Cum se vor putea soluționa litigiile dintre consumatori și comercianți direct la ANPC, fără a mai ajunge în instanță?

La începutul lunii septembrie au intrat în vigoare prevederile OG nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi, act normativ care transpune practic în legislaţia românească prevederile Directivei nr. 2013/11/UE a Parlamentului European şi a Consiliului privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum.

Concret, OG publicată în Monitorul Oficial din 28 august stabileşte că reclamaţiile îndreptate de consumatori împotriva comercianţilor vor putea fi rezolvate şi de către anumite entităţi care aplică proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor, denumite proceduri SAL. Documentul vizează atât disputele care decurg din contractele de vânzări de produse, cât şi cele de prestări de servicii, în toate sectoarele comerciale, încheiate între un comerciant care desfăşoară activităţi economice în România şi un consumator rezident în Uniunea Europeana.

Practic, a fost creat prin intermediul acestui document cadrul juridic necesar pentru ca reclamaţiile împotriva comercianţilor să poată fi prezentate voluntar de către consumatori entităţilor abilitate, într-un mod independent, imparţial, transparent, eficace, rapid şi echitabil.

În acest sens, actul normativ amintit prevedea că va fi înfiinţată, în cadrul ANPC, o structură responsabilă cu derularea procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor, şi stabilea totodată că modul de organizare, finanţare şi procedura de funcţionare a structurii cu rol de entitate SAL se vor stabili prin hotărâre a Guvernului în termen de 120 de zile calendaristice de la data intrării în vigoare a OG, adică 7 septembrie.

Prin urmare, ANPC a lansat joi, în dezbatere publică, un Proiect de Hotărâre de Guvern privind organizarea și funcționarea structurii responsabile cu derularea procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor și pentru modificarea Hotărârii Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.

Cum va funcţiona structura de soluţionare a litigiilor din cadrul ANPC?

Potrivit Proiectul de HG lansat de ANPC, structura ce va lua naştere în cadrul Autorităţii se va numi Direcţia Generală SAL, va fi imparţială şi îşi va desfăşura activitatea independent de activităţile de supraveghere şi control piaţă. Totodată, aceasta se va afla în subordinea Înaltului Funcţionar Public.

Conducerea Direcției Generale SAL va fi asigurată de un director general, numit prin ordin al preşedintelui ANPC, în subordinea directă a Secretarului General.

Conform prevederilor cuprinse în proiectul de act normativ, Direcţia Generală SAL va avea competenţa de a soluţiona atât litigii naţionale (disputele apărute între un consumator domiciliat în România şi un comerciant stabilit la noi în ţară), precum şi litigii transfrontaliere (cele în care consumatorul, în momentul în care comandă astfel de produse sau servicii, îşi are reşedinţa într-un alt stat membru UE decât cel în care este stabilit comerciantul).

Locul în care un comerciant este stabilit va fi, în cazul persoanelor fizice, locul în care îsi desfăşoară activitatea, respectiv locul în care îşi are sediul social sau în care desfăşoară în principal activitatea, în cazul persoanelor juridice.

Iată şi care vor fi atribuţiile Direcţiei Generale SAL:

• pune la dispoziția persoanelor interesate informaţiile referitoare la procedurile SAL prinintermediul site-ului sau pe un suport durabil, la cererea  părţilor;
• permite consumatorilor prezentarea reclamaţiei și a documentelor justificative online, precum și în scris, pe suport hârtie sau, după caz, pe alt suport durabil, în limba română sau engleză;
• facilitează părților schimbul de informaţii și înscrisuri în legătură cu litigiul prin mijloace electronice sau prin poştă, după caz;
• cooperează cu alte entități SAL în vederea soluţionării litigiilor transfrontaliere;
• efectuează schimburi regulate de bune practici cu alte entități SAL, în ceea ce priveşte soluţionarea litigiilor transfrontaliere şi a celor naţionale;
• cooperează cu autorităţile naţionale însărcinate cu supravegherea respectării legislaţiei privind protecţia consumatorilor;
• transmite autorității competente orice informații solicitate;
• întocmește anual un raport de activitate pe care îl publică pe site, prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate sau pe un suport durabil, la cerere;
• asistă părțile, la cerere, în alegerea procedurii SAL.

Cum vor putea depune consumatorii reclamaţii la structura ANPC?

Proiectul de HG publicat joi pe site-ul ANPC stabileşte că orice consumator va putea înainta Direcției Generale de soluționare alternativă a litigiilor reclamații în scris, depuse prin poștă, prin intermediul formularului electronic sau personal, în limba română sau engleză.

Totuşi, pentru a putea fi soluţionată, orice reclamaţia trebuie însoţită de câteva documente probatorii, precum: 

• factura fiscală, bon fiscal sau chitanţă;
• contract;
• certificat de garanţie;
• orice alte documente, după caz.

Atenţie! În cazul în care documentele transmise odată cu reclamaţia nu vor fi suficiente pentru soluţionare, Direcţia Generală SAL va solicita consumatorului transmiterea documentelor suplimentare, necesare soluţionării.

Potrivit reglementărilor cuprinse în proiectul de act normativ, dosarul reclamaţiei va fi considerat complet doar după primirea tuturor informațiilor, respectiv a documentelor necesare și a punctelor de vedere din partea părților.

În cazul în care Direcţia va considera necesară efectuarea unor teste de laborator sau a unei expertize de specialitate, va putea dispune acest lucru, dar doar cu acordul consumatorului care a formulat cererea.

Totodată, cheltuielile legate de testarea produselor vor fi suportate de către comerciant, dacă în urma testării se constată neconformităţi faţă de cerinţele de securitate şi/sau de calitate prescrise ori declarate. În caz contrar, cheltuielile respective se suportă de către consumator.

Important! Procedurile SAL vor fi finalizate în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care entitatea abilitată a primit dosarul complet al reclamaţiei.

Noi angajări în cadrul ANPC, ca urmare a înfiinţării Direcţiei Generale SAL

Documentul lansat de ANPC prevede completarea personalului existent în cadrul ANPC cu un număr de 25 de noi posturi, necesare funcţionării Direcţiei care va lua naştere.

Angajarea celor 25 de persoane va avea loc în urma unui concurs, iar salarizarea acestora se va face în conformitate cu reglementările în vigoare aplicabile personalului contractual.

Astfel, va putea fi consilier SAL orice persoană care îndeplineşte următoarele criterii:

• are capacitate de exercițiu;
• este cetățen român;
• are studii superioare juridice, economice sau tehnice atestate cu diplome recunoscute;
• dovedeşte o bună înțelegere și cunoaștere a legislației din domeniul protecției consumatorilor;
• are expertiză în domeniul soluționării litigiilor dintre consumatori și comercianți ce poate fi dovedită prin exercitarea unei activități în domeniu de cel puțin şase luni.

Entităţile SAL vor propune sau vor impune soluţii

Potrivit OG nr. 38/2015, entităţile SAL desemnate să rezolve litigiile vor putea propune şi/sau impune o soluţie părţilor. În cazul în care vor fi derulate ambele variante, consumatorul este cel care va alege una dintre ele.

Atunci când va fi propusă o soluţie, consumatorii vor avea posibilitatea să se retragă din procedură dacă nu sunt mulţumiţi de funcţionarea sau modul de desfăşurare a acesteia. Înainte de a accepta soluţia propusă, părţile vor fi informate cu privire la posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia şi faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare. 

În cazul în care va fi aleasă varianta impunerii unei soluţii, caracterul acesteia va fi obligatoriu. Părţile vor fi informate, înainte de a alege această posibilitate de soluţionare a litigiului, că nu vor avea şansa să aleagă dacă acceptă sau nu soluţia, iar niciuna dintre părţi nu se va mai putea retrage pe parcursul procedurii. 

Dacă părţile vor accepta soluţia propusă, precum şi în cazul soluţiei impuse, entitatea SAL va emite o hotărâre motivată, iar în cazul în care părţile nu vor accepta soluţia propusă, entitatea SAL va emite o încheiere care va cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor.

Dacă un comerciant nu va accepta soluţia propusă, entitatea SAL va informa consumatorul, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru soluţionarea litigiului.

Hotărârea, respectiv încheierea se va comunica părţilor în termen de 15 zile calendaristice de la adoptare şi va produce efecte de la data comunicării. Acestea vor putea fi atacate la instanţa de judecată competentă.

Ce variante au in prezent consumatorii pentru a reclama un produs sau un serviciu? 

Până la intrarea în vigoare a reglementărilor prezentate anterior, în cazul diferendelor dintre consumatori şi comercianţi, cei dintâi au la îndemănă mai multe căi de acţiune, cea mai uzuală fiind instanţa de judecată. De altfel, noile dispoziţii nu vor aduce atingere dreptului persoanelor de a se adresa instanţelor judecătoreşti competente.

Pe lângă instanţa, există instituţii publice care soluţionează reclamaţiile individuale ale consumatorilor, printre care şi ANPC. Pe site-ul institutiei găsiţi informaţii despre cum se depune o reclamaţie/sesizare, precum şi un formular online în acest sens. Reprezentanţii ANPC subliniază totuşi ca sesizarea să fie depusă de consumatorul persoană fizică doar după ce s-a încercat rezolvarea amiabilă a problemei cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul.

O altă soluţionare a conflictelor reglementată de legislaţia în vigoare este medierea, noile prevederi urmând să nu influenţeze cu nimic acest domeniu sau organizarea şi activitatea celor care o practică, respectiv mediatorii.

Atenţie! Prevederile prezentate fac parte dintr-un proiect de HG şi se vor aplica doar după publicarea actului normativ în Monitorul Oficial al României.