Tehnici de vânzări la telefon - paraverbalul

Articol scris de Marian Rujoiu - trainer Extreme Training (www.traininguri.ro, www.marian-rujoiu.ro)

Mulți dintre negociatori sunt puși în situația de a începe o negociere la telefon, iar până la încheierea afacerii neexistând uneori nici măcar un contact fizic. Sunt tehnici de persuasiune de la cele mai simple până la cele mai avansate. Toate acestea sunt însă posibile numai în măsură în care se intră pe aceeași lungime de undă cu persoana de la capătul firului.
 
Este greu să vinzi la telefon pentru că nu vezi persoana, doar o auzi și eventual îi simți starea de spirit. Răzvan, un bun prieten de-al meu are putere mare de convingere. La un moment dat l-am întrebat:

- Răzvan, tu cum reușești să-ți convingi clienții? Ce le zici de îi convingi atât de ușor?

- Marian, știu ce să le zic, dar cel mai mult contează cum le zic.

- Cum adică?

- La telefon îi vorbesc fiecărui om diferit. De exemplu, când vorbesc cu Rotaru, el vorbește foarte repede și vorbesc și eu la fel!

- Interesant!

- Sau când vorbesc cu Teodorescu, ridicăm vocea amândoi!

Dialogul a continuat...

Sunt interesat de cele mai multe ori să învăț din succesul oamenilor. Mi se pare mult mai simplu să întreb oamenii cum au reușit, decât să testez la infinit variante sau să studiez oameni care încearcă dar nu reușesc. Conversația cu Răzvan a fost una interesantă. El este un om cu putere de convingere care face bani mulți din această artă. Nu-mi spunea nimic nou, ci doar îmi confirma ceea ce în NLP (Programare neurolingvistică) se numește RAPORT. Un alt exemplu ar fi modul cum vorbim atunci când întâlnim copii mici. Vorbim de obicei pe un ton mai vesel, nu vorbim apăsat, vorbim pe un ton mai jos și uneori ne subțiem puțin vocea.

Unul dintre lucrurile pe care le poți face este să intri în raport paraverbal cu interlocutorul (lucru absolut necesar la telefon și nu numai). Mi-este destul de dificil să exprim într-un articol scris în ce mod ar trebui să vorbiți pentru a fi mai persuasivi. Sper că sugestiile de mai jos să fie lămuritoare și utile în vânzările viitoare.

 
Principiul este simplu, trebuie să vorbim în același mod cu el pentru că numai astfel el ne poate înțelege mai bine și vom putea intra pe aceeași lungime de undă. Poate este un lucru ciudat, însă avem mai multă încredere în oamenii care ne seamănă, chiar dacă nu suntem conștienți de acest lucru.

Urmează sfaturile de mai jos și cu siguranță poți să ai rezultate mai bune:

• dacă interlocutorul vorbește repede, vorbește și tu repede;
• dacă interlocutorul vorbește mai rar, vorbește și tu mai rar;
• dacă interlocutorul vorbește pe un ton mai ridicat, vorbește și tu pe un tot mai ridicat;
• dacă interlocutorul vorbește cu o voce mai groasă, îngroașă-ți și tu puțin vocea;
• dacă el vorbește accentuând începutul frazelor, accentuează și tu începutul frazelor;
• dacă vorbește puțin sacadat, vorbește și tu la fel;
• dacă vorbește făcând pauze între fraze, folosește și tu pauze asemănătoare;
• dacă el accentuează verbele, accentuează-le și tu;
• dacă vorbește folosind o anumită linie melodică, folosește-o și tu etc.

Sunt lucruri ușor de aplicat care au un impact deosebit. Aceste lucruri mărunte sunt genul de tehnici care pot face diferența între tine și ceilalți agenți. Această tehnică creează cadrul pentru a fi mai persuasiv, dar vreau să atrag atenția că nu reprezintă totul. Te ajută să convingi mai ușor, creează un climat de încredere și de siguranță. Pentru început, poți să începi să exersezi fără un interlocutor.
 
Poți să iei un text de o pagină, poate chiar acest articol și să-l citești cu voce tare în ritmul tău. Apoi, în măsura în care este posibil, dublează viteza, iar în a treia situație, citește-l foarte lent (de fiecare dată cronometrează-te). Joacă-te cu vocea ta în fel și chip, folosește voci diferite, ritmuri diferite, tonuri diferite. Apoi încearcă să-i ”imiți pe cei din jur”, poți să încerci pentru început cu colegii de serviciu.
 
Poți să reții că acest instrument ține de paraverbal (modul în care vorbești) și să aplici această strategie cu încredere. Pentru a forma agenți eficienți am creat Programul Negociatorul. Însă, înainte de a participa poți folosi aceste tips & tricks pentru a te asigura de valabilitatea tehnicilor.
 
Tehnica prezentată are valabilitate nu numai la telefon, ci și atunci când te afli față în față cu interlocutorul. Ea este însă extrem de utilă la telefon pentru că este indiciul principal pe care te poți baza și dincolo de ceea ce spui este important tonul pe care spui. Negociind mai bine, poți câștiga bani mai mulți, poți avea un succes mai mare și poți construi relații de durată.
 
Reține! În viață nu primești ceea ce meriți, ci ceea ce negociezi!