avocatnet.ro 
ANFP a publicat recent un ghid dedicat îmbunătățirii serviciilor de relații cu publicul și helpdesk din cadrul autorităților și instituțiilor publice din România. Documentul are ca obiectiv principal creșterea încrederii cetățenilor în administrația publică, prin promovarea transparenței și responsabilității instituțiilor publice.
Implementarea acestui ghid face parte din reforma administrației publice prevăzute în Planul Național de Redresare și Reziliență (PNRR), cu termen final de implementare până pe 31 decembrie 2024. De asemnea, Ghidul reprezintă o componentă a jalonului 418 din PNRR, care vizează modernizarea funcției publice și crearea unui sistem de recrutare bazat pe competențe și transparență, astfel încât instituțiile publice să răspundă mai eficient cerințelor cetățenilor și ale mediului de afaceri.
Deficiențe actuale în relația cu publicul
Pentru a înțelege mai bine cum funcționează serviciile de relații cu publicul și helpdesk în instituțiile publice din România, ANFP a realizat o cercetare detaliată, care a inclus analiza a 144 de autorități și instituții publice din întreaga țară, atât la nivel central cât și local. Aceste instituții au fost selectate din cele opt regiuni de dezvoltare ale României, iar cercetarea a implicat atât analiza documentelor interne, cât și a site-urilor web ale acestora, pentru a evalua structurile organizaționale, instrumentele utilizate și eficiența proceselor de comunicare și suport IT.
Rezultatele cercetării arată că majoritatea instituțiilor publice dispun de structuri dedicate relațiilor cu publicul, însă există discrepanțe semnificative între instituțiile centrale și cele locale.
În cadrul instituțiilor publice centrale (casele județene de asigurări de sănătate, direcțiile județene de sănătate publică, instituțiile Prefectului), atribuțiile de relații cu publicul și helpdesk sunt de obicei gestionate de direcții de relații publice, în timp ce la nivelul autorităților locale, aceste responsabilități sunt preluate adesea de servicii mai mici (n.r. un singur birou) sau de persoane desemnate.
De asemenea, în multe primării de comune, serviciul de relații cu publicul este gestionat de o singură persoană, fără a exista un departament dedicat.
Cercetarea a relevat o serie de puncte forte și slabe ale actualelor structuri de relații cu publicul. Printre punctele forte se numără dimensiunile adecvate ale compartimentelor RP și un număr mediu de personal corespunzător în majoritatea instituțiilor. În plus, digitalizarea serviciilor de relații cu publicul este într-o continuă expansiune, mai ales în instituțiile publice centrale.
Pe de altă parte, există o serie de deficiențe care necesită atenție. Printre acestea se numără lipsa unor proceduri operaționale standardizate și absența unor strategii de comunicare proactive. De asemenea, o proporție semnificativă de instituții nu utilizează sisteme de colectare a feedback-ului cetățenilor, iar multe dintre ele nu au implementat platforme helpdesk (n.r. o platformă dedicată oferirii de suport tehnic și asistență pentru utilizatori sau clienți) funcționale.
De asemenea, s-a constatat un decalaj semnificativ între instituțiile centrale și cele locale în ceea ce privește suportul IT, aproape 36% dintre primăriile de comune neavând structuri dedicate acestui domeniu.
Recomandări pentru îmbunătățirea serviciilor de relații cu publicul
Pentru a răspunde acestor provocări, ghidul oferă o serie de recomandări, inclusiv implementarea unor proceduri standardizate, crearea unor strategii de comunicare integrate și dezvoltarea unor platforme helpdesk centralizate. În plus, se subliniază importanța instruirii personalului și a utilizării feedback-ului pentru a îmbunătăți continuu serviciile.
ANFP subliniază că, pentru a asigura o comunicare eficientă între instituțiile publice și cetățeni, este esențial ca autoritățile să investească în tehnologii moderne, să colaboreze mai strâns cu cetățenii și să implementeze soluții inovative care să răspundă nevoilor acestora.
Comentarii articol (0)