Internetul si managementul relatiilor cu clientii

Managementul relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management - CRM) este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseaza clientul in centrul activitatilor si culturii unei organizatii. De la clasicul 4P ( price, product, promotion, place - pret, produs, promovare, plasare ) se face trecerea la 3C, mai exact, "Customer value", "Customer satisfaction" si "Customer loyalty".
Filosofia CRM se bazeaza pe faptul ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii. CRM utilizeaza internetul, pentru a facilita interactiunea cu clientul. Faptul ca marile organizatii din occident se reevalueaza in functie de siteuri face ca internetul sa patrunda in planurile manageriale si in organizatiile romanesti, beneficiile internetului fiind deja bine cunoscute. Se pot organiza astfel baze de date referitoare la problematicile clientilor, siteuri pentru interactiunea client-companie, totul pentru a respecta cele trei concepte referitoare la client.

In momentul in care se aplica CRM intr-o companie, obiectivele afacerii vor fi: cresterea numarului de clienti si castigarea unei fidelitati din partea lor, un feed-back mai mare, clienti mai multi care se intorc sa viziteze siteul. Pentru serviciul de marketing o astfel de strategie va ajuta la organizare unei campanii mai bine targetate si satisfacerea clientilor. Departamentul vanzari va avea ca beneficiu desfasurarea automata a vanzarilor pe regiuni si calificarea clientilor pe baza experientelor trecute.

Printre beneficiile aplicarii CRM ar mai fi identificarea rapida a potentialelor probleme, inainte ca acestea sa se intample, un mecanism eficient de rezolvare a problemelor si reclamatiilor, un mecanism de urmarire a punctelor de contact dintre un client si companie -obtinerea informatiilor de baza despre clienti si monitorizarea gradului de satisfactie a clientilor.

Alaturi de CRM, ca strategii de management care utilizeaza organizarea de baze de date se mai regasesc: planificarea resurselor intreprinderii - "entreprise resource planning" (ERP), managementul lantului de aprovizionare - "supply chain management" (SCM), e-procurement si e-martketplaces.
Desi multe companii si-au dezvoltate siteuri, specialistii apreciaza ca organizatiile care adopta strategii dupa vechile concepte vor avea in continuare mult mai mult de castigat. Internetul va deveni o facilitatea numai de feed-back si nu neaparat un mediu prin care se vor face vanzari ale marilor companii. Ipoteza este sustinuta prin aceea ca exista persoane ca isi fac documantarea despre produse pe internet, ca aleg sa mai faca si cumparaturi pe internet, insa ei sustin ca nu vor renunta sa se duca sa isi cumpere produse din magazine.