitia depusa la Autoritatea de Supraveghere Financiara necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva a asiguratorilor si/sau coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, iar, in lipsa acestuia, inlocuitorul desemnat, precum si conducerea executiva a brokerilor de asigurare vor solicita Autoritatii de Supraveghere Financiara prelungirea termenelor prevazute la art. 2 lit. f) si la art. 3 lit. d) cu cel mult 5 zile
(3) in vederea solutionarii pe cale amiabila a disputelor dintre asiguratori, brokeri de asigurare si asigurati/pagubiti/petenti se pot utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare.
Art. 5. - Conducerea executiva a asiguratorilor si brokerilor de asigurare si coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a petitiilor sunt direct raspunzatori de:
a) buna organizare si desfasurare a activitatii de primire, evidentierea si rezolvarea petitiilor ce le sunt adresate;
b) legalitatea solutiilor adoptate;
c) comunicarea solutiilor adoptate in termenul legal catre Autoritatea de Supraveghere Financiara si/sau catre petenti, dupa caz.
Art. 6. - in scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii activitatii de asigurare in Romania, Autoritatea de Supraveghere Financiara verifica modul de rezolvare a petitiilor de catre asiguratori si brokerii de asigurare, precum si modul de aplicare si respectare a prezentei norme.
Art. 7. - in cazul in care din analiza notei de fundamentare intocmite de catre colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, transmisa Autoritatii de Supraveghere Financiara, rezulta ca prin solutia adoptata nu sunt respectate drepturile asiguratilor/persoanelor pagubite sau se constata intarzierea nejustificata a transmiterii documentatiei solicitate, fapt care poate conduce la nesolutionarea in termenul legal a petitiilor, Autoritatea de Supraveghere Financiara adopta, individual sau cumulativ, urmatoarele masuri:
a) comunica asiguratorilor si/sau brokerilor de asigurare in cauza punctul sau de vedere privind solutionarea aspectelor semnalate in petitii si dispune reanalizarea, in regim de urgenta, in conformitate cu dispozitiile legale, a solutiei comunicate Autoritatii de Supraveghere Financiara si/sau petentului;
b) efectueaza un control inopinat asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate in petitii de catre asiguratorul si/sau brokerul de asigurare in cauza si aplica masurile sanctionatoare pentru incalcarea prevederilor legale.
Art. 8. - Pentru asigurarea transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor, societatile de asigurare au obligatia de a prezenta pe site-ul propriu urmatoarele informatii:
a) numarul total de petitii inregistrate unic per petent si per caz;
b) numarul total de petitii intemeiate (solutionate favorabil) inregistrate unic per petent si per caz;
c) numarul de petitii intemeiate (solutionate favorabil) referitoare la dosare de dauna;
d) numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate;
e) numarul total de petitii finalizate nefavorabil inregistrate unic per petent si per caz.
Art. 9. - Societatile de asigurare vor publica lunar pe site-ul propriu informatiile prevazute la art. 8, odata cu intrarea in vigoare a prezentei norme.
Art. 10. - Informatiile vor fi prezentate pentru toate petitiile inregistrate la asiguratori, indiferent de provenienta acestora, dupa cum urmeaza:
a) pentru anul calendaristic anterior;
b) de la inceputul anului pana la luna curenta;
c) pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.
Art. 11. - (1) Informatiile prevazute la art. 8 vor face referire la toate petitiile inregistrate de societatea de asigurare si vor fi actualizate in primele 7 zile ale fiecarei luni. Datele vor fi prezentate sub forma de tabel. Tabelul va fi amplasat in interiorul unei pagini dedicate, accesibila atat prin intermediul unei ferestre ce se va deschide in momentul accesarii paginii principale a site-ului, cat si prin existenta unui link permanent in pagina principala. Structura tabelului si caracteristicile formatului textului afisat sunt prevazute in anexa nr. 4, care face parte integranta din prezenta norma
(2) Informatiile prevazute la art. 8 vor fi insotite de urmatorul text introductiv: „in conformitate cu prevederile , in vederea asigurarii transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor de catre Societatea Comerciala .............................................. S.A., va punem la dispozitie urmatoarele informatii:”.
Art. 12. - Nerespectarea in orice mod a dispozitiilor prezentei norme se sanctioneaza de catre Autoritatea de Supraveghere Financiara in conditiile si potrivit prevederilor art. 8 si 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare.
Art. 13. - Anexele nr. 1-4 fac parte integranta din prezenta norma.
Art. 14. - Prezenta norma se publica in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, si intra in vigoare la data de 1 ianuarie 2015.
Art. 15. - La data intrarii in vigoare a prezentei norme se abroga Ordinul presedintelui Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor nr. 11/2012 pentru punerea in aplicare a Normelor privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, publicat in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr. 367 din 30 mai 2012.
Presedintele Autoritatii de Supraveghere Financiara, Misu Negritoiu
Bucuresti, 6 noiembrie 2014.
Nr. 24.
Note de subsol
1 Se va mentiona provenienta petitiei: direct din partea petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiara sau prin interme diul/din partea altei entitati.
2 Se completeaza cu numarul si data inregistrarii petitiei la institutia/entitatea de la care provine.
Puteti consulta anexele in fisierele atasate.
just.rain
Comentarii articol (0)