Cum se acorda feedback eficient?

A acorda feedback intr-un mod profesionist conduce la imbunatatirea comportamentelor persoanelor cu care relationezi, la generarea de atitudini eficiente, iti va spori efectele comunicarii indiferent de pozitia din care il oferi (manager, angajat, coleg, sot, sotie, parinte, partener de afaceri).

Pentru clarificarea termenului va prezint definitia ce figureaza in DEX. FEEDBACK: “Retroactiune care se manifesta la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare; retroactiune inversa, conexiune inversa, cauzalitate inelara, lant cauzal inchis”

Dupa cum vedem, feedback-ul este o reactie cu scopul mentinerii echilibrului! Uneori feedbackul, in literatura de speciaitate va fi regasit in urmatoarea clasificare:

1. fedback evaluatic (evalueaza)
2. feedback prescriptiv (ofera un sfat)
3. feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic)

Feedbackul evaluativ nu genereaza cele mai bune rezultate. El este interpretat, pe buna dreptate, mai ales cand este negativ, drept rautate sau atac la persoana. Feedbackul evaluativ este bine primit numai atunci cand este pozitiv, daca este negativ, foarte rar va duce la imbunatatirea unui comportament si conform definitiei nu va conduce la mentinerea stabilitatii si a echilibrului.
Feedbackul prescriptiv nu ofera o informatie precisa. El nu spune ce a facut subiectul ci mai degraba ce ar trebui sa faca. Acest feedback, uneori este lipsit de consistenta, intrucat nu descrie exact ce se intampla, ci ce ar trebui sa se intample. Este usor sa dai sfaturi, acest lucru il va gandi cel care-l primeste si foarte probabil se va inchide in sine. Exista varianta cand va fi bine primit atunci cand este cerut.

Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde intra-devar notiunii de feedback autentic asa cum este definita. El aduce imbunatatiri majore daca este oferit corect. Feedbackul descriptiv genereaza reultate remarcabile si reduce reactia defensiva din partea interlocutorului! Daca este sa ne gandim la definitia feedback-ului numai cel despriptiv corespunde in fapt acesteia.

Daca vom concepe echipe, vom instrui oameni sau vom dori sa oferim feedback unui coleg, daca dorim rezultate remarcabile atunci va trebui sa ne bazam pe varianta feedback-ului descriptiv. in viata de zi cu zi folosim acest termen intr-un sens mult mai larg. Trebuie numai sa retinem ca dincolo de categorii sau dispute, daca dorim imbunatatiri remarcabile trebuie sa acordam feedback descriptiv, acesta avand urmatoarele caracteristici:

- Nu emite judecati de valoare
- Este specific
- Este bine tintit
- Este solicitat de obicei
- Este bine intentionat
- Este aplicabil
- Este realist
- Aduce imbunatatiri

Daca vrei sa intetelegi cum trebuie sa acorzi un feedback eficient si constructiv este bine sa citesti in continuare. Te va ajuta sa intelegi si sa oferi feedback cu rezultate. Acest lucru nu inseamna ca nu trebuie sa oferi niciodata sfaturi sau sa nu evaluezi atunci cand este cazul. Trebuie in primul rand sa faci distinctia corect si sa oferi feedback autentic (descriptiv). Vei fi surprins de rezultate!

De cele mai multe ori spunem ca dam feedback atunci cand ne expunem parerea despre un anumit lucru. Pana aici nimic mai adevarat. Cand cineva isi expune parerea, spunandu-ne daca am facut bine sau nu am facut bine, nu mai este feedback. Iata un exemplu:

INTREBARE: Ce parere ai despre acest tricou?
RASPUNS GRESIT: Cred ca ai facut o alegere buna!

Aparent avem de-a face cu feedback, in care interlocutorul nostru ne spune parerea despre tricou! De fapt el nu ne spune parerea despre tricou ci despre alegerea celui care l-a cumparat!

Sa luam alt exemplu:

INTREBARE: Cum ti s-a parut acest curs?
R1: Cred ca putea fi facut mai bine!
R2: Este un curs care se adreseaza avansatilor!
R3: O sa-l recomand si altor persoane!
R4: Mi se pare ca trainerul a facut o treaba excelenta!

Niciunul din cele patru raspunsuri de mai sus nu poate fi considerat feedback! In urmatoarele randuri o sa va explic si de ce!

Pentru a intelege ce nu este feedback-ul, sa ne gandim o clipa care este scopul feedback-ului. Feedback-ul are drept scop mentinerea unui anumit echilibru, un raspuns la o anumita cauza, el NU trebuie sa fie o reactie la ceea ce a declansat cauza ci doar la efect! Feedback inseamna a oferi celorlalti un raspuns eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjeaza, in ce mod ne afecteaza sau ce dorim sa faca ceilalti. Trebuie sa facem acest lucru fara a leza cealalta persoana, a minimaliza apararea, ci a-i face pe ceilalti sa inteleaga ca doar comportamentul ma deranjeaza sau imi place, nu persoana.

Feedback-ul trebuie sa fie o reactie la un comportament, mai exact, ceea ce ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu fenomenul!

Atunci cand vrei sa oferi feedback eficent poti urma patru pasi simpli:
1. Observa ceea ce persoana spune si face (am observat ca...)
2. Descrie fara a judeca, ceea ce ai vazut (am vazut ca, A, B, C, …)
3. Descrie sentimentele/gandurile tale legate de comportamentul observat (am simitit…)
4. Descrie impactul asupra ta (mi-a placut, nu mi-a placut, m-a demotivat, nu m-a demotivat etc…)

Probabil in acest moment lucrurile nu va sunt tocmai clare, va intrebati oare: ”Pana la urma ce este acest feedback?” sau ”Ce nu este feedback-ul?” incepem cu cea de-a doua intrebare:

Ce nu este feedback-ul?

Feedback-ul nu este un sfat! Aceasta este cea mai mare greseala care se face. Multi dintre noi credem ca dam feedback atunci cand dam sfaturi! Ce-i drept, ne place sa dam sfaturi. Foarte frumos! insa trebuie sa intelegem ca acest lucru nu reprezinta un feedback, intrucat nu reprezinta o reactie, fiind o teoretizare pe marginea unei situatii, si nici nu atinge scopul feedback-ului si anume reglarea si echilibrul sistemului. Iata un exemplu:

INTREBARE: Ce parere ai despre aceasta carte?
RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa o scrii din nou!
Feedback corect: Mi s-a parut o carte incompleta, nu am reusit sa o inteleg!

INTREARE: Cum ti se pare aceasta masina?
RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa mai incerci si alte variante!
Feedback corect: Raportul pret calitate nu mi se pare ca fiind unul bun. Nu mi se pare asa frumoasa!

Sau

INTREBARE: Cum ti se pare acest demers?
RASPUNS GRESIT: Eu in locul tau nu as fi facut asa ceva! As fi inceput mai degraba cu ....
Feedback corect: Acest demers personal mi se pare eficient!

Toate raspunsurile de mai sus nu intra in sfera feedback-ului, Eee sunt sfaturi si nimic mai mult! Putem afirma ca indirect ne-am spus parerea, insa feedback-ul nu inseamna a ne spune indirect parerea despre ceva, ci trebuie sa descriem ce am simtit noi despre lucrul respectiv sau despre actiunea respectiva. Acesta este primul pacat al feedback-ului, anume sa dam sfaturi. Exista o vorba mai veche: nu da sfaturi cui nu-ti cere! Trebuie sa ai capacitatea sa descrii ce parere ai despre acel lucru, ce simti in legatura cu acel lucru si nu ce ar trebui sa faca persoana respectiva. Daca persoana respectiva va cere un sfat sau va intreaba cum ati fi procedat dumneavoastra, atunci ii puteti spune acest lucru.

Pentru un individ, nimic nu este mai neplacut, decat sa primeasca un sfat atunci cand el ar fi vrut sa primeasca feedback!

Feedback-ul nu este sondare psihologica. Aceasta e o alta greseala, cand facem pe expertii, nefiind nici momentul si nici cazul! De cele mai multe ori vom cadea in pacatul psihologului amator, acela care ”vede” dincolo de lucruri. Sa nu uitam ca interlocutorul nu ne-a cerut sa-i descifram intentiile sau motivatia, ci vrea de la noi doar un feedback. Iata cateva exemple:

INTREBARE: Ce parere ai despre acest tablou?
RASPUNS GRESIT: Probabil autorul lui este destul de tanar!
Feedback: imi place acest tablou, ma binedispune!

Sau

INTREBARE: Cum ti se pare acest raport de evaluare?
RASPUNS GRESIT: Cred ca ti-ai dat toata silinta sa iasa o treaba buna!
Feedback: Mi se pare un raport complet si obiectiv!

Ce-i drept, va fi greu sa rezistam acestor tentatii, de a cauta in spatele fenomenului, insa feedback inseamna a avea o reactie in legatura cu fenomenul respectiv. Dupa cum veti observa in relatiile de mai sus, in raspuns nu putem observa care este legatura directa dintre cel care da raspunsul si asupra carui lucru trebuie sa se pronunte el. Ganditi-va doar o clipa, cel care v-a intrebat ceva, v-a intrebat despre intentia lui, despre ce l-a determinat pe el sa faca un anumit lucru. Revedeti intrebarile si o sa observati cum stau lucrurile.

Feedback-ul nu este nici critica nici lauda! Daca vrei sa critici pe cineva poti sa faci linistit acest lucru, insa nu te consola cu gandul ca i-ai dat doar un feedback. Critica si lauda sunt doua fenomene foarte des intalnite insa nu trebuie confundate cu feedback-ul. Sa luam cateva exemple:

Sa presupunem ca cineva trebuia sa predea un raport acum doua zile
RASPUNS GRESIT: trebuia sa-mi aduci raportul tau acum doua zile!
Feedback: Asteptam raportul tau acum doua zile.

Sau cand cineva vorbeste pe un ton ridicat:
RASPUNS GRESIT: Esti un nesimtit, nu te intereseaza ce spun si ceilalti!
Feedback: atunci cand vorbesti pe acest ton eu nu reusesc sa mai inteleg nimic.

Iti poti da seama foarte usor ca nu vei obtine efectul scontat prin raspunsul gresit de mai sus, ba din contra, lucrurile se vor agrava rapid!

De unde vinde puterea feedback-ului descriptiv (corect si autentic)?

Puterea feedback-ului vine din faptul ca el poate redresa, mentine o stare buna sau schimba un comportament. Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns real vizavi de actiunea lui. Feedback-ul este constructiv cand face referire numai la actiunea in sine si nimic altceva. Daca intr-adevar vrei ca o persoana sa stie ce parere ai in legatura cu un anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o in momentul in care ai interactionat cu lucrul respectiv!

De exemplu, reclamele sunt facute pe principiul feedback-ului. Acestea sunt o actiune care vor sa declanseze in tine o pofta, o senzatie, un sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui sa fie: ”as manca ciocolata cand vad aceasta reclama!” sau ”m-a facut curios aceasta reclama!” sau ”nu am reusit sa inteleg aceasta reclama!” Toate aceste afirmatii descriu o reactie a ta in momentul cand ai interactionat cu fenomenul respectiv. De exemplu daca-i spui producatorului reclamei ca ti se pare o reclama buna, acesta va fi incantat, insa el nu a primit un feedback, el trebui sa afle ce ai simtit tu cand ai vazut acea reclama. Cu alte cuvinte, feedback-ul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ!

Efectul de bumerang al feedbackului

A da un sfat, a face o sondare sau a critica un comportament nu este eficient. Acest lucru poate deveni eficient in cazuri foarte rare, insa ele nu permit individului sa afle care este parerea ta precisa despre un anumit lucru. Cu alte cuvinte, daca te trezesti ca o sa critici atunci cand ti s-a cerut doar un feedback, e foarte usor ca celalalt sa se aseze pe pozitie conflictuala. Sa nu fii mirat atunci, ca tu doar i-ai spus adevarul, pentru ca nu i-ai spus adevarul!

Finetea feedback-ului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Paradoxal, confuzia se face foarte des, cu toate ca sunt doua lucruri total diferite. Prin urmare, Feedback-ul trebuie sa fie raspuns la un comportament nu la persoana care are comportamentul respectiv, trebuie sa fie raportat la obiectul discutiei (masa, casa, masina, sucul, etc) nu si la posesorul sau viitorul posesor al acestuia. Adica, daca nu iti place masina cuiva, feedback nu inseamna ca posesorul ei nu are gusturi bune, ci doar ca nu este pe gustul tau!

Un feedback dat, niciodata nu va putea fi contracarat, pentru ca nimeni nu poate sa-ti spuna ca ti-a placut atunci cand nu ti-a placut, numeni nu poate sa-si spuna ca tu esti trist atunci cand te-a facut fericit. Cu alte cuvinte, atunci cand descrii o stare a ta (de suparare, de regret, de asteptare, de incantare, de enervare, etc) partenerul tau de discutie va avea o viziune exacta asupra a ceea ce simti. Odata ce a primit acest raspuns este decizia lui ce face mai departe. Puteti hotari chiar impreuna ce ar fi de facut, insa fenomenul numit ”Feedback” se incheie aici, odata cu descrierea reactiei tale, cu descrierea starii tale!
Foarte important de mentionat in finalul acestui articol este ca atunci cand primesti un feedback, spune doar ”Multumesc”. Nu trebuie nici sa te certi, nici sa contrazici, nici sa dai feedback la feedback!

Sper ca in viitor vei avea rezultate bune urmare a intelegerii puterii feedbackului. Daca iti este ceva neclar sau doresti alte sfaturi imi poti vizita blogul meu personal www.marian-rujoiu.ro si voi fi bucuros sa interactionam.

Mult succes si decizii inspirate!

Marian Rujoiu,
Manager Trainer Extreme Training, the way to excellence

www.traininguri.ro
www.marian-rujoiu.ro