Evaluarea angajatilor prin mystery shopping. Ce pasi trebuie sa urmezi pentru o campanie reusita?

Daca intr-un articol anterior v-am familiarizat cu conceptul de "mystery shopping", acum va prezentam 12 pasi de baza pentru realizarea unei campanii de "mystery shopping" reusite:

1. Integrati evaluarile de mystery shopping intr-un proces complex de monitorizare si imbunatatire a serviciului oferit clientilor. Corelati rezultatele de mystery shopping cu: o politica orientata catre client, un program de training axat pe neconcordantele descoperite, cercetarea gradului de satisfactie a clientilor, tehnici eficiente de motivare si stimulare a angajatilor (bazate pe calitatea servirii) si implementarea unor proceduri de "Customer Service".

2. Implicati reprezentantii departamentelor direct interesate, precum Customer Care, Vanzari, HR, Calitate, Training, in stabilirea obiectivelor masurabile prin serviciul de mystery shopping.

3. Stabiliti detaliat procedurile si standardele de calitate dupa care vor fi monitorizate performantele angajatilor din departamentul "Customer Service".

4. Creati un scenariu de evaluare in concordanta cu actiunile reale ale unui client obisnuit si folositi un chestionar de raportare obiectiv, extrem de clar si focusat pe scopurile programului, care trebuie sa fie mereu corelat cu evolutia business-ului.

5. Monitorizati continuu serviciile oferite clientilor, lunar sau cel putin trimestrial, pentru a ajunge in timp la imbunatatiri semnificative in ceea ce priveste cresterea gradului de retentie a clientilor. Efectele programului de mystery shopping se amplifica pe termen lung, ajungandu-se la o crestere a gradului de retentie a clientilor de peste 20 % in 12-18 luni.

6. Corelati monitorizarile propriilor angajati cu evaluarea concurentei, deoarece este important sa cunoasteti unde va situati in raport cu concurenta privind calitatea servirii. Astfel veti putea identifica si valorifica avantajul competitiv.

7. Informati corect personalul privind beneficiile implementarii unui astfel de program, scopul fiind imbunatatirea calitatii servirii. Informarea nu trebuie sa contina exact data cand se vor face aceste evaluari, ci faptul ca evaluarile vor fi permanente si ca orice client, la orice ora, ar putea fi acel "evaluator secret".

8. Folositi programul de mystery shopping pentru stimularea performantelor angajatilor, nu pentru intimidarea lor sau a determina concedieri.

9. Acordati importanta deosebita selectiei agentilor de mystery shopping, precum si instruirii acestora la standarde internationale, pentru a preintampina orice erori in evaluare si in redactarea chestionarului.

10. Solicitati un raport de analiza complex de la compania evaluatoare. Prezentarea rezutatelor trebuie sa fie clara, usor de digerat si focusata pe obiectivele stabilite anterior, cantitativ (pe cote sau procente), cat si calitativ (care este exact comportamentul observat).

11. Odata derulat programul de mystery shopping si evaluate rezultatele, integrati imediat rezultatele obtinute in implementarea planului de actiune pentru atingerea scopului dorit. Astfel vreti creste si rentabilitatea investitiei in serviciile de mystery shopping.

12. Selectati cu atentie furnizorul de servicii de mystery shopping. Compania evaluatoare trebuie sa aiba la baza minim doua arii de expertiza: specializarea in cercetari de marketing, pentru a putea concepe si a cuantifica in mod corect un chestionar de evaluare si experienta in "customer care", pentru a consilia managementul in stabilirea criteriilor de excelenta in relatia cu clientii. In plus, trebuie sa va ajute cu recomandari concrete pentru imbunatatirea calitatii servirii.


Toate aspectele practice ale implementarii campaniilor de mystery shopping vor fi discutate pe larg la seminarul "Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping" organizat de compania VBS - Business Solutions, pe data de 23 martie 2012, orele 11.00 - 17.00, la Grand Hotel Continental – Bucuresti. Pentru mai multe informatii, va puteti adresa organizatorilor la adresa de email: voichita@solutiideafaceri.ro sau la telefon 0725 928 600 / 0751 090 012.