Empatie sau indiferenta? Realitatea din institutiile medicale private

Acest studiu de Mystery Shopping, numit in unele surse “tehnica pacientului misterios sau anonim”, a fost efectuat la 11 unitati medicale private de lant din Bucuresti si a incercat sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice. Au fost urmarite atat aspectele tehnice privind eticheta la telefon si respectarea procedurilor standard de comunicare, cat si elementele privind nevoile emotionale ale pacientilor.

Sa nu uitam ca majoritatea celor care solicita o programare se confrunta cu o problema acuta de sanatate, iar acestia pot prezenta pe langa durerea fizica si emotii negative cum ar fi incertitudine si anxietate. Prin urmare, operatorul care raspunde solicitarii unui potential pacient trebuie sa fie si o companie placuta, care sa ofere compasiune si intelegere. Cel care apeleaza la un astfel de serviciu o face cu inima stransa fiindca este vorba despre integritatea lui fizica, de aceea, un ton prietenos pe parcursul discutiei, o imbarbatare sau o incurajare poate fi o necesitate.

Mai mult, nu se poate oferi asistenta si ajutor, mai ales fiind vorba de o unitate medicala, daca pacientul este intrerupt imediat, inainte sa poata comunica care ii sunt nevoile, dar si temerile. Cu toate acestea, in momentul in care s-a apelat pentru o programare telefonica in peste 50 % din cazuri pacientul a fost intrerupt dupa doar cateva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv si chiar nepoliticos. S-a observat ca uneori preocuparile birocratice sunt mai importante decat nevoile pacientului: in unele convorbiri telefonice, problemele semnalate de pacient au trecut pe planul doi, operatorul fiind mai degraba interesat de datele de identificare ale acestuia decat sa asculte si sa afle cauza pentru care este nevoie de medic sau consult. In plus rabdarea pacientului era pusa la mare incercare, deoarece doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt, fiind nevoie chiar de patru apelari consecutive intr-unul din cazuri pentru se putea lua legatura cu un operator.

Pentru ca fiecarui pacient sa i se ofere o solutie personalizata nevoilor sale, ar trebui sa se acorde o importanta deosebita nu numai aspectelor legate de amabilitate si eticheta la telefon, ci si abilitatilor personalului ce deserveste clientul de a identifica nevoile si profilul acestuia. Din pacate, realitatea din clinicile noastre are putine bile albe la acest capitol. Aproape in 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate intrebarile pentru a determina nevoilor pacientilor si 59 % dintre acestia nu i-au intrebat nici macar daca apeleaza la aceasta clinica pentru prima data.

Este esential de precizat ca abilitatile de vanzare ale personalului din “front line”, desi au un rol complementar in acest departament, pot face adesea diferenta intre a realiza o programare sau a-l determina pe pacient sa treaca la urmatoarea unitate medicala din lista. Daca in momentul contramandarii unei programari mai mult de jumatate din clinicile evaluate au incercat sa ofere pacientului o alternativa, adica o reprogramare, doar 1 din 10 operatori au mentionat din proprie initiativa si alte servicii oferite de clinica. Mai mult decat atat, nici unul dintre cei 22 de operatori de call center evaluati nu a mentionat in timpul convorbirii macar un beneficiu oferit de compania sa in raport cu concurenta.  

La capitolul ”asa nu” putem trece si cateva experiente hazlii sau chiar ”tragice” in care operatorul a omis sa-i comunice pacientului locatia si doctorul la care a fost programat, a devenit specialist refuzandu-i pacientului, pur si simplu, consultul la un medic specialist si indrumandu-l fortat spre medicul de familie sau era angrenat in alte activitati, motiv pentru care a solicitat unele date de identificare de doua ori in cadrul aceleiasi convorbiri.

Relatia cu clientii trebuie sa fie una exceptionala mai ales in cazul institutiilor de sanatate, deoarece cand un pacient apeleaza la serviciile unei clinici nu ii ofera doar increderea si banii lui, ci chiar sanatatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel de calitate minimal in ceea ce priveste atentia fata de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat). De asemenea investitiile facute de sectorul medical privat in trainingul personalului precum si monitorizarea serviciilor oferite pacientilor sunt inca insuficiente.

Mai multe informatii despre compania VBS - Business Solutions puteti citi aici.