avocatnet.ro 
In realitate, exista o lege care impune comerciantului ca orice astfel de returnare sa fie tratata cu toata atentia, iar cumparatorul sa-si primeasca banii inapoi in 30 de zile de la momentul returnarii produsului. Actul care impune aceasta obligatie este Ordonanta Guvernului nr. 130 din 2000, privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta.
Articolele 7, 8, 9 si 10 spun o poveste intreaga despre modalitatea in care poti beneficia de acest drept. Iti spun mai intai povestea pe scurt, iar apoi vei vedea exact despre ce prevederi normative vorbesc.
Povestea returnarii produselor, pe scurt
Prin urmare, din momentul in care ai primit un produs comandat pe internet, ai 10 zile pentru a-l returna, daca nu esti multumit de el. Nu trebuie sa invoci vreo prevedere anume, ci doar sa il trimiti inapoi. Bineinteles, produsul trebuie sa fie in stare perfecta, sa nu fi fost purtat, dat cu parfum, vopsit, lovit, fortat in vreun fel etc.
Singurele cheltuieli pe care le poti suporta tu sunt cele de returnare a produsului: cheltuielile cu Posta, cheltuielile cu curierul, etc. Pentru incadrarea in fluxul de procesare al marilor comercianti online, trebuie totusi sa citesti termenii si conditiile de functionare a magazinului in cauza, pentru ca s-ar putea sa fie nevoie sa mentionezi pe pachetul tau un anumit cod de produs ori numar de identificare menit sa ii ajute sa preia si proceseze cererea ta.
10 zile devin 90 de zile
Interesant e si un alt lucru. Termenul de 10 zile despre care vorbeam mai sus (cel in care poti opta pentru returnarea produsului), se prelungeste la 90 de zile in cazul in care comerciantul nu ti-a mentionat expres despre existenta dreptului de returnare a produselor. Legea impune chiar si o forma in care magazinul trebuie sa iti povesteasca despre dreptul de returnare anticipata: "Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului". Aceasta instiintare trebuie redactata cu caractere ingrosate. In cazul omiterii acestei clauze, produsul sau serviciul este considerat livrat fara cerere de comanda din partea consumatorului.
Prin urmare, ce trebuie sa retii este urmatorul fapt: daca undeva, pe paginile magazinului respectiv este mentionata existenta dreptului de returnare a produsului, ai 10 zile pentru returnare. Daca nu e mentionat dreptul in cauza, ai 90 de zile pentru returnare.
De la momentul returnarii produsului, comerciantul are la dispozitie 30 de zile pentru a-ti returna banii. Cele 30 de zile incep sa curga de la data returnarii produsului. Comerciantul nu poate solicita de la consumator cheltuielile aferente rambursarii pretului.
Alte lucruri importante
Dreptul de mai sus se aplica doar consumatorilor. Prin consumator, legea defineste "orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, care, in executarea contractelor actioneaza in scopuri din afara activitatii sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale." Prin urmare, daca ai luat produsul pe firma, nu ai dreptul de returnare a produselor decat daca comerciantul, in marinimia lui, a extins aceasta posibilitate catre orice fel de cumparator.
In cazul in care, pentru produsul sau serviciul ce face obiectul contractului, ai fost creditat de comerciant sau de un tert partener al comerciantului, la momentul la care returnezi produsul inceteaza si contractul de acordare a creditului, fara penalitati pentru consumator.
Foarte important este faptul ca, pentru anumite produse ori servicii, nu se aplica dreptul de returnare. Aceste contracte sunt cele privitoare al produse al caror pret depinde de fluctuatiile cursurilor pietei financiare care nu pot fi controlate de comerciant, produsele executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se pot degrada ori deteriora rapid, contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video sau a programelor informatice, in cazul in care au fost desigilate de catre consumator, contracte de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin.
Sunt magazin online, cum ma protejez?
E o intrebare la care se raspunde rareori atunci cand cineva scrie un articol de genul celui pe care il citesti acum. Habar n-am de ce nu abordeaza nimeni aspectul asta, pentru ca e la fel de important ca si cunoasterea dreptului consumatorului. Asadar, daca esti proprietar de magazin online si vrei sa te protejezi, incepe prin a face un set de documente menite sa asigure o relatie corecta intre tine si client pe parcursul achizitiei. Redacteaza niste termeni si conditii de functionare a magazinului, un contract de vanzare a produselor / serviciilor si, deloc neimportant, un set de politici de protectie a datelor personale ale clientilor.
Ai grija sa mentionezi dreptul de returnare a produsului, in forma descrisa de mine mai sus, intr-unul dintre documentele care i se prezinta cumparatorului inainte de achizitie.
Da, o sa existe de multe ori oameni care abuzeaza de acest drept de returnare a produsului. Asigura-te ca implementezi o politica serioasa de procesare a acestor cereri: trebuie sa verifici produsele sa nu fie deteriorate sau folosite, trebuie sa verifici daca intr-adevar returnarea s-a produs in termenul legal sau nu, trebuie sa urmaresti acesti clienti de-a lungul achizitiilor lor ulterioare, sa iti dai seama daca nu cumva e un "serial returner", adica persoana care cumpara si apoi returneaza o mare parte a produselor achizitionate doar pentru a se folosi de ele un timp scurt, etc.
Odata ce identifici astfel de oameni, ii poti pune intr-o lista de clienti care abuzeaza de serviciile tale. O sa discutam intr-un articol viitor cum vine treaba si cu aceste liste, cat poti face cu ele si ce limitari impune legea.
Iata, mai jos, intreaga portiune din Ordonanta 130 din 2000:
Dreptul de denuntare unilaterala a contractului
Art. 7. - (1) Consumatorul are dreptul de a denunta unilateral contractul la distanta, in termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor. Termenul de 10 zile prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator, daca au fost indeplinite prevederile art. 4;
b) pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului, din ziua in care obligatiile prevazute la art. 4 au fost indeplinite, cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.
(2) In cazul in care comerciantul a omis sa transmita consumatorului informatiile prevazute la art. 4, termenul pentru denuntarea unilaterala a contractului este de 90 de zile si incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;
b) pentru servicii, de la data incheierii contractului.
(3) Daca in perioada celor 90 de zile informatiile prevazute la art. 4 sunt furnizate consumatorului, termenul de 10 zile lucratoare pentru denuntarea unilaterala a contractului incepe sa curga din acel moment.
Art. 8. - In cazul exercitarii dreptului de denuntare unilaterala a contractului de catre consumator in conditiile art. 7, comerciantul are obligatia sa ramburseze sumele platite de consumator fara a-i solicita acestuia cheltuielile aferente rambursarii sumelor. Rambursarea sumelor se va face in cel mult 30 de zile de la data denuntarii contractului de catre consumator.
Art. 9. - In cazul in care, pentru produsul sau serviciul ce face obiectul contractului la distanta, comerciantul crediteaza consumatorul, direct sau in baza unui acord incheiat de comerciant cu un tert, o data cu denuntarea unilaterala a contractului la distanta inceteaza de drept si contractul de acordare a creditului, fara penalitati pentru consumator.
Art. 10. - Consumatorul nu poate denunta unilateral urmatoarele tipuri de contracte, cu exceptia cazurilor in care partile au convenit altfel:
a) contracte de furnizare de servicii a caror executie a inceput, cu acordul consumatorului, inaintea expirarii termenului de 10 zile lucratoare prevazut la art. 7 alin. (1);
b) contracte de furnizare de produse sau servicii al caror pret depinde de fluctuatiile cursurilor pietei financiare care nu pot fi controlate de comerciant;
c) contracte de furnizare a unor produse executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se pot degrada ori deteriora rapid;
d) contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video sau a programelor informatice, in cazul in care au fost desigilate de catre consumator;
e) contracte de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin;
f) contracte de servicii de pariuri sau loterii.
Despre autor
Alin Popescu este avocat, specializat in drept informatic, cu o experienta de 10 ani in materia problemelor legate de drept si internet. Websiteul sau este www.alinpopescu.ro. De asemenea, este autorul cartii Despre afacerile online si problemele lor juridice, Universul Juridic, 2009.
maria.z 
lili_0183