Cum comunicăm cu un un client furios

Articol scris de Marian Rujoiu - trainer Extreme Training (www.traininguri.ro, www.marian-rujoiu.ro)

Un singur lucru nu poate face un CRM din punctul meu de vedere, iar acesta este ATITUDINEA celui care comunică cu clientul. Aici mă gândesc mai ales la interacțiunile telefonice sau față în față, în care clientul este furios dintr-un motiv sau altul.

Așadar, cum comunicăm cu un un client furios? Prefer să vorbim despre acest subiect întrucât el este cel care generează cele mai multe conflicte. Mai mult, sunt studii care arată că un procent cuprins între 20 și 50% dintre clienții care renunță la o companie o fac din cauza serviciului de suport clienți care este, în viziunea lor, defectuos. În cele mai multe cazuri cei care asigură suportul nu-și dau seama ce cheltuieli uriașe implică aducerea altor clienți noi. În funcție de domeniu, costurile de menținere a unui client pot fi de până la 10 ori mai mici decât cele aferente atragerii unui client nou.

Avem nevoie de customer care în toate domeniile: IT, imobiliare, auto, training, construcții, execuție lucrări, retail, asigurări, telefonie, bancar, etc. De curând am susținut un curs de Customer Care și mi-a fost confirmat încă o dată că oamenii care acordă asistență cunosc foarte bine principii precum:

• atitudine pozitivă;
• respect față de client;
• menținerea clientului;
• "clientul nostru, stăpânul nostru”.

De aici nu ar fi decât un simplu pas până la punerea în practică. Cu toate acestea, este vizibil că transpunerea în practică a acestor principii este dificilă, de foarte multe ori imposibilă. Mai exact, un cursant mi-a spus ceva de genul: ”Știu că trebuie să am o atitudine pozitivă, însă când sună și urlă ca un descreierat, ce să-i spun mai concret? Eu chiar nu știu ce să-i spun altceva în afară de a-l ruga să se liniștească!”

Acesta era un cursant onest care a vazut că principiile sunt bune, numai dacă găsim o cale de a le pune în aplicare. Recunosc, și eu sunt relativ dezamăgit de literatura de specialitate, care vorbește de principiile de mai sus, despre importanța lor, însă nu se rostește un cuvânt despre CUM să vorbim concret cu clienții furioși!

Scopul acestui articol este acela de a oferi o strategie concretă pentru abordarea unor asemenea situații. Este foarte posibil ca în unele cazuri să nu funcționeze, însă cu siguranță în foarte multe o să funcționeze de minune și vei avea un sentiment de satisfacție cum nu îți imaginezi.

Voi numi această strategie l-am SEDUS (Scuze, Empatizează, Discută, Unește, Soluții) și pentru a o reține ușor o s-o prezint în pași mărunți și vei constata că după două, trei aplicări o vei putea aplica cu o precizie crescută.

Așadar, avem în fața noastră sau la celălalt capăt al firului un client care ne spune:

- Aveți servicii dezastruoase :(
- Încerc de 20 de minute și programul nu mi se deschide :(
- Am cumpărat de la dumneavoastră crezând că fac o afacere bună :(
- Mi-ați facturat cu nesimțire în plus x RON! :(
- Am fost în service luna trecută și iar nu-mi mai merge :(, etc.

Pasul 1 - Cere-ți SCUZE!

De foarte multe ori, prezentarea scuzelor diminuează reacția agresivă din partea clientului. Atenție! NU vei spune ceva de genul: Ne cerem scuze că avem servicii dezastruoase! Pentru că cel mai probabil nu este așa, să sperăm! Vei alege una din urmatoarele variante sau vei adapta una corespunzătoare domeniului sau problemei:

- Îmi pare rău să aud că ați întâmpinat o problemă!
- Îmi cer scuze, să vedem despre ce este vorba!
- Îmi pare rău că lucrurile nu sunt clare!
- Îmi pare rău că sunteți suparat!
- Îmi cer scuze, să vedem ce putem face! etc.

Atenție, îți ceri rapid scuze, o singura dată, nu te transforma în victimă și nici nu bate în retragere!

Pasul 2 - EMPATIZEAZA

Imediat ce ți-ai cerut scuze mergi mai departe. Trebuie să înțelegi că ai ghinionul să fii cel care întâmpină clientul nemulțumit. În prima fază, cel mai probabil va vrea să se descarce pe tine. Este posibil să țipe, să urle sau să folosească anumite cuvinte nepotrivite. Abia așteaptă să spui ceva pentru a ți-o reteza prin ceva de genul: Habar nu ai despre ce vorbești, sunteți niște incompetenți! Așadar, cel mai simplu este ca în această a două fază să nu-i dai dreptate, să nu-l contrazici, ci doar să empatizezi cu el sau problema pe care o are. Atenție, nu invita prea mult la calm, pentru că în cele mai multe cazuri rezultatul o să fie în mod paradoxal contrariul. Dacă în prima fază îi spui că vrei să se calmeze, să nu fii surprins când vei primi o replică de genul: Cine ești tu să-mi spui mie să mă calmez? Contrar teoriilor, nu sugerez să aveți o voce extrem de liniștită, ci una mai degrabă care să sugereze un profesionist implicat total în situația de față:

- Spuneți-mi exact, ce s-a întâmplat?
- Nu merge? Îmi pare rău! Cum ați procedat?
- Ce anume vă face să spuneți acest lucru?
- De ce credeți acest lucru?
- Îmi dau seama că sunteți supărat! Etc.

O strategie ceva mai riscantă, însă de multe ori se dovedește a fi foarte eficientă, este aceea în care în faza de empatizare îl lași pe client fără problemă și o preiei tu. Recomand folosirea acestei tehnici cu grijă și o eventuală analiză prealabilă ar fi binevenită. Practic, te arăți mai supărat decât el pentru că el are o problema. Treci de la formula standard în care ești elegant la utilizarea maximă a procesului de comunicare prin expresii de genul:

- Vi s-a întâmplat așa ceva? De necrezut!
- Nu-mi vine să cred! Aveți tot dreptul să fiți supărat, eu aș fi mai supărat!
- Așa ceva este imposibil, de neacceptat! Etc.

Această a doua strategie presupune folosirea unui ton mai înalt, iar tu vei fi furios că săracul client a pățit ceva anume. Practic, este pus în dificultate, pentru că el trebuie să fie supărat, ultimul lucru la care se așteaptă este ca cel care ar trebui să-i rezolve problema să fie mai supărat ca el. Această tehnică de multe ori funcționează cu o rapiditate nebănuită mergând până la situația în care clientul încearcă să-l calmeze pe cel care-i acordă asistență. Această a doua strategie dacă simți că o poți aplica, aplic-o, dacă nu, nu! Trecem acum la pasul 3!

PASUL 3 – DISCUTĂ detalii

Acum că ai câștigat ceva teren și ai empatizat, începi să pui întrebări. Prin simpla punere de întrebări îi oferi clientului șansa să înțeleagă că cineva dorește să afle exact ce problemă are. În plus, punând întrebări distragi atenția clientului de la furia pe care o are, la elemente de detaliu, procese, mecanisme, situații, cifre, etc. Intri în detaliu și afli exact ce problemă are clientul.

De cele mai multe ori, clientul îți enunță, în prima fază, supărarea și nu problema exactă pe care o are sau consideră că o are. Intrând în detalii vei fi acel profesionist care se implică cu adevărat în problema clientului. Trebuie să te comporți asemenea unui medic în încercarea de a pune un diagnostic. Nu trece la soluție, operație, până nu ai aflat toate detaliile.

Pe parcursul acestui proces comportă-te ca și când împreună cu clientul aveți o problemă comună despre care trebuie aflate toate detaliile. Chiar în cazul în care, datorită experienței ai intuit detaliile, bănuiești ce problemă are, este bine să lași clientul preț de câteva secunde, în funcție de situație până la câteva minute să îți răspundă întrebărilor.

Observi, prin urmare, că această etapă are un dublu rol: pe de o parte înțelegerea exactă de către dumneavoastră a problemei pe care o are, iar pe de altă parte vei crea sentimentul celui din fața ta că cineva vrea cu adevărat rezolvarea problemei. Nu fi ignorant, întrebă și ascultă cu atenție. Nu de puține ori și eu când am fost în postura de client nemulțumit, mi se sugerau soluții care nu aveau nicio legătură cu problema mea, eu fiind în situația în care încercam din răsputeri să spun că alta este problema mea. Ce este amuzant, este că la un moment dat avea o revelație: De ce nu mi-ați spus așa de la început? Evident răspunsul meu era în aceiași linie: V-aș fi spus dacă m-ați fi întrebat sau m-ați fi ascultat. 

Reține! Discută detalii, întreabă, află, astfel încât să poți pune un diagnostic. Vei pune întrebări în funcție de problema domeniului tău, de genul: când?, cum?, în ce fel? etc.

Pasul 4 – UNEȘTE informațiile

Acum, în pasul patru vei pune detaliile cap la cap. Clientul tău s-a liniștit în mare masură, ai empatizat cu el, ai intrat în detalii și ai aflat cu exactitate problema pe care o are. Dacă în prima fază principala lui preocupare era să îți spună că este suparat și că are o problemă, abia acum este momentul, nu să-i prezinți o soluție, ci să-i pui o singură întrebare:

- Cum v-ați dori dumneavoastră să rezolvam această situație?
- Cum vedeți dumneavoastră rezolvarea?
- Cum considerați exact că vă pot fi de folos?
- Cum ar fi mai convenabil să procedam în continuare?

Poate pare puțin ciudat să spun că ar trebui să întrebi clientul cum vede rezolvarea. Pune-te în locul clientului și gândește-te, atunci când ai o problemă și suni la suport clienți, ai în cap deja o posibilă soluție cum ar fi:

- dorești să se deplaseze cineva la tine
- dorești să primești asistență atunci pentru a-ți continua activitatea
- dorești o înlocuire/schimbare
- dorești un update
- dorești o recalculare/stornare
- dorești doar să-ți manifești nemulțumirea
- dorești o programare la un specialist, etc.

Este bine ca, înainte de a-i oferi soluția clientului, să afli exact ce-și dorește el de la tine. Fii rezonabil și întreabă-l. Nu se știe dacă vei putea sau nu să rezolvi în condițiile dorite de el, previi însă un nou posibil conflict.

Dacă vei apuca să-i sugerezi o soluție, iar în mintea lui era o altă soluție pe care o considera mai avantajoasă, foarte probabil să redeclanșezi furia, pentru că ”nu ai o atitudine conformă cu așteptările sale”. Întreabă, așadar, clientul ce-și dorește fie că poți sau nu să rezolvi, nu ai nici o scuză să nu afli ce-și dorește.

Gândește-te când partenerul de viață îți spune că este extenuat (are o problemă), mult mai indicat ar fi să întrebi ce și-ar dori decât să începi să sugerezi soluții. Poate doar își dorește puțin ajutor, poate dorește o vacanță, e posibil să vadă cu totul diferit scăparea de problemă. Principiul e simplu: Unește problemă (detaliile discutate) cu soluția propusă de el. Află exact!

Pasul 5 - SOLUȚII

Acum în pasul cinci intervine creativitatea ta combinată cu regulile companiei. Trebuie, în primul rând, să vezi exact ce poți face raportat la problema pe care o are și rezolvarea pe care o vede. Clientul tău, chiar dacă nu va primi exact soluția pe care și-o dorește, este foarte probabil să fie mai rezonabil cu tine pentru că ești un aliat al său: ți-ai cerut Scuze, ai Empatizat, ai Discutat în detaliu, ai Unit detaliile cu dorința lui. Sunt patru motive pertinente pentru care îți va accepta Soluția. Motivele sunt serioase și merg în profunzime.

În această etapă trebuie să fii destul de ferm cu ce poți face și ce nu poți face. Chiar și atunci când nu se prefigureaza o soluție folosește un limbaj precis.

Astfel, în loc de replica Voi incerca să găsesc o soluție!, vei spune Voi face tot ce-mi stă în putință pentru a vă oferi cea mai bună soluție!

Abia în această a cincea etapă propui soluția. Vei fi asemenea medicului sau judecătorului care nu se antepronunță înainte de a afla toate detaliile.

Acum nu mai ține de tine, ci de organizație de cele mai multe ori, de posibilitatea acesteia de a putea pune în practică soluții realiste și rezonabile în același timp. În multe cazuri, din cauza furiei inițiale a clientului se ajunge la întreruperea colaborării din simplul motiv că persoana care acordă suportul nu este una instruită în spiritul acestor etape sau nu este instruită deloc.

Metoda SEDUS se poate adapta domeniului în care activezi și se pot construi pași suplimentari dacă este cazul. Sper să pui în practică această metodă. Ea are 5 pași, însă acești pași pot fi parcurși uneori în mai puțin de 1 minut. De multe ori va fi necesar un dialog de 5 minute. Merită să aloci 5 minute pentru a păstra un client? Nu mai spun că acest client are sau crede că are o problemă. Observi că am pus în aceeași categorie crede că are și are cu adevărat o problemă. De multe ori este irelevant dacă are în realitate o problemă sau nu, important este să reacționezi elegant pentru că dacă se va dovedi că nu are o problemă cu adevărat reală, ai înregistrat oricum un succes, chiar prin simplul fapt că în pasul 5 l-ai făcut să înțeleagă că nu are o problemă!

Dacă ți-ai sedus clientul, întregul proces îl poți privi ca un demers relaxant și provocator în același timp. Tehnica SEDUS este eficientă pentru că realizează înainte de toate o comunicare de profunzime și nu una de suprafață cum se obișnuiește de prea multe ori. Încă ceva, dacă aplici tehnica SEDUS să conștientizezi că o faci în primul rând pentru tine, pentru a-ți face viața mai ușoară și nu pentru client cum probabil ai avut prima impresie. Loialitatea clientului este deja bonus!

Ori de câte ori închizi telefonul sau după ce pleacă clientul din fața ta, întrebă-te: Mi-am SEDUS clientul?

Reține: SEDUS (Scuze, Empatizează, Discută, Unește, Soluții).

Mult succes și cât mai puțini clienți pierduți!