Afacerea de a face afacerile altora

Cine merge cu metroul la prima ora in zilele lucratoare si ajunge la Pipera, ultima statie din nordul Bucurestiului, a observat probabil o schimbare majora de peisaj in ultimele luni. Altadata Pipera era o statie la care trenurile ajungeau aproape goale. Acum e din ce in ce mai animata.
 
La suprafata, zona a atras multe companii, mai ales din IT&C, care au ca prim punct comun numarul mare de angajati: in cladirile de aici au birourile, printre altii, angajatii din call center-ul Orange, cei ai GeCAD, ai dezvoltatorului de software Akela si cei ai Softwin. 
 
Un nume nou, Genpact, va aduce insa si mai multa aglomeratie in metroul cu destinatia Pipera. Divizie a General Electric, Genpact a inceput recrutarea in august anul trecut si are, acum, 270 de angajati. Dar va avea, previzioneaza Genpact, 1.000 de angajati peste doi ani: numai pana la sfarsitul lui decembrie ar urma sa se angajeze 400 de oameni noi, spune Cristian Popescu, director de resurse umane si vicepresedinte Genpact, el insusi recrutat acum doua luni de pe un post similar la Interbrew. "Initial planul nostru era sa angajam 1.000 de oameni pana in 2009, dar cred ca vom atinge numarul acesta la sfarsitul anului viitor sau inceputul lui 2008". 
 
Nu, Genpact nu e un nou call-center, insista oficialii companiei. "Nu vrem sa fim confundati pentru ca nu asta suntem. Avem activitatea unui call center in proportie de doar 10%", tine sa precizeze directorul operatiunilor din Romania, Akos Csernus. 
 
Genpact e, in concluzie, un service-center. Diferenta vine si din natura muncii, si din nevoile interlocutorilor de la capatul firului: nu e vorba de clienti care au nevoie de asistenta in folosirea unui produs sau serviciu, ci de angajati ai companiilor care transmit cerinte specifice proiectelor in derulare. 
 
Business Process Outsourcing (BPO), cum este numit generic tot conceptul, inseamna externalizarea proceselor care nu reprezinta activitatea de baza a companiei. Angajatii Genpact, de exemplu, se ocupa de contabilitatea, serviciile IT sau managementul lantului de distributie pentru companiile client. Iar pentru a-si duce la bun sfarsit planurile, cei de la Genpact au nevoie de multi, multi oameni, de procese standardizate si de cicluri continue: acum, de exemplu, circa o treime dintre angajati sunt in perioada de training, iar procentul nu va scadea prea devreme, avand in vedere angajarile masive.
 
La sediul din Pipera, de altfel, mai toate dau impresia de proces in derulare: cladirea e inca inconjurata de muncitori in salopete, de gramezi de nisip, de ciment. Din cele trei etaje ale cladirii, doar in primul se lucreaza. "La doi" sunt doar birouri si computere care-si asteapta utilizatorii, iar etajul al treilea e inca in curs de amenajare. La primul etaj, insa, e activitate: ti se raspunde insa la salut in felurite limbi - asa ii recunosti repede pe trainerii Genpact din alte tari.
 
Sutele de angajati ce urmeaza sa se invarta prin birourile Genpact vorbesc la telefon cu clienti europeni in 14 limbi, unii asigurand, in schimburi, servicii non-stop 24/7 - iar comunicarea e facuta, pe langa telefon, si prin e-mail, si prin intalniri directe. Lipseste, insa, agitatia strict controlata specifica unui call-center, cu monitoarele imense pe care se vede cati clienti asteapta sa intre in legatura cu un operator, cat timp este alocat fiecaruia si care sunt indicatorii satisfactiei clientului. 
 
Pentru ca aici nu se pune accentul in primul rand pe contactul direct cu clientii; complexitatea muncii e superioara, pentru ca necesita si alta pregatire pe langa fluenta intr-o limba straina. Aici, se mandresc oficialii Genpact, 90% dintre angajati au studii superioare. 
 
"Nu este un business in care conteaza in primul rand volumul, este unul cu cerinte specifice, in care conteaza foarte mult input-ul pe care il au angajatii si de aceea nu vrem sa stoarcem tot de la ei", spune Akos Csernus. Tocmai din acest motiv aici se si munceste in regim similar programului de 8 ore, spre deosebire de unele call-centere unde fiecare angajat lucreaza 4-6 ore pe zi cu castile pe urechi. Varsta medie in companie e sub 26 de ani. 
 
Cu o populatie atat de tanara, trebuie sa faci in asa fel incat serviciul sa fie "fun", spune directorul de resurse umane. Ce clienti are Genpact Romania? In total sase, cel mai mare fiind in continuare, cu 40% din activitate, General Electric, compania-mama. Un alt client e Linde Still, un producator german de camioane si masini industriale care si-a externalizat aproape integral departamentul contabil catre centrul din Romania intr-un contract de 50 de milioane de euro, incheiat pe o perioada de mai multi ani. 
 
Service-centerele au inceput sa fie preferate de cei din industria de outsourcing call-centerelor pentru ca, presupunand servicii mai complexe, castigurile sunt mai mari. Cel mai bun exemplu e India, tara cu cel mai mare numar de angajati in outsourcing, care lucreaza in special pentru clienti din SUA. In 2000, relatiile cu clientii reprezentau 85% din totalul pietei externalizate in aceasta zona. Acum, procentul a scazut la 35%, conform cifrelor furnizate de Nasscom, asociatie a companiilor indiene de outsourcing. 
 
"Piata europeana de BPO a inceput doar de trei ani sa se dezvolte, iar in general suntem cu sapte ani in urma Statelor Unite in ceea ce priveste externalizarea", spune Patrick Cogny, managerul operatiunilor europene al Genpact. Tot el adauga ca, pentru compania sa, de aici vine oportunitatea. "Pana acum totul era in regula cand clientul era din SUA: puteai livra servicii din India sau China fara probleme. Dar acum, cand clientii vorbesc franceza, germana, spaniola sau limbi chiar si mai rare, sunt foarte putini oameni care vorbesc aceste limbi in India". 
 
Pana la mijlocul anului trecut, managerul pentru Europa al Genpact conducea practic un singur birou: cel din Ungaria, unde sunt acum 700 de angajati. Surse din companie spun ca amprenta europeana va fi completata, pe langa Romania, cu Polonia, unde un centru pentru clientii vorbitori de limba germana - dar mai mic decat cel din Romania - va fi anuntat oficial in septembrie. 
 
Cum atrage Genpact forta de munca din Romania? Un proaspat angajat al companiei are un salariu mediu net de pornire de 300 de euro, la care se adauga un "premium" de 30-50% pentru vorbitorii limbilor exotice, cum ar limbile nordice. "Cel mai greu ne-a fost sa gasim vorbitori de limba finlandeza sau norvegiana. De aceea am "importat" cativa oameni din Estonia carora le vom face training si apoi se vor intoarce la ei in tara. Dar tot sunt mai usor de gasit decat in Ungaria", spune Cristian Popescu, directorul de resurse umane al Genpact. 
 
Intr-un studiu anual numit Black Book of Outsourcing, elaborat de Brown Wilson-Group, in dreptul Genpact figureaza o rata de profitabilitate la nivel global de 12,25%. Francezul Cogny evita zambind subiectul profitabilitatii filialei din Romania. "Nu as putea sa va spun costurile mele, pentru ca le-ar afla clientii. Cand un client ne incredinteaza o sarcina, exista un avantaj al costului pe care noi putem sa i-l oferim. Acest avantaj e acum cel mai mare in Romania". Motiv suficient pentru el sa construiasca atatea etaje de cate este nevoie in sediul din Pipera, vreme in care la etajele deja gata se munceste non-stop.