ANPC trece in era 2.0: Reclamatiile consumatorilor impotriva profesionistilor ar putea fi solutionate online

Conform ANPC, in prezent, in cazul litigiilor dintre consumatori si profesionisti, respectiv atunci cand atat profesionistul, cat si consumatorul au sediul/resedinta pe teritoriul Romaniei, consumatorii se pot adresa autoritatilor publice cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, mediatorilor si instantelor de judecata. In cazul litigiilor transfrontaliere dintre consumatori si profesionisti, respectiv atunci cand profesionistul si consumatorul nu au sediul, respectiv resedinta, in acelasi stat membru al Uniunii Europene, consumatorii se pot adresa Centrului European al Consumatorului.

Totusi, la nivelul Uniunii Europene, se remarca diferente intre statele membre referitoare la sistemele de solutionare a reclamatiilor atat in ceea ce priveste sectoarele acoperite de acestea, cat si calitatea procedurilor, continua ANPC.

Pentru constituirea unor principii comune de rezolvare a litigiilor, in data de 18 mai 2013 au fost adoptate Directiva nr. 2013/11/UE a Parlamentului European si a Consiliului privind solutionarea alternativa a litigiilor in materie de consum si Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European si al Consiliului privind solutionarea online a litigiilor in materie de consum.

Prin aceste documente au fost instituie cerinte armonizate de calitate pentru entitatile care aplica proceduri de solutionare alternativa a litigiilor (entitati SAL), care sa asigure acelasi nivel de protectie si aceleasi drepturi consumatorilor din toate statele membre. In plus, reglementarile prevad instituirea unei platforme de solutionare online a litigiilor (platforma SOL) care sa le ofere consumatorilor si profesionistilor un punct de intrare unic pentru solutionarea extrajudiciara a litigiilor online, prin intermediul entitatilor SAL care sunt conectate la platforma.

Pentru a transpune in legislatia nationala reglementarile UE in materie, ANPC a lansat recent, in dezbatere publica pe pagina sa de internet, un proiect de lege privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si profesionisti. Acest document creeaza cadrul juridic necesar pentru ca reclamatiile impotriva profesionistilor sa poata fi prezentate voluntar de catre consumatori entitatilor care aplica proceduri de solutionare alternativa a litigiilor (SAL) intr-un mod independent, impartial, transparent, eficace, rapid si echitabil.

Astfel, prin proiectul de act normativ urmeaza sa se infiinteze, in cadrul ANPC, o structura responsabila cu derularea procedurilor SAL, in coordonarea directa a presedintelui autoritatii, care isi va desfasura activitatea independent de activitatile de supraveghere si control piata.

In cazul in care autoritatile publice centrale cu responsabilitati in domeniul protectiei consumatorilor nu infiinteaza, in vederea solutionarii litigiilor,
structuri SAL, structura responsabila cu derularea procedurilor SAL din cadrul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor poate avea si
rol de autoritate complementara, se precizeaza in document. Aceasta structura poate solicita un punct de vedere consultativ respectivelor autoritati cu privire la litigiile ce intra in domeniul de activitate al acestora.

Important! Daca proiectul de lege va fi aprobate de Parlament, atunci acesta ar urma sa intre in vigoare pe 9 iulie 2015.

Ce litigii ar putea fi solutionate on-line?

Proiectul de lege stabileste ca s-ar putea aplica procedurilor de solutionare extrajudiciara a litigiilor nationale si transfrontaliere care privesc obligatiile contractuale prevazute in contractele de vanzari sau in contractele de prestari de servicii intre un profesionist stabilit in Uniunea Europeana si un consumator rezident in Uniunea Europeana, prin interventia unei entitati de solutionare alternativa a litigiilor, care propune o solutie.

De asemenea, dispozitiile aflate in dezbatere publica s-ar putea aplica si procedurilor mentionate anterior, care sunt derulate de autoritatile publice centrale cu responsabilitati in domeniul protectiei consumatorilor.

In schimb, daca va intra in vigoare, atunci proiectul de act normativ NU se va aplica:

• serviciilor neeconomice de interes general;
• litigiilor intre profesionisti;
• negocierilor directe intre consumator si profesionist;
• incercarilor efectuate de un judecator de a solutiona un litigiu pe parcursul procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu;
• procedurilor initiate de un profesionist impotriva unui consumator;
• serviciilor de sanatate prestate pacientilor de catre cadre medicale pentru evaluarea, mentinerea sau refacerea starii lor de sanatate, inclusiv prescrierea, eliberarea si furnizarea de medicamente si dispozitive medicale;
• entitatilor publice de invatamant postliceal sau superior.

Atentie! In absenta unor dispozitii contrare in proiectul de lege, in cazul in care o dispozitie a acestuia se va afla in contradictie cu o dispozitie prevazuta intr-un alt act normativ care transpune un act juridic al Uniunii Europene si care priveste proceduri referitoare la caile de atac extrajudiciare initiate de un consumator impotriva unui profesionist, dispozitiile din proiectul de act normativ vor prevala. Documentul nu va aduce atingere Legii nr. 192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de mediator si nici dispozitiilor privind informarea consumatorilor cu privire la procedurile referitoare la caile de atac extrajudiciare continute in alte acte normative ce transpun acte juridice ale Uniunii Europene, care se aplica in plus fata de articolul mentionat.

Cum se va realiza accesul la entitatile SAL?

Litigiile care vor intra sub incidenta proiectului de lege si care vor implica profesionisti ale caror sedii se afla pe teritoriul Romaniei ar putea fi prezentate unei entitati de solutionare alternativa a litigiilor (SAL) care indeplineste cerintele prevazute de proiect.

Astfel, entitatile de solutionare alternativa a litigiilor vor avea, potrivit initiativei legislative, urmatoarele atributii:

a) administreaza un site internet actualizat care permite partilor sa aiba cu usurinta acces la informatiile referitoare la procedura SAL si care permite consumatorilor sa prezinte online o reclamatie si documentele justificative necesare;
b) furnizeaza la cerere partilor, pe un suport durabil, informatiile mentionate la lit. a);
c) dupa caz, permit consumatorului sa prezinte o reclamatie in scris, pe suport de hartie;
d) permit schimbul de informatii dintre parti prin mijloace electronice sau, dupa caz, prin posta;
e) accepta atat litigii nationale, cat si litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile reglementate de Regulamentul nr. 524/2013 al Parlamentului European si al Consiliului privind solutionarea online a litigiilor in materie de consum si de modificare a Regulamentului (CE) numarul 2006/2004 si a Directivei 2009/22/CE.

Consumatorii urmeaza sa se adreseze pentru solutionarea litigiilor si entitatilor SAL stabilite in alt stat membru sau entitatilor de solutionare a litigiilor regionale, transnationale sau paneuropene, in cazul in care profesionistii din alte state membre intra sub incidenta respectivelor entitati SAL, se mai arata in documentul citat.

De asemenea, entitatile SAL ar putea sa introduca norme procedurale care sa le permita, conform initiativei legislative, sa refuze instrumentarea unui anumit litigiu din urmatoarele motive:

• consumatorul nu a incercat sa contacteze profesionistul in cauza pentru a discuta reclamatia sa si nu a cautat, ca un prim pas, sa rezolve diferendul direct cu profesionistul;
• litigiul este nepertinent sau jignitor;
• litigiul este sau a fost analizat anterior de catre o alta entitate SAL sau de o instanta;
• consumatorul nu a prezentat reclamatia entitatii SAL intr-un termen de un an de la data la care consumatorul a prezentat reclamatia profesionistului;
• instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta in mod grav functionarea eficienta a entitatii SAL.

In cazul in care, in conformitate cu normele sale procedurale, o entitate SAL nu va putea analiza o reclamatie care i-a fost inaintata, entitatea SAL respectiva va prezenta ambelor parti o explicatie privind motivele neanalizarii litigiului in termen de trei saptamani de la primirea dosarului de reclamatie, se mentioneaza in acelasi document. In acest caz, o alta entitate SAL poate decide daca va primi sau nu reclamatia consumatorului.

Potrivit reglementarilor propuse de ANPC, rezultatul procedurilor SAL ar putea deveni obligatoriu pentru parti de indata ce consumatorul a acceptat solutia propusa.

Profesionistii care nu vor respecta propunerea acceptata de consumatori ar putea fi sanctionati cu amenda de la 3000 la 6000 lei.

Ce drepturi si obligatii vor avea partile in cadrul litigiilor online?

In proiectul de lege se mentioneaza ca atat consumatorii, cat si profesionistii vor avea o serie de drepturi si obligatii in cursul procedurilor de solutionare alternativa a litigiilor.

Astfel, in cursul acestor proceduri, partile urmeaza sa aiba posibilitatea de a-si exprima punctul de vedere intr-o perioada de timp rezonabila, de a primi din partea entitatii SAL argumentele, probele, documentele si elementele de fapt prezentate de cealalta parte, orice declaratii si avize ale expertilor si de a prezenta observatii pe marginea acestora;

In plus, partile vor fi informate ca nu sunt obligate sa foloseasca un avocat sau un consilier juridic, dar ca pot apela la consultanta independenta sau pot fi reprezentate sau asistate de o parte terta in orice faza a procedurii.

Totodata, partile urmeaza sa fie informate cu privire la rezultatul procedurii SAL, in scris sau pe un suport durabil, si li se va oferi o declaratie precizand motivele pe care se intemeiaza rezultatul.

In ceea ce ii priveste pe consumatori, acestia ar putea avea posibilitatea de a se retrage din procedura in orice moment daca nu sunt satisfacuti de functionarea sau de modul de desfasurare a procedurii, se mentioneaza in documentul aflat in dezbatere publica. Consumatorii urmeaza sa fie informati despre acest drept inaintea inceperii procedurii.

Mai mult, consumatorii urmeaza sa fie informati, inainte de a accepta solutia propusa, ca:

• au posibilitatea de a alege daca sa accepte sau nu solutia propusa;
• implicarea in procedura nu exclude posibilitatea de a cere despagubiri printr-o procedura judiciara;
• solutia propusa poate fi diferita de un rezultat stabilit de catre o instanta care aplica dispozitiile legale in vigoare.

Prevederile aflate in dezbatere publica mai stabilesc ca inainte de a accepta o solutie propusa consumatorii vor fi informati si cu privire la consecintele juridice ale acceptarii unei astfel de solutii.

Aceleasi reglementari stabilesc ca inainte de a-si da consimtamantul cu privire la o solutie propusa, consumatorilor li se va acorda o perioada rezonabila pentru a reflecta.

La randul lor, profesionistii stabiliti pe teritoriul Romaniei ar putea fi obligati sa utilizeze procedurile SAL pentru a solutiona litigiile cu consumatorii atunci cand consumatorii aleg sa apeleze la astfel de proceduri, se mentioneaza in proiectul de lege. Astfel, ei vor trebui sa informeze consumatorii cu privire la entitatea sau entitatile SAL de care acestia apartin, prin afisarea acestor date pe paginile lor de internet.

"In cazul in care un litigiu intre un consumator si un profesionist stabilit pe teritoriul Romaniei nu a putut fi solutionat in urma unei reclamatii prezentate direct de consumator profesionistului, profesionistul informeaza consumatorul despre posibilitatea de a se adresa entitatii SAL. Aceasta informatie este furnizata pe suport de hartie sau pe un alt suport durabil", se arat in documentul citat.

Proiectul de lege stabileste ca profesionistii care nu ofera aceste informatii consumatorilor, precum si cei care nu participa la procedurile SAP risca amenzi intre 2000 si 5000 lei.

Atentie! Prevederile cuprinse in acest material nu se aplica momentan, ci se afla in stadiul de proiect de lege, pe care il puteti consulta AICI. Avand in vedere ca este proiect de lege, pentru a se aplica, documentul trebuie sa treaca de votul senatorilor si deputatilor, sa fie promulgat de presedintele statului si publicat in Monitorul Oficial.