Dezamagire la 5 stele

Articol scris de Cosmina Voichita Mesesan, General Manager, VBS – Business Solutions

Acest studiu de Mystery Shopping, numit in unele surse “client guest”, a fost efectuat de echipa VBS – Business Solutions, intre 20 si 27 mai a.c. la principalele principalele hoteluri de 4* si 5* de pe litoralul Marii Negre si a incercat sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia clientului in momentul primei interactiuni telefonice. Au fost urmarite atat aspectele legate de amabilitate si eticheta la telefon, cat si abilitatile personalului ce deserveste clientul de a identifica dorintele si profilul acestuia.

A oferi incredere si a convinge la telefon, a informa corect si complet clientii sunt aspecte esentiale pentru orice unitate de cazare care doreste sa isi transforme fiecare apel intr-un client castigat. Cu toate acestea unul din trei receptioneri a avut un ton expeditiv sau plictisit la telefon si mai mult de jumatate dintre cei analizati nu au mentionat concret facilitatile incluse in pret, de la accesul gratuit la piscina si spa, la parcare sau uneori chiar plaja privata, aspecte care pot inclina balanta in favoarea celor care vor si pot oferi informatii.

Avand in vedere ca asteptarile unui client la 4* si 5* sunt destul de ridicate, scenariul cuprindea si o solicitare mai aparte, aditional celor doua nopti de cazare. Mai exact, potentialul client dorea sa sarbatoreasca aniversarea unui an de casatorie si solicita o sampanie in camera, o cina romantica sau ceva mai special. Dezamagirea contiuna si in aceasta privinta, doar jumatate dintre receptionerii evaluati au reactionat intr-un mod proactiv, venind cu un raspuns pozitiv sau cu propuneri in acest sens.

La capitolul „asa nu” putem mentiona o persoana de la departamentul de rezervari care parea extrem de distrata in momentul in care propune o alternativa pentru un moment romantic si mentioneaza clientului ca tariful comunicat e pentru doua camere cu mic dejun, in loc de una. Iar surpizele nu se opresc aici. Un alt operator dintr-un renumit hotel din Mamaia, a pus clientul in asteptare de patru ori intr-o singura conversatie telefonica pentru a se consulta cu o colega privind tarifele si serviciile pe care le poate oferi, de fiecare data fara a folosi optiunea „hold” a telefonului. Mai mult, chiar daca ii confirma de doua ori ca ii va trimite si pe email oferta de weekend dorita, la finalul convorbirii acest lucru nu mai este posibil si clientul va trebui sa revina tot el cu o noua solicitare in scris.

S-a remarcat, de asemenea, o lipsa de interes pentru a crea o baza de date pentru clienti, nici macar unul dintre evaluatori nu a fost chestionat daca a mai trecut pragul respectivului hotel si doar 2 din cei 15 receptioneri analizati a intrebat clientul care este numele si numarul sau de telefon. Lipsa unei astfel de evidente priveaza sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importanta de clienti si fac din fidelizarea lor un concept ce inca se afla la capitolul obiective de atins.

Ospitalitatea unitatilor de cazare de pe litoralul romanesc a ramas doar o amintire frumoasa si majoritatea turistilor aleg sa isi petreaca concediu in strainatate, unde atentia fata de clienti face cu adevarat diferenta. Oare ne dorim doar un turism de weekend sau suntem dispusi sa schimbam ceva in viitor? Sa constientizam cu adevarat ca investitia in calitatea serviciilor si a personalului sunt vitale nu doar pentru supravietuirea afacerii, ci si pentru dezvoltarea economiei si a turismului romanesc.”

Cosmina Voichita Mesesan, autoarea singurei carti de specialitate publicata in Romania, vine in sprijinul companiilor orientate spre client prin realizarea acestor studii de Mystery Shopping si sustinerea seminariilor: “Excelenta in relatia cu clientii si gestionarea eficeinta a reclamatiilor“. Agenda evenimentelor: Constanta - 9 Iunie * Bacau - 19 Iunie * Bucuresti - 25 & 26 Iunie. Pentru detalii si inscrieri, va rugam sa contactati organizatorii la: E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro  /  Tel. 0725 928.600  /  www.solutiideafaceri.ro.