Regulamentul BNR nr. 9/2012 - procedura de solutionare a diferendelor dintre utilizatorii serviciilor de plata si prestatorii de servicii de plata, aplicata de BNR

Avand in vedere prevederile art. 179 din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 113/2009 privind serviciile de plata, aprobata cu modificari prin Legea nr. 197/2010, cu modificarile si completarile ulterioare, ale art. 101 din Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de moneda electronica, ale art. 7 din Hotararea Guvernului nr. 1.259/2010 privind stabilirea unor masuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European si al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind platile transfrontaliere in Comunitate si de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001, cu modificarile ulterioare, in temeiul art. 48 din Legea nr. 312/2004 privind Statutul Bancii Nationale a Romaniei, Banca Nationala a Romaniei emite prezentul regulament.

Art. 1. - Obiectul prezentului regulament il constituie reglementarea procedurii de solutionare de catre Banca Nationala a Romaniei a reclamatiilor cu care este sesizata de catre utilizatorii serviciilor de plata, cand acestia invoca existenta unui diferend cu prestatorii lor de servicii de plata.

Art. 2. - Termenii si expresiile utilizate in cuprinsul prezentului regulament au semnificatia prevazuta in Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 113/2009 privind serviciile de plata, aprobata cu modificari prin Legea nr. 197/2010, cu modificarile si completarile ulterioare.

Art. 3. - Poate apela la procedura de solutionare a diferendelor, in conditiile stabilite prin prezentul regulament, orice utilizator de servicii de plata, denumit in continuare utilizator-reclamant, care se considera prejudiciat de catre prestatorul sau de servicii de plata, denumit in continuare prestator-parat, ce isi desfasoara activitatea pe teritoriul Romaniei.

Art. 4. -
(1) Procedura reglementata de prezentul regulament se aplica exclusiv reclamatiilor care privesc diferendele rezultate din incalcarea de catre prestatorul-parat a drepturilor utilizatorului-reclamant decurgand din urmatoarele acte normative:
a) Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 113/2009, aprobata cu modificari prin Legea nr. 197/2010, cu modificarile si completarile ulterioare, titlurile III si IV;
b) Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de moneda electronica;
c) Regulamentul (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European si al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind platile transfrontaliere in Comunitate si de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001 si Hotararea Guvernului nr. 1.259/2010 privind stabilirea unor masuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European si al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind platile transfrontaliere in Comunitate si de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001
(2) Nu intra in domeniul de aplicare al prezentului regulament reclamatiile care privesc diferende decurgand din raporturi juridice care nu sunt reglementate de dispozitiile legale prevazute la alin. (1).


Art. 5. -
(1) Procedura reglementata de prezentul regulament este facultativa si nu aduce atingere dreptului utilizatorilor de servicii de plata de a se adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor ori de a initia actiuni in justitie impotriva prestatorilor de servicii de plata sau de a apela la alte forme de solutionare extrajudiciara a diferendelor
(2) Banca Nationala a Romaniei asigura in mod gratuit aplicarea procedurii de solutionare a diferendelor cu care este sesizata.

Art. 6. - Banca Nationala a Romaniei poate fi sesizata in baza prezentului regulament inclusiv in situatia in care utilizatorul-reclamant a sesizat Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor sau Garda Financiara ori a inregistrat pe rolul instantelor competente o actiune avand ca obiect solutionarea aceluiasi diferend, daca in cauza nu a fost pronuntata o hotarare definitiva si irevocabila.

Art. 7. -
(1) Procedura reglementata de prezentul regulament este scrisa
(2) Partile implicate in diferendul supus procedurii sunt convocate numai in cazul in care Banca Nationala a Romaniei considera ca astfel se clarifica anumite aspecte ale diferendului cu care a fost sesizata.

Art. 8. - Banca Nationala a Romaniei asigura impartialitatea in solutionarea reclamatiilor cu care este sesizata si pastreaza confidentialitatea documentelor si informatiilor primite pe parcursul procedurii de solutionare a diferendelor.


Art. 9. - Reclamatia formulata potrivit prezentului regulament se respinge in urmatoarele cazuri:
a) daca este formulata de catre un prestator de servicii de plata si nu de utilizatorul acestora;
b) daca are ca obiect un diferend care nu intra in sfera de aplicare a prezentului regulament, conform art. 4 alin. (1);
c) daca Banca Nationala a Romaniei a mai fost sesizata cu privire la acelasi diferend, cu exceptia cazului in care au aparut elemente noi, semnificative, de natura a schimba solutia si acestea nu au fost cunoscute la momentul analizarii diferendului;
d) daca utilizatorul-reclamant nu face dovada ca, inainte de inregistrarea unei reclamatii la Banca Nationala a Romaniei, a indeplinit procedura prealabila prevazuta la art. 10, respectiv s-a adresat in scris prestatorului-parat si a primit raspunsul acestuia sau, dupa caz, a expirat termenul de 30 de zile, fara ca utilizatorul-reclamant sa fi primit un raspuns de la prestatorul-parat;
e) daca, in urma analizarii documentelor si informatiilor furnizate de catre parti, rezulta ca solutionarea reclamatiei necesita si alte probe, cum ar fi: declaratii ale martorilor, realizarea de expertize, care nu pot fi administrate la nivelul Bancii Nationale a Romaniei;
f) daca a fost pronuntata de catre instanta judecatoreasca competenta o hotarare judecatoreasca definitiva si irevocabila in cauza care face obiectul reclamatiei cu care este sesizata Banca Nationala a Romaniei.



Art. 10. -
(1) Inainte de a sesiza Banca Nationala a Romaniei, utilizatorul-reclamant trebuie sa se adreseze, in scris, prestatorului-parat, in vederea incercarii solutionarii diferendului pe cale amiabila
(2) In cazul in care utilizatorul-reclamant considera ca raspunsul primit nu este satisfacator sau in cazul in care prestatorul-parat nu raspunde in termen de 30 de zile solicitarii formulate potrivit alin. (1), utilizatorul-reclamant poate recurge la prezenta procedura.


Art. 11. - Reclamatia privind diferendul aparut intre utilizatorul-reclamant si prestatorul-parat se formuleaza in scris si se transmite la sediul Bancii Nationale a Romaniei din str.Lipscani nr. 25, sectorul 3, Bucuresti.

Art. 12. -
(1) Reclamatia formulata potrivit art. 11 trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele informatii:
a) datele de identificare si de contact ale partilor;
b) descrierea detaliata a situatiei;
c) o declaratie pe propria raspundere a reclamantului, din care sa rezulte daca au fost sesizate si alte autoritati ale statului si ca nu a fost pronuntata o hotarare judecatoreasca definitiva si irevocabila de catre instanta de judecata in aceeasi cauza;
d) pretentiile utilizatorului-reclamant si, dupa caz, prevederile legale relevante pe care se intemeiaza acestea;
e) lista documentelor furnizate in sustinerea reclamatiei;
f) data si semnatura utilizatorului-reclamant
(2) Reclamatia trebuie sa fie insotita de cel putin urmatoarele documente:
a) procura speciala sau delegatia avocatiala, in situatia in care reclamantul este reprezentat;
b) cererea adresata prestatorului-parat, prin care s-a incercat solutionarea diferendului si raspunsul acestuia, dupa caz;
c) declaratia pe propria raspundere prin care utilizatorul-reclamant isi da consimtamantul pentru initierea procedurii si care trebuie sa contina acordul sau explicit cu privire la furnizarea catre Banca Nationala a Romaniei, de catre prestatorul-parat implicat in diferend, a tuturor datelor si informatiilor pe care le considera necesare despre clientul in cauza. Declaratia descarca prestatorul-parat de obligatia pastrarii secretului profesional in domeniul bancar, in raport cu Banca Nationala a Romaniei;
d) orice documente pe care utilizatorul-reclamant le poate furniza in sustinerea reclamatiei sale, certificate pentru conformitate cu originalul, in cazul in care sunt transmise copii.

Art. 13. -
(1) In urma reclamatiei primite, Banca Nationala a Romaniei procedeaza dupa cum urmeaza:
a) verifica competenta sa de solutionare a diferendului si, dupa caz, respinge cererea daca se constanta existenta unuia dintre cazurile prevazute la art. 9;
b) informeaza in scris prestatorul-parat asupra reclamatiei primite si solicita acestuia un punct de vedere cu privire la sustinerile si pretentiile utilizatorului-parat;
c) solicita documente suplimentare, certificate pentru conformitate cu originalul, in cazul in care sunt transmise copii, si/sau informatii suplimentare de la partile implicate, daca cele furnizate nu sunt suficiente;
d) in cazul in care apreciaza ca fiind necesar, convoaca partile pentru clarificarea anumitor aspecte ale diferendului;
e) informeaza utilizatorul-reclamant, inainte de pronuntarea solutiei, cu privire la raspunsul primit din partea prestatorului-parat.

Art. 14. -
(1) La solicitarea formulata de Banca Nationala a Romaniei potrivit art. 13 alin. (1) lit. b), prestatorul-parat trebuie sa comunice daca este de acord sau nu cu sustinerile si pretentiile utilizatorului-reclamant. In cazul respingerii acestora, punctul de vedere se motiveaza corespunzator si trebuie sa fie insotit de toate documentele considerate relevante in acest sens, certificate pentru conformitate cu originalul, in cazul in care sunt transmise copii
(2) Prestatorul-parat trebuie sa transmita Bancii Nationale a Romaniei punctul sau de vedere, potrivit alin. (1), in termen de 10 zile calendaristice, calculate de la data primirii solicitarii
(3) In absenta unui raspuns din partea prestatorului-parat in termenul prevazut la alin. (2), Banca Nationala a Romaniei se pronunta doar pe baza informatiilor si documentelor transmise de utilizatorul-reclamant. In acest caz, termenul prevazut la art. 16 alin. (2) curge de la data expirarii termenului prevazut la alin. (2).

Art. 15. -
(1) Convocarea partilor implicate in diferend se face cu cel putin 15 zile calendaristice inainte de data fixata, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, si contine data, ora si locul stabilite pentru desfasurarea procedurii, precum si precizarea ca partile pot veni personal, pot fi asistate de un avocat sau pot fi reprezentate in baza unei delegatii avocatiale sau unei procuri speciale. La convocare se anexeaza o copie dupa reclamatia prin care a fost sesizata Banca Nationala a Romaniei
(2) In urma primirii convocarii din partea Bancii Nationale a Romaniei, partile confirma, in scris, participarea sau pot solicita ca diferendul sa fie analizat in lipsa utilizatorului-reclamant ori, dupa caz, a prestatorului-parat.


Art. 16. -
(1) Banca Nationala a Romaniei formuleaza o solutie cu privire la un diferend cu care este sesizata in baza prezentului regulament, in termen de maximum 30 de zile de la inregistrarea reclamatiei
(2) Daca Banca Nationala a Romaniei considera necesara furnizarea de documente sau informatii suplimentare din partea utilizatorului-reclamant si/sau a prestatorului-parat, un nou termen de 30 de zile se calculeaza de la data primirii documentelor si/sau informatiilor solicitate.

Art. 17. -
(1) In vederea formularii unei solutii, Banca Nationala a Romaniei analizeaza situatia de fapt in raport cu prevederile legale relevante si se pronunta cu privire la respectarea acestora de catre prestatorul-parat
(2) Solutia se motiveaza si se comunica in scris partilor implicate in diferend.

Art. 18. -
(1) Solutia formulata de catre Banca Nationala a Romaniei nu are caracter obligatoriu pentru parti. Aceasta nu poate fi contestata la Consiliul de administratie al Bancii Nationale a Romaniei, conform procedurii prevazute la art. 73 si 74 din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 113/2009, aprobata cu modificari prin Legea nr. 197/2010, cu modificarile si completarile ulterioare, si nu poate face obiectul unei cai de atac in instanta
(2) Prevederile alin. (1) nu impiedica partile implicate in diferend sa confere caracter obligatoriu solutiei formulate de catre Banca Nationala a Romaniei, prin acordul lor constatat printr-un inscris, sau, dupa caz, sa se adreseze instantei judecatoresti competente pentru solutionarea diferendului.

Art. 19. -
(1) Daca, cu ocazia convocarii, partile implicate in diferend ajung la un acord, utilizatorul-reclamant formuleaza o cerere scrisa prin care isi retrage reclamatia
(2) Reclamatia formulata de utilizatorul-reclamant ramane fara obiect daca, pana la pronuntarea unei solutii, utilizatorul-reclamant comunica Bancii Nationale a Romaniei ca a intervenit unul dintre urmatoarele cazuri:
a) partile s-au inteles independent de procedura desfasurata de catre Banca Nationala a Romaniei;
b) instanta competenta a pronuntat o hotarare judecatoreasca definitiva si irevocabila in cauza cu care a fost sesizata Banca Nationala a Romaniei;
c) partile au agreat o solutie pronuntata intr-o alta procedura extrajudiciara.

Art. 20. - In cazul in care in solutia formulata potrivit art. 16 se retine incalcarea de catre prestatorul-parat a obligatiilor care ii incumba potrivit dispozitiilor cuprinse in actele normative prevazute la art. 4 alin. (1), acesta informeaza Banca Nationala a Romaniei cu privire la masurile luate in legatura cu diferendul in cauza ulterior comunicarii solutiei.


Art. 21. -
(1) Reclamatiile formulate potrivit prezentului regulament se solutioneaza de catre Directia juridica din cadrul Bancii Nationale a Romaniei
(2) Pentru clarificarea unor aspecte tehnice legate de solutionarea reclamatiilor, Directia juridica se consulta cu Directia stabilitate financiara, Directia plati si Directia servicii informatice din Banca Nationala a Romaniei. In cazul in care se considera necesar, Directia juridica poate solicita si punctul de vedere al altor directii de specialitate din Banca Nationala a Romaniei.

Art. 22. - Documentele legate de procedura de solutionare a diferendelor, inclusiv analizele efectuate si consemnarea solutiei formulate, sunt pastrate in arhiva Bancii Nationale a Romaniei pe o perioada de 10 ani, iar in cazul in care partile transmit documente originale, se pastreaza o copie, iar originalul este restituit partii in cauza.

Presedintele Consiliului de administratie al Bancii Nationale a Romaniei, Mugur Constantin Isarescu
Bucuresti, 11 iunie 2012.
Nr. 9.