Decizia ANC nr. 77/2009 - obligatiile de informare a utilizatorilor de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice

Avand in vedere dispozitiile art. 21 din Decizia presedintelui Autoritatii Nationale de Reglementare in Comunicatii nr. 144/2006 privind implementarea portabilitatii numerelor, cu modificarile si completarile ulterioare,
in temeiul dispozitiilor art. 5 alin. (5) lit. d), art. 6 alin. (2) pct. 23 si ale art. 8 alin. (1), (3) si (5) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 106/2008 privind infiintarea Autoritatii Nationale pentru Comunicatii, cu modificarile ulterioare, ale art. 20 alin. (4) si (5) din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal si drepturile utilizatorilor cu privire la retelele si serviciile de comunicatii electronice, republicata, ale art. 51 alin. (1), alin. (2) lit. k) si alin. (5) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicatiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 591/2002, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si ale art. 6 alin. (3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice, cu modificarile si completarile ulterioare,

presedintele Autoritatii Nationale pentru Comunicatii emite prezenta decizie.

CAPITOLUL I
Dispozitii generale

Art. 1. - (1) Prezenta decizie stabileste conditiile si modalitatile de indeplinire a obligatiilor de informare a utilizatorilor finali care revin furnizorilor de servicii de comunicatii electronice destinate publicului in conformitate cu legislatia speciala din domeniul comunicatiilor electronice.
(2) In conformitate cu prezenta decizie, obligatiile de informare a utilizatorilor finali constau in:
a) pentru furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului, informarea prin mijloace proprii, in conditiile cap. II sectiunea 1;
b) pentru toti furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului:
- punerea la dispozitia publicului a informatiilor privind conditiile tehnice si comerciale de furnizare a acestor servicii, prin intermediul unei pagini de internet realizate si administrate de Autoritatea Nationala pentru Comunicatii, denumita in continuare ANC, in conditiile cap. II sectiunea a 2-a;
- punerea la dispozitia abonatilor, prin intermediul facturilor detaliate, a informatiilor referitoare la serviciile prestate conform contractelor incheiate si la tarifele aferente acestor servicii, in conditiile cap. III.
Art. 2. - (1) In intelesul prezentei decizii, urmatorii termeni se definesc astfel:
a) punct de lucru - orice sediu principal sau secundar in care furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului isi desfasoara activitatea si care este accesibil publicului in scopul vanzarii produselor si serviciilor;
b) serviciu de acces la internet in banda larga - un serviciu de acces la internet care consta in transportul semnalelor la o capacitate de cel putin 144 Kbps;
c) oferta comerciala - ansamblul ofertelor de servicii de telefonie sau acces la internet in banda larga destinate publicului, cu exceptia ofertelor individuale propuse in cadrul negocierilor directe.
(2) In cuprinsul prezentei decizii sunt, de asemenea, aplicabile definitiile relevante prevazute la art. 2 din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicatiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 591/2002, cu modificarile si completarile ulterioare, la art. 2 din Ordonanta Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la retelele publice de comunicatii electronice si la infrastructura asociata, precum si interconectarea acestora, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 527/2002, cu modificarile si completarile ulterioare, la art. 2 din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal si drepturile utilizatorilor cu privire la retelele si serviciile de comunicatii electronice, republicata, si la art. 2 alin. (1) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice, cu modificarile si completarile ulterioare.

CAPITOLUL II
Obligatia de informare privind conditiile de furnizare a serviciilor de comunicatii electronice destinate publicului

SECÞIUNEA 1
Informarea prin mijloacele proprii ale furnizorilor de servicii de telefonie destinate publicului

Art. 3. - (1) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a pune la dispozitia publicului informatii privind preturile si tarifele aplicabile, precum si conditiile de obtinere si utilizare a serviciilor de telefonie destinate publicului, pentru a asigura posibilitatea utilizatorilor finali de a alege in cunostinta de cauza.
(2) Informatiile prevazute la alin. (1) trebuie sa cuprinda cel putin elementele prevazute la pct. I din anexa nr. 1 la prezenta decizie si vor fi puse la dispozitia publicului in conditiile prezentei sectiuni.
(3) Prevederile prezentei sectiuni sunt aplicabile serviciilor de telefonie destinate publicului, indiferent daca plata se realizeaza in avans sau ulterior furnizarii acestora.
(4) In cazul serviciilor de acces la internet, furnizorilor li se recomanda sa puna la dispozitia publicului, tinand cont de prevederile prezentei sectiuni, informatii privind preturile si tarifele aplicabile, precum si conditiile de conectare si utilizare a serviciilor, care sa cuprinda cel putin elementele prevazute la pct. II din anexa nr. 1.
Art. 4. - (1) Informatiile pe care furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a le pune la dispozitia utilizatorilor finali trebuie sa fie detaliate, clare si actualizate.
(2) Informatiile prevazute la art. 3 alin. (1) vor fi redactate si prezentate, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispozitia publicului, conform prevederilor art. 5, intr-o maniera simpla, clara, lizibila si accesibila, care sa permita utilizatorilor parcurgerea cu usurinta a acestora. Conditiile sau termenele care afecteaza oferta comerciala vor fi prezentate in acelasi format, cu caractere de acelasi tip si de aceeasi dimensiune ca si cele folosite pentru redactarea acesteia.
(3) Informatiile prevazute la art. 3 alin. (1) vor fi actualizate ori de cate ori intervine modificarea acestora, precizandu-se data ultimei actualizari.
Art. 5. - Punerea la dispozitia publicului a informatiilor prevazute la art. 3 alin. (1) de catre furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului se va realiza, cumulativ, prin urmatoarele mijloace:
a) furnizarea in mod gratuit, la cerere, a unor materiale cuprinzand informatiile solicitate, in forma tiparita si/sau, daca se solicita astfel, in forma electronica;
b) afisarea informatiilor pe paginile proprii de internet;
c) serviciul de relatii cu clientii, disponibil cel putin 56 de ore pe saptamana la un numar de telefon indicat de furnizor.
Art. 6. - (1) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a pune la dispozitia publicului informatii privind conditiile de obtinere si utilizare a serviciilor, cel putin prin intermediul unui afis lizibil in permanenta, avand continutul prevazut in anexa nr. 2 la prezenta decizie, care va fi expus la toate punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament, in locuri usor accesibile si vizibile pentru public.
(2) Dimensiunile afisului vor fi de minimum 42 x 59,40 cm, (latime x lungime). Fontul folosit pentru tiparirea afisului va avea dimensiunea de minimum 25 de puncte. Pentru a tipari datele de contact ale ANC poate fi folosit un font de o dimensiune mai mica, in functie de spatiul disponibil. In cazul in care se va folosi un fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plina), textul va fi tiparit cu o culoare contrastanta, care sa permita citirea cu usurinta. Textul va respecta structura (titluri, dispunere pe paragrafe) prezentata in anexa nr. 2.
(3) Afisul va fi retiparit anual si va fi actualizat la solicitarea ANC, in urma aparitiei unor circumstante obiective.
Art. 7. - (1) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia sa remita oricarei persoane, la cerere, in mod gratuit in forma tiparita sau, daca se solicita astfel, in forma electronica, o copie a contractului-cadru si a conditiilor generale privind furnizarea serviciului de telefonie, in cazul abonamentelor, respectiv a conditiilor generale privind furnizarea serviciului de telefonie, in cazul serviciilor pentru care plata se realizeaza in avans.
(2) In mod obligatoriu, materialele prevazute la alin. (1) vor fi inmanate sau transmise persoanelor interesate de incheierea unui contract in forma tiparita sau, daca se solicita astfel, in forma electronica, inainte de incheierea contractului, furnizorii avand obligatia sa se asigure ca personalul de vanzari de la punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament indruma persoanele in cauza sa citeasca atent materialele respective inainte de a incheia contractul.
(3) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia sa se asigure ca personalul de vanzari de la punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament comunica utilizatorului final, inainte de incheierea contractului, cel putin urmatoarele informatii:
a) planul tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe intreaga perioada contractuala initiala, precizand serviciile incluse - abonament lunar (numarul de minute/creditul inclus, daca este cazul), extraoptiuni, conectare/instalare, echipament terminal achizitionat etc., dupa caz, cu toate taxele incluse;
b) tarifele aplicabile pentru acces si pentru apelurile nationale, tarifele pentru apelurile efectuate in orele de varf/in afara orelor de varf (cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare) si conditiile de utilizare a minutelor incluse sau a creditului inclus, dupa caz;
c) durata minima a contractului, daca este cazul, precum si conditiile de incetare a contractului inainte de termen si penalitatile aplicabile, daca este cazul;
d) modurile in care pot fi aflate celelalte informatii prevazute la art. 3 alin. (1).
(4) Comunicarea prevazuta la alin. (3) va fi insotita sau urmata, la cerere, in mod gratuit, de oferirea unor materiale in forma tiparita sau, daca se solicita astfel, in forma electronica, incluzand cel putin informatiile prevazute la alin. (3), inainte de incheierea contractului pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului.
(5) Prevederile alin. (3) si (4) se aplica inclusiv in cazul vanzarilor la distanta.
Art. 8. - Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a afisa pe pagina principala a propriului site, la loc usor vizibil, un link direct catre contractul-cadru si catre conditiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie.
Art. 9. - (1) In termen de 30 de zile de la data intrarii in vigoare a prezentei decizii, furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de intocmi "Procedura privind solutionarea reclamatiilor utilizatorilor finali", denumita in continuare Procedura, si de a o pune la dispozitia publicului prin urmatoarele mijloace, in mod cumulativ:
a) furnizarea in mod gratuit, la cerere, la toate punctele de lucru proprii sau la punctele de lucru din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament, a unui exemplar tiparit al Procedurii;
b) afisarea Procedurii pe propriul site.
(2) La momentul incheierii contractului pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului, utilizatorului final ii va fi inmanat un exemplar tiparit al Procedurii.
(3) Procedura va cuprinde cel putin urmatoarele informatii:
a) modalitatile in care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (telefon, fax, e-mail, serviciu postal);
b) un numar de telefon si o adresa de e-mail pentru primirea reclamatiilor;
c) denumirea, adresa si programul de lucru ale compartimentului insarcinat cu primirea si inregistrarea reclamatiilor, daca este cazul;
d) termenul maxim pentru depunerea reclamatiei, daca este cazul;
e) termenul maxim de solutionare a reclamatiilor sau, daca este cazul, pentru fiecare categorie de reclamatii;
f) modalitatile si termenul de informare a utilizatorului final cu privire la rezultatul demersurilor efectuate pentru solutionarea reclamatiei sale, precum si, in cazul nesolutionarii reclamatiei in termenul maxim, termenul de informare a utilizatorului asupra stadiului de solutionare;
g) in cazul in care litigiul nu este solutionat pe cale amiabila cu furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului, posibilitatea utilizatorului final de a apela la ANC sau la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a litigiilor; de asemenea, se va indica posibilitatea utilizatorului final de a se adresa instantei competente.
Art. 10. - (1) In cazul in care contractul pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului este prelungit automat, iar denuntarea unilaterala ulterioara presupune plata de catre abonat a unor penalitati, cu cel putin 15 zile inainte de datalimita stabilita in contract pentru transmiterea de catre abonat a notificarii in vederea incetarii efectelor contractului, dar nu cu mai mult de 45 de zile inainte de aceasta data, furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a tipari pe factura emisa abonatului sau de a transmite odata cu aceasta un mesaj de informare cu privire la data la care expira contractul, data-limita pentru transmiterea notificarii, precum si prelungirea automata a contractului in caz contrar.
(2) Furnizorii de servicii de telefonie mobila au obligatia sa comunice mesajul prevazut la alin. (1) si prin intermediul unui SMS transmis fiecarui abonat, in termenul stabilit la alin. (1).

SECÞIUNEA a 2-a
Informarea prin intermediul ANC

Art. 11. - (1) ANC va realiza, va administra si va pune la dispozitia publicului o pagina de internet care va oferi informatii comparative privind tarifele si conditiile oferite de furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului, prin intermediul unei aplicatii interactive care va efectua, pe baza unui set de optiuni introduse de utilizator, analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piata pentru 3 categorii de servicii de comunicatii electronice: telefonie mobila, telefonie fixa si acces la internet in banda larga, urmand sa returneze un clasament al celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al pretului, care corespund optiunilor exprimate de utilizator.
(2) Aplicatia interactiva prevazuta la alin. (1) va furniza utilizatorului final urmatoarele informatii:
I. In cazul serviciilor de telefonie:
a) denumirea si logoul furnizorului, numele planului tarifar si pagina de internet a furnizorului unde se regasesc informatii detaliate privind acest plan;
b) aranjamentul contractual (cu plata in avans sau ulterior furnizarii serviciilor);
c) durata minima a contractului, precum si penalitatile aplicabile pentru incetarea contractului inainte de termen;
d) tariful abonamentului lunar sau valoarea cartelei de reincarcare, dupa caz, precum si minutele incluse sau creditul initial inclus in pret, daca este cazul;
e) tariful de conectare la retea sau tariful de instalare a serviciului, daca este cazul;
f) tarifele percepute pentru fiecare categorie de apeluri: pentru apelurile nationale se vor indica tarifele in functie de destinatie/reteaua apelata (in aceeasi retea sau catre alte retele/tipuri de retele, precizandu-se retelele/tipurile de retele care pot fi apelate), precum si in functie de perioada din zi/saptamana in care se efectueaza apelul (in orele de varf/in afara orelor de varf, cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare) sau in functie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), daca este cazul; pentru apelurile internationale se vor indica tarifele in functie de zonele/tarile de destinatie; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
g) in cazul serviciilor de telefonie mobila, tarifele pentru serviciile utilizate in roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), in functie de reteaua selectata, intervalul orar (daca este cazul), precum si in functie de destinatie (in interiorul tarii vizitate, catre tara de origine sau catre o alta tara decat cea de destinatie ori cea de origine);
h) aria de acoperire a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile, in cazul telefoniei fixe, respectiv procentul populatiei si procentul din teritoriu, in cazul telefoniei mobile);
i) modalitatile de plata a facturii;
j) ofertele promotionale in curs, inclusiv reduceri sau gratuitati la echipamente.

#PAGEBREAK#

II. In cazul serviciului de acces la internet in banda larga:
a) denumirea si logoul furnizorului, numele planului tarifar si pagina de internet a furnizorului unde se regasesc informatii detaliate privind acest plan, daca este cazul;
b) aranjamentul contractual (cu plata in avans sau ulterior furnizarii serviciilor);
c) tariful abonamentului lunar si traficul/creditul initial inclus in pret, daca este cazul;
d) tariful de conectare la retea sau tariful de instalare a serviciului, daca este cazul;
e) tarifele percepute pentru inchiriere/furnizare echipamente, daca este cazul;
f) tariful perceput pentru traficul suplimentar, daca este cazul;
g) aria de acoperire a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile);
h) viteza de upload/download in intervalul orar de trafic maxim (calculata in functie de numarul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum si viteza maxima de upload/download;
i) modalitatile de plata a facturii;
j) ofertele promotionale in curs, inclusiv reduceri sau gratuitati la echipamente.
(3) Criteriile si optiunile utilizate de aplicatia interactiva prevazuta la alin. (1) in vederea realizarii clasamentului celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al pretului, formatul in care furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului au obligatia sa puna la dispozitie ofertele lor comerciale pentru a asigura continutul necesar functionarii aplicatiei, precum si orice alte elemente si conditii necesare pentru dezvoltarea si functionarea aplicatiei vor fi stabilite de catre ANC, cu consultarea furnizorilor de servicii de comunicatii electronice destinate publicului.
(4) Pagina de internet prevazuta la alin. (1) va putea contine si alte informatii de interes pentru utilizatorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului.
Art. 12. - (1) In termen de 30 de zile de la data primirii unei instiintari din partea ANC cu privire la finalizarea aplicatiei interactive prevazute la art. 11, furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului au, cumulativ, urmatoarele obligatii:
a) sa transmita ANC in mod complet si corect ofertele lor comerciale care sa contina cel putin elementele prevazute in anexa nr. 1, in una dintre modalitatile prevazute la art. 13, in formatul aferent fiecarei categorii de servicii (telefonie fixa, telefonie mobila si acces la internet in banda larga), stabilit de ANC;
b) sa introduca informatiile corespunzatoare in forma electronica, pentru fiecare categorie de servicii (telefonie fixa, telefonie mobila si acces la internet in banda larga), in baza de date a aplicatiei prevazute la art. 11 prin intermediul unei interfete web puse la dispozitie in acest scop de ANC, informatiile in cauza urmand a fi verificate si validate de ANC.
(2) In cazul in care furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului lanseaza o noua oferta comerciala, o modifica pe cea existenta sau lanseaza o oferta promotionala cu termen scurt de valabilitate, au obligatia de a transmite ANC informatiile corespunzatoare si de a le introduce in forma electronica, in conditiile alin. (1), in termen de 4 zile lucratoare de la data lansarii sau modificarii acestora. Furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului sunt obligati sa precizeze perioada de valabilitate si orice conditii ce afecteaza ofertele lor comerciale, cu respectarea formatului stabilit de ANC.
Art. 13. - Informatiile prevazute la art. 12 vor fi transmise catre sediul central sau structura teritoriala a ANC in raza careia se situeaza sediul furnizorului, in unul dintre urmatoarele moduri:
a) pe suport hartie, semnate si stampilate de reprezentantul legal sau de o persoana imputernicita in acest sens, prin depunere, sub luare de semnatura, ori printr-un serviciu postal, cu confirmare de primire;
b) ca inscris in forma electronica, caruia i s-a incorporat, atasat sau i s-a asociat logic o semnatura electronica extinsa, bazata pe un certificat calificat si generata cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnaturii electronice.

CAPITOLUL III
Informatiile cuprinse in facturile detaliate emise de furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului

Art. 14. - Facturile detaliate se elibereaza la cererea abonatilor, indiferent de calitatea de persoana fizica sau juridica a abonatului.
Art. 15. - (1) Facturile detaliate emise de furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului vor include cel putin urmatoarele categorii de informatii:
I. In cazul serviciilor de telefonie:
a) perioada de tarifare;
b) tariful lunar perceput pentru abonament;
c) tarife percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, daca este cazul;
d) tarife percepute pentru inchiriere/furnizare echipamente, daca este cazul;
e) alte tarife pentru servicii suplimentare, percepute lunar;
f) gratuitatile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat si modul de aplicare a acestora;
g) serviciile ocazionale furnizate si tarifele percepute pentru acestea;
h) lista completa a convorbirilor efectuate si a mesajelor expediate, precum si a mesajelor sau apelurilor receptionate pentru care se percepe un tarif; in cuprinsul acestei liste vor fi specificate urmatoarele informatii:
1. numarul apelat pentru fiecare convorbire si numarul catre care s-a expediat un mesaj sau de la care a fost primit un apel ori mesaj pentru care se percepe un tarif, in masura in care furnizorul poate identifica aceste informatii;
2. data si ora la care s-a initiat fiecare convorbire telefonica, la care s-a expediat un mesaj sau la care a fost primit un apel ori mesaj pentru care se percepe un tarif;
3. durata fiecarei convorbiri telefonice;
4. tariful total pentru fiecare convorbire efectuata si pentru fiecare mesaj expediat sau primit pentru care se percepe un tarif;
i) valorile totale ale apelurilor, respectiv ale mesajelor tarifate, diferentiate pe categorii de apeluri/mesaje/alte servicii: apeluri in aceeasi retea, apeluri catre alte retele pe tipuri de retele - catre (alte) retele fixe, catre (alte) retele mobile, catre anumite retele, daca este cazul -, catre numere dintr-un grup definit, apeluri internationale, apeluri efectuate/primite in roaming, apeluri catre numere cu tarif special, apeluri dial-up pentru acces la internet, apeluri video, SMS, MMS, precum si pentru orice alte categorii de servicii utilizate si tarifate de furnizor in perioada de facturare;
j) suma totala tarifata, inclusiv TVA;
k) modalitatea de contorizare a timpului de conversatie tarifat; de asemenea, va fi specificata modalitatea de tarifare utilizata de furnizor, mentionandu-se cel putin unitatea de timp utilizata pentru tarifare (de exemplu, secunda, minut etc.) si modalitatea de tratare a fiecarei unitati de timp;
l) un numar de telefon la care utilizatorul final poate solicita informatii suplimentare referitoare la factura detaliata;
m) cursul de schimb valutar aplicat, daca este cazul.
II. In cazul serviciilor de acces la internet:
a) perioada de tarifare;
b) tariful lunar perceput pentru abonament si tariful pentru traficul suplimentar;
c) tarife percepute pentru conectare/instalare/reconectare/ deconectare, daca este cazul;
d) tarife percepute pentru inchiriere/furnizare echipamente, daca este cazul;
e) alte tarife pentru servicii suplimentare, percepute lunar;
f) gratuitatile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat si modul de aplicare a acestora;
g) serviciile ocazionale furnizate si tarifele percepute pentru acestea;
h) numarul de ore/volumul de trafic inclus in abonament (limita de trafic), precum si traficul suplimentar generat prin depasirea numarului de ore/volumului de trafic inclus in abonament, diferentiat in functie de perioada din zi/saptamana in care se realizeaza accesul la internet, daca este cazul;
i) suma totala tarifata, inclusiv TVA;
j) un numar de telefon in cazul in care utilizatorul considera necesare informatii suplimentare cu privire la factura detaliata;
k) cursul de schimb valutar aplicat, daca este cazul.

CAPITOLUL IV
Dispozitii finale

Art. 16. - Prezenta decizie se publica in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, si intra in vigoare in termen de 90 de zile de la data publicarii.

Presedintele Autoritatii Nationale pentru Comunicatii,
Dorin-Liviu Nistoran

Bucuresti, 5 februarie 2009.
Nr. 77.

#PAGEBREAK#

ANEXA Nr. 1

Setul minim de informatii pe care trebuie sa le contina oferta comerciala a furnizorilor de servicii de comunicatii electronice destinate publicului

I. Ofertele comerciale referitoare la serviciile de telefonie vor cuprinde:
A. Datele de identificare a furnizorului: nume/denumire, domiciliu/sediu, telefon, fax, adresa de e-mail, pagina de internet
B. Descrierea categoriilor de servicii oferite:
- servicii de acces;
- apeluri nationale/internationale;
- servicii oferite persoanelor fizice sau juridice, cu plata in avans ori ulterior furnizarii serviciilor;
- posibilitatea de a apela serviciile de urgenta, precum si daca si in ce conditii este disponibila localizarea apelantului;
- servicii de identificare a liniei care apeleaza si a liniei apelate;
- servicii de relatii cu clientii;
- servicii de informatii privind abonatii;
- servicii de restrictionare a apelurilor;
- servicii de redirectionare a apelurilor;
- serviciul de roaming;
- serviciul de portabilitate a numerelor;
- servicii de intretinere si/sau reparatii etc.
C. Informatii referitoare la conditiile de furnizare a serviciilor, dupa cum urmeaza:
C.1 . In cazul serviciilor de telefonie fixa pe baza de abonament se vor prezenta:
1. aria de furnizare a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile);
2. documentele necesare pentru incheierea unui contract, pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice);
3. pentru fiecare categorie de utilizatori finali si pentru fiecare tip de abonament1):
a) contractul-cadru, precum si conditiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie;
b) durata minima a contractului, daca este cazul, conditiile de modificare, cesiune sau incetare a contractului inainte de termen, precum si penalitatile aplicabile, daca este cazul;
c) tariful de conectare la retea/tariful de instalare a serviciului, daca este cazul;
d) termenul de instalare a postului telefonic/termenul de punere in functiune a serviciului;
e) tariful abonamentului lunar;
f) alte tarife suplimentare percepute lunar (tarife pentru inchirierea echipamentelor etc.), daca este cazul;
g) numarul de minute incluse sau creditul inclus initial, daca este cazul; in cazul in care abonamentul cuprinde minute incluse, se vor preciza cu exactitate intervalele orare, destinatiile (nationale/internationale), retelele/tipurile de retele de destinatie sau tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit) pentru care minutele incluse sunt valabile sau, alternativ, cele pentru care minutele incluse nu sunt valabile (de exemplu, numere cu tarif special); de asemenea, se va preciza daca creditul/minutele incluse neutilizat/neutilizate se reporteaza in urmatoarea sau in urmatoarele perioade de facturare, precum si perioada de valabilitate a creditului/minutelor incluse, daca este cazul;
h) numarul de minute sau orice alte facilitati care se ofera periodic ori cu anumite ocazii, sub forma de bonus/premiu etc., conditiile in care se ofera si modalitatea de utilizare a acestora;
i) tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel national, in functie de destinatie/reteaua apelata (in aceeasi retea sau catre alte retele/tipuri de retele, precizandu-se retelele/tipurile de retele care pot fi apelate), in functie de perioada din zi/saptamana in care se apeleaza (in orele de varf/in afara orelor de varf, cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare), precum si in functie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), daca este cazul; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
j) tarifele pentru serviciul de portabilitate a numerelor si pentru apelurile realizate catre numerele portate, daca acestea difera de tarifele percepute pentru apelurile catre reteaua in care numarul a fost portat, pentru categoria de utilizatori finali sau pentru tipul de abonament respectiv;
k) tarifele pentru apelurile internationale, in functie de zonele/tarile de destinatie;
l) tarifele pentru serviciul SMS, in functie de destinatie (nationala/internationala), daca este cazul; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit;
m) modalitatea de tarifare (la secunda, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri, precum si tariful pentru stabilirea legaturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), daca este cazul;
n) in cazul furnizarii de servicii "in pachet", se vor prezenta conditiile in care se ofera serviciile incluse in cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifica informatiile corespunzatoare categoriei de servicii din care face parte;
o) modalitatile si mijloacele de plata a facturilor (daca tarifele sunt exprimate in alta moneda decat cea in care se face plata, se va preciza cursul de schimb; in cazul in care se utilizeaza un curs de schimb mediu lunar, se va preciza acest lucru, precum si tariful pentru emiterea facturii detaliate, daca este cazul;
p) conditiile de suspendare, respectiv de reconectare a serviciului de acces la retea in caz de suspendare.
___________
1) In cazul in care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea mentiona o singura data, cu precizarea expresa a domeniului de aplicare.

C.2 . In cazul serviciilor de telefonie fixa pentru care plata se realizeaza in avans se vor prezenta:
1. aria de furnizare a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile);
2. categoriile de servicii de telefonie fixa care pot fi accesate de catre utilizatorii finali;
3. pentru fiecare categorie de servicii, se vor enumera:
a) planurile tarifare si creditul corespunzator inclus initial in pret;
b) perioada de valabilitate a creditului, daca este cazul;
c) in cazul furnizarii de servicii prin intermediul procedurii de selectare a transportatorului sau al numerotatiei nongeografice, se vor specifica indicativul individual de selectare a transportatorului sau numerotatia nongeografica prin care utilizatorii au acces la serviciile oferite, precum si retelele de acces din care poate fi initiat apelul;
d) modalitatea de tarifare (la secunda, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri oferite, precum si tariful pentru stabilirea legaturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), daca este cazul;
e) tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel national in functie de destinatie/reteaua apelata (in aceeasi retea sau catre alte retele/tipuri de retele, precizandu-se retelele/tipurile de retele care pot fi apelate), in functie de perioada din zi/saptamana in care se apeleaza (in orele de varf/in afara orelor de varf, cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare), precum si in functie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), daca este cazul; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
f) tarifele pentru apelurile internationale, in functie de zonele/tarile de destinatie;
g) numarul de minute sau orice alte facilitati care se ofera periodic ori cu anumite ocazii, sub forma de bonus/premiu etc., conditiile in care se ofera si modalitatea de utilizare a acestora.
C.3 . In cazul serviciilor de telefonie mobila oferite pe baza de abonament se vor prezenta:
1. aria de acoperire a retelei (procentul populatiei si procentul din teritoriu);
2. documentele necesare pentru incheierea unui contract, pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice);
3. pentru fiecare categorie de utilizatori finali si pentru fiecare tip de abonament1):
a) contractul-cadru, precum si conditiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie;
b) durata minima a contractului, daca este cazul, conditiile de modificare, cesiune sau incetare a contractului inainte de termen, precum si penalitatile aplicabile, daca este cazul;
c) termenul de punere in functiune a serviciului, daca este cazul;
d) tariful de conectare la retea, daca este cazul;
e) tariful abonamentului lunar;
f) numarul de minute/SMS-uri/MMS-uri incluse sau creditul inclus initial, daca este cazul; in cazul in care abonamentul cuprinde minute/SMS-uri/MMS-uri incluse, se vor preciza cu exactitate intervalele orare, destinatiile (nationale/ internationale), retelele/tipurile de retele de destinatie sau tipurile de numere (de exemplu, numere dintr-un grup definit) pentru care minutele/SMS-urile/MMS-urile incluse sunt valabile sau, alternativ, cele pentru care minutele incluse nu sunt valabile (de exemplu, catre numere cu tarif special); de asemenea, se va preciza daca creditul/minutele/SMS-urile/MMS-urile incluse ramase neutilizate se reporteaza in urmatoarea sau urmatoarele perioade de facturare, precum si perioada de valabilitate a creditului/ minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor incluse, daca este cazul;
g) tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel national, in functie de destinatie/reteaua apelata (in aceeasi retea sau catre alte retele/tipuri de retele, precizandu-se retelele/tipurile de retele care pot fi apelate), in functie de perioada din zi/saptamana in care se apeleaza (in orele de varf/in afara orelor de varf, cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare), precum si in functie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), daca este cazul; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
h) tarifele percepute pentru apelurile internationale, in functie de zonele/tarile de destinatie;
i) tarifele pentru serviciul de portabilitate a numerelor si pentru apelurile realizate catre numerele portate, daca acestea difera de tarifele percepute pentru apelurile catre reteaua in care numarul a fost portat, pentru categoria de utilizatori finali si pentru tipul de abonament respectiv;
j) tarifele pentru serviciile SMS si MMS, in functie de destinatie (nationala/internationala), daca este cazul; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit;
k) destinatiile disponibile si tarifele pentru serviciile utilizate in roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), in functie de reteaua selectata, intervalul orar (daca este cazul), precum si in functie de destinatie (in interiorul tarii vizitate, catre tara de origine, catre o alta tara decat cea de destinatie sau cea de origine);
l) numarul de minute sau orice alte facilitati care se ofera periodic ori cu anumite ocazii, sub forma de bonus/premiu etc., conditiile in care se ofera si modalitatea de utilizare a acestora;
m) modalitatea de tarifare (la secunda, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri, precum si tariful pentru stabilirea legaturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), daca este cazul;
n) in cazul furnizarii de servicii "in pachet", se vor prezenta conditiile in care se ofera serviciile incluse in cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifica informatiile corespunzatoare categoriei de servicii din care face parte;
o) modalitatile si mijloacele de plata a facturilor (daca tarifele sunt exprimate in alta moneda decat cea in care se face plata, se va preciza cursul de schimb; in cazul in care se utilizeaza un curs de schimb mediu lunar, se va preciza acest aspect, precum si tariful pentru emiterea facturii detaliate, daca este cazul;
p) conditiile de suspendare, respectiv reconectare a serviciului de acces la retea in caz de suspendare, precum si tarifele aplicabile, daca este cazul.
___________
1) In cazul in care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea mentiona o singura data, cu precizarea expresa a domeniului de aplicare.

C.4 . In cazul serviciilor de telefonie mobila pentru care plata se realizeaza in avans, se vor prezenta:
1. aria de acoperire a retelei (procentul populatiei si procentul din teritoriu);
2. planurile tarifare oferite;
3. pentru fiecare plan tarifar se vor mentiona:
a) creditul initial inclus in pret;
b) perioada de valabilitate a creditului, daca este cazul;
c) perioada de valabilitate a cartelei SIM si conditiile de prelungire a valabilitatii;
d) cartelele valorice de reincarcare disponibile, valoarea si valabilitatea creditului corespunzator fiecareia;
e) modalitatea de tarifare (la secunda, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri oferite, precum si tariful pentru stabilirea legaturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), daca este cazul;
f) tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel national, in functie de destinatie/reteaua apelata (in aceeasi retea sau catre alte retele/tipuri de retele, precizandu-se retelele/tipurile de retele care pot fi apelate), in functie de perioada din zi/saptamana in care se apeleaza (in orele de varf/in afara orelor de varf, cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare), precum si in functie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), daca este cazul; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
g) tarifele pentru apelurile internationale, in functie de zonele/tarile de destinatie a apelului;
h) tarifele pentru serviciile SMS si MMS, in functie de destinatie (nationala/internationala);
i) destinatiile disponibile si tarifele pentru serviciile utilizate in roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), in functie de reteaua selectata, intervalul orar (daca este cazul), precum si in functie de destinatie (in interiorul tarii vizitate, catre tara de origine, catre o alta tara decat cea de destinatie sau cea de origine);
j) numar de minute (valoare credit), precum si orice alte facilitati care se ofera periodic sau cu anumite ocazii, sub forma de bonus/premiu etc., conditiile in care se ofera si modalitatea de utilizare a acestora;
4. descrierea modalitatilor de reincarcare a cartelei SIM.
D. Serviciile de mesagerie vocala oferite, modalitatea de activare, dezactivare si tarifele aferente pentru activare, pentru apeluri catre mesageria vocala si pentru accesarea mesageriei vocale
E. Ofertele promotionale in curs, cu specificarea conditiilor si a perioadei de valabilitate, daca este cazul
F. Produsele si serviciile suplimentare oferite (de exemplu, se va preciza daca este necesara achizitionarea unui aparat telefonic compatibil cu serviciul oferit sau instalarea unor echipamente suplimentare si tarifele aplicabile), serviciile cu valoare adaugata oferite, conditiile in care se pun la dispozitie, modalitatea de activare, dezactivare si tarifare a acestora
G. Eventualele restrictii la utilizarea echipamentului terminal (spre exemplu, blocarea in retea), precum si termenul de valabilitate a acestor restrictii, daca este cazul
H. Programele de fidelizare (acordarea de bonusuri, reduceri, gratuitati etc.), conditiile in care se acorda si modul de utilizare a facilitatilor oferite
I. Numerele de acces la serviciul de relatii cu clientii si/sau la serviciul care ofera asistenta tehnica si programul de disponibilitate a acestora
J. Nivelurile de calitate oferite
K. Tipurile de servicii de remediere a defectiunilor, intretinere si reparatii oferite (se vor oferi informatii cu privire la compartimentul responsabil pentru remedierea defectiunilor, datele de contact, programul de lucru si tarifele aferente acestor servicii)

#PAGEBREAK#

II. Ofertele comerciale referitoare la serviciile de acces la internet vor cuprinde:

A. Datele de identificare a furnizorului: nume/denumire, domiciliu/sediu, telefon, fax, adresa de e-mail, pagina de internet
B. Descrierea categoriilor de servicii de acces la internet oferite
C. Aria de furnizare a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile)
D. Informatii referitoare la conditiile de furnizare a serviciilor, dupa cum urmeaza:
D.1 . In cazul serviciilor de acces la internet pentru care plata se realizeaza in avans, se vor prezenta1):
1. planurile tarifare oferite;
2. pentru fiecare plan tarifar se vor mentiona:
a) tariful de conectare la retea, daca este cazul;
b) numarul de ore (creditul) incluse in pret;
c) perioada de valabilitate a creditului;
d) numerele de acces la retea;
e) tarifele in functie de perioada din zi/saptamana in care se realizeaza accesul la internet, daca este cazul;
f) viteza de upload/download in intervalul orar de trafic maxim (calculata in functie de numarul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum si viteza maxima de upload/download.
D.2 . In cazul serviciilor de acces la internet pe baza de abonament, se vor prezenta1):
1. documentele necesare pentru incheierea unui contract, pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice);
2. pentru fiecare categorie de utilizatori finali si pentru fiecare tip de abonament:
a) tariful de conectare la retea si/sau tariful de instalare a serviciului, cu specificarea elementelor componente;
b) echipamentele aditionale necesare pentru accesul la internet si preturile/tariful lunar pentru utilizarea/inchirierea acestora;
c) tariful abonamentului lunar, cu mentionarea situatiilor in care tariful este conditionat de achizitionarea unui pachet de servicii;
d) traficul inclus in abonament (limita de trafic);
e) tariful pentru traficul suplimentar, in cazul depasirii traficului inclus in abonament;
f) viteza de upload/download in intervalul orar de trafic maxim (calculata in functie de numarul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum si viteza maxima de upload/download;
g) tarifele in functie de perioada din zi/saptamana in care se realizeaza accesul la internet, daca este cazul;
h) modalitatile si mijloacele de plata a facturii (daca tarifele sunt exprimate in alta moneda decat cea in care se face plata, se va preciza cursul de schimb; in cazul in care se utilizeaza un curs de schimb mediu lunar, se va preciza acest aspect), precum si tariful pentru emiterea facturii detaliate, daca este cazul;
i) pachetele de servicii integrate oferite, care includ servicii de acces la internet, precum si conditiile in care se ofera, daca este cazul;
j) conditiile de suspendare, respectiv reconectare a serviciului de acces la retea in caz de suspendare, precum si tarifele aplicabile, daca este cazul.
___________
1) In cazul in care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea mentiona o singura data, cu precizarea expresa a domeniului de aplicare.

E. Termenul de conectare la retea/de instalare a serviciului
F. Produsele si serviciile suplimentare oferite (de exemplu, de precizat daca este necesara achizitionarea/instalarea unor echipamente suplimentare si tarifele aplicabile), serviciile cu valoare adaugata oferite, conditiile in care se pun la dispozitie, modalitatea de activare, dezactivare si tarifare a acestora
G. Eventualele restrictii la utilizarea echipamentului terminal, precum si termenul de valabilitate a acestora, daca este cazul
H. Programele de fidelizare (acordarea de bonusuri, reduceri etc.), conditiile in care se acorda si modul de utilizare a facilitatilor oferite
I. Numerele de acces la serviciul de relatii cu clientii si/sau serviciul care ofera asistenta tehnica si programul de disponibilitate a acestora
J. Nivelurile de calitate oferite (de exemplu, se va indica nivelul de calitate privind accesul, daca largimea de banda este sau nu este garantata ori daca depinde de nivelul de utilizare a retelei sau a serverului unde utilizatorul este conectat)
K. Tipurile de servicii de remediere a defectiunilor, intretinere si reparatii oferite (se vor indica informatii cu privire la compartimentul responsabil pentru remedierea defectiunilor, datele de contact, programul de lucru si tarifele aplicabile).


ANEXA Nr. 2

DREPTURILE DUMNEAVOASTRA DE INFORMARE in calitate de utilizator de servicii de telefonie

Aveti anumite drepturi de informare garantate prin lege in relatia cu [denumirea furnizorului].
Aveti dreptul sa cereti si sa obtineti gratuit inainte de semnarea contractului o copie a contractului-cadru si a Conditiilor generale de furnizare a serviciului. La fel si inainte de cumpararea cartelei preplatite, cand puteti sa cereti si sa primiti gratuit Conditiile generale de furnizare a serviciului.
Trebuie sa vi se spuna si sa vi se dea in scris inainte de semnarea contractului 3 informatii importante:
 planul tarifar ales, inclusiv valoarea lui pentru toata durata contractului, cu serviciile incluse - abonament lunar (cu minute/credit incluse/inclus), extraoptiuni, conectare/instalare etc., plus telefon (daca e cazul), cu toate taxele incluse;
 ce tarife se aplica si in ce conditii se folosesc minutele incluse sau creditul inclus;
 durata minima a contractului si taxele pe care trebuie sa le platiti daca renuntati la contract inainte de termen.
Fiti atenti atunci cand semnati contractul! Verificati mai ales urmatoarele:
1. ce tarife se aplica si in ce conditii;
2. in cat timp veti fi conectat;
3. cum puteti anunta o defectiune si in ce termen se remediaza;
4. taxele pe care trebuie sa le platiti daca renuntati la contract inainte de termen;
5. in ce conditii vi se poate suspenda serviciul;
6. la ce despagubiri aveti dreptul daca [denumirea furnizorului] nu respecta contractul;
7. penalitatile pe care trebuie sa le platiti daca nu respectati contractul (de exemplu, daca nu platiti factura la termen).
[denumirea furnizorului] trebuie sa va ofere, la semnarea contractului, un exemplar tiparit al Procedurii de solutionare a reclamatiilor.
Daca oricare dintre aceste drepturi la informare va este incalcat, va puteti adresa Autoritatii Nationale pentru Comunicatii (ANC).

Autoritatea Nationala pentru Comunicatii
Str. Delea Noua nr. 2, sectorul 3, 030925 Bucuresti, Romania
Numar gratuit: 0800 855 855
Telefon: 0372 845 845. Fax: 0372 845 402
E-mail: anrcti@anrcti.ro Website: www.anrcti.ro