Amabilitatea pe tocuri

Este greu de imaginat, dar totusi posibil, ca angajatii din mall-uri de renume si centre comerciale situate totusi intr-o capitala europeana, asa cum este Bucurestiul, sa nu fie instruiti si monitorizati in permanenta pentru a oferi un serviciu impecabil clientilor, mai ales ca majoritatea magazinelor se adreseaza unei clientele de nivelul mediu si “high”. Asteptarile clientilor au impus un standard din ce in ce mai ridicat, mai ales ca “shoppingul” a devenit o preocupare destul de raspandita si antrenanta. Prin urmare, cumparatorii se asteapta atat la produse in pas cu ultima moda, cat si la amabilitate si profesionalism in servire.

Acest studiu a incercat sa suprinda fiecare aspect ce contribuie la satisfactia clientilor, deoarece acestia nu doresc doar sa achizitioneze un simplu produs, ci se asteapta ca intreaga experienta sa fie una extrem de placuta. Trebuie sa recunoastem ca “shoppingul” a ajuns sa fie un mijloc de relaxare.

Chestionarul de evaluare, extrem de amplu, a surprins toate detaliile, de la ambianta si modul de aranjare a produselor, amabilitatea si atentia fata de client pana la tehnici de vanzare si influentare. Rezultatele au aratat ca doar o treime din angajatii evaluati au reusit sa ofere mai multe alternative clientilor pentru a le inlesni alegerea sau a le deschide apetitul si pentru alte produse, iar pe ansamblu abilitatile de vanzare masoara un nivel de doar 37%. Avand in vedere contextul economic actual, cand comerciantii au o nevoie vitala de un flux continuu de numerar, acest aspect contrariaza si trage un semnal de alarma.

Pe de alta parte, in multe cazuri aspectul magazinelor lasa mult de dorit: praful de pe exponate, podeaua murdara, cutiile de pantofi aruncate in dezordine, imposibilitatea de a gasi marimea dorita din cauza haosului din depozit sau lipsa unui consultant atunci cand este nevoie sunt deficiente logistice care afecteaza in mod direct procesul de vanzare si implicit impresia globala pe care clientul si-o formeaza despre acel magazin / brand. Cauzele pot fi cautate atat in insuficienta personalului cat si in slaba pregatire a acestuia.

Surprizele nu se opresc aici. Fiecare persoana care interactioneaza cu clientii ar trebui sa fie atenta cel putin la elementele de baza legate de amabilitate, care stau la baza loializarii clientilor din retail si nu numai. Daca fiecare din noi am invatat sa spunem “Buna ziua” si “Multumesc” inca de la gradinita, cum se explica faptul ca doar jumatate din evaluatori au fost salutati la intrarea in magazin sau li s-a multumit dupa achizitia facuta!?

Lipsa investitiei in oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relationarii cu clientii si care face ca excelenta in “customer service” sa fie inca la mare distanta fata de standardele internationale. Angajatii care relationeaza direct cu clientii fac mai mult decat sa aduca venituri firmei, reprezinta imaginea companiei in piata, iar daca reclama negativa ridica costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

Este vital ca fiecare comerciant sa constientizeze importanta loializarii clientilor in crearea si mentinerea unei afaceri profitabile, prin investitia in perfectionarea continua a angajatilor sai pentru a oferi de fiecare data un serviciu exceptional.

Mai multe informatii despre compania VBS - Business Solutions puteti citi aici.