Limbajul care convinge

Articol scris de Marian Rujoiu - trainer Extreme Training (www.traininguri.ro, www.marian-rujoiu.ro)

În acest articol îmi doresc să plec de la ceva mai simplu, anume de la vocabularul nostru. Cuvintele pe care le folosești pot convinge, pot fi de impact sau din contră.

În exemplele de mai jos vei găsi modele de formulări și reformulări, exemple de "așa da" și "așa nu". Ca principii de reformulare ar fi următoarele:

• să folosești cuvinte care exprimă acțiune (decide-te, înțelege-mă, ai încredere, sunt bucuros, etc.);
• să folosești un limbaj pozitiv (succes, performanță, beneficii, avantaje, etc.);
• să scoți din vocabular expresia „nu” (scoate NU-ul din frazele tale și reformulează-le pozitiv);
• să schimbi cuvinte care deranjează interlocutorul în cuvinte care îi plac interlocutorului (de exemplu, în loc de taxă folosește investiție sau valoare).

Așa NU >>>REFORMULARE>>> Așa DA

• Nu uita să...>>> Să-ți aduci aminte (să reții)
• Nu trebuie să fii îngrijorat >>> Trebuie să ai încredere
• Nu te gândi la ce e mai rău>>> Gândește-te la ce este mai bine
• Nu mai țipa >>> Aș vrea să te calmezi
• Nu cumpăra de la concurență! >>> Cumpără de la noi!
• Înțeleg că aveți o problemă >>> Fac tot posibilul să găsesc o soluție
• Nu e scump >>> Este un preț avantajos
• Nu trebuie să-ți faci griji >>> Trebuie să ai încredere
• Aș vrea să-ți spun >>> Aș vrea să vezi și să simți
• Ne puteți suna >>> Sunați-ne ori de câte ori vă putem fi de folos!
• Cu ce vă putem ajuta? >>> Cu ce vă putem fi de folos?
• Preț >>> Valoare
• Taxă >>> Investiție
• O serie de caracteristici >>> O serie de beneficii
• Este ieftin >>> Este avantajos
• Nu pot chiar acum >>> Pot peste X minute
• Nu înțelegeți >>> Să vă mai explic o dată
• Problemă >>> Situație
• Bun >>> Performant
• Puțin >>> Mai mult decât nimic
• Aștept să mă sunați >>> Aștept cu interes să mă sunați
• Puteți să alegeți... >>> Alegeți acum varianta potrivită
• Mulțumesc >>> Mulțumesc din suflet!
• N-aveți pentru ce >>> Cu mare plăcere
• Nu vreau să deranjez >>> Sper că am nimerit într-un moment potrivit
• Vreau să-ți spun >>> Sper că vrei să afli
• Curat >>> Impecabil
• Nu ești atent >>> Ascultă-mă cu atenție
• Nu ești interesat >>> Cred că ai putea să fii interesat
• Ai dreptate, dar...>>> Ai dreptate și cred că
• Nu ești implicat >>> Ai putea să fii mai implicat, nu-i așa?
• Nu cred că >>> Cred mai degrabă că...
• Nu mă înțelegi >>> Cum te-ai fi simțit în locul meu?
• Nu cumpăra de la ei >>> Cumpără de la noi
• Vreau să înțelegi >>> Vreau să mă crezi
• Nu mă înțelege greșit >>> Înțelege exact ceea ce vreau să-ți spun
• Înțeleg >>> Îmi dau seama ce simți
• Vreau să vă spun >>> Pentru că este important să... vreau să vă explic
• Da, înțeleg >>> Dacă am înțeles bine, îți dorești foarte mult să...
• Da, înțeleg >>> Foarte interesant, sunt în totalitate de acord
• Mă simt bine >>> Sunt într-adevăr bucuros
• Ofertă >>> Privilegiu, beneficiu, avantaj
• Stare >>> Emoție, Sentiment
• Vechi >>> Nobil
• Nu sunt sigur >>> Pot să fiu foarte sigur imediat ce...

Sper că exemplele te-au ajutat să te orientezi. Trebuie să folosești cuvinte care exprimă o acțiune, un sentiment. Reformuleaza-ți limbajul într-unul pozitiv. Trebuie să reții că interlocutorul nu percepe negația (NU). De exemplu: „Nu te îngrijora”, paradoxal, transmite interlocutorului sentimentul de îngrijorare. Înainte de a percepe o negație, percepi afirmația din frază.
 
Spune-i întotdeauna omului ce vrei de la el, concret: vrei să se decidă, vrei să aibă încredere, vrei să te sune, vrei să simtă ceva, etc. Metaforic vorbind, atunci când iei un taxi, și nu-i spui destinația șoferului, acesta nu te poate duce acolo unde vrei, indiferent cine ai fi. La fel și când vine vorba de clienți, spune-le ce vrei de la ei, spune-le ce vrei să facă. Eliminați ambiguitățile și folosiți cuvinte care exprimă o acțiune finală pe care voi o doriți de la interlocutor. De asemenea, este foarte important să folosești cuvinte care reduc impactul negativ asupra clientului. Înlocuiește problema cu o situație, sau costul cu o investiție sau o valoare.
 
Evident, exemplele de mai sus pot fi adaptate contextului și nu sunt aplicabile întotdeauna. Important este să înțelegi cele 4 principii enumerate mai sus!
 
Cred că pot fi făcute mii de reformulări ale limbajului. Folosind un asemenea limbaj intri în categoria negociatorilor experimentați.