Ce trebuie sa stii daca vrei sa faci o plangere legata de furnizarea energiei electrice si a gazelor? Au aparut reguli noi

Ordinul Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei nr. 16/2015 pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali a aparut in Monitorul Oficial, Partea I, nr. 193 din 23 martie si a intrat in vigoare la data publicarii.

Noile reguli includ informatii despre preluarea, inregistrarea, analizarea, stabilirea masurilor si solutionarea plangerilor clientilor, de catre furnizorii de energie electrica si gaze naturale.

"Intra sub incidenta prezentei proceduri orice plangere adresata printr-o sesizare, reclamatie, petitie sau orice alta forma, definita ca exprimare a insatisfactiei clientilor finali, adresata furnizorilor de energie electrica si gaze naturale, referitor la activitatile prestate de acestia, la care este asteptata in mod explicit sau implicit un raspuns sau o rezolutie", scrie in actul normativ mentionat.

Concret, vizate sunt plangerile clientilor referitoare la:

• contractarea energiei;
• facturarea contravalorii energiei furnizate;
• ofertarea de preturi si tarife;
• continuitatea in alimentarea cu energie;
• asigurarea calitatii energiei furnizate;
• functionarea grupurilor de masurare;
• schimbarea furnizorului;
• informarea clientilor finali in conformitate cu cerintele legislatiei in vigoare;
• modul de rezolvare a plangerilor la adresa furnizorului, formulate de clientii finali cu privire la nerespectarea legislatiei in vigoare.

Furnizorii trebuie sa aiba un sistem propriu de preluare, inregistrare, analizare, stabilire de masuri si solutionare a plangerilor, precum si de comunicare in scris a concluziei rezultate dupa analizarea plangerilor.

Conform ordinului recent publicat in Monitor, ANRE a stabilit aceasta procedura pentru a asigura un cadru unitar, simplu si transparent si un standard ridicat de solutionare a plangerilor clientilor.

Important! Furnizorii de energie electrica si gaze naturale trebuie sa-si modifice propriile proceduri interne, pe baza noilor prevederi, in cel mult 60 de zile de la data intrarii in vigoare a ordinului ANRE.

Clientii pot transmite plangerile in mai multe feluri

Preluarea plangerilor de la clienti se poate face, potrivit Ordinului ANRE nr. 16/2015, in mai multe feluri, dupa cum urmeaza:

• prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea in scris;
• prin intermediul unui centru de telefonie;
• prin e-mail;
• prin intermediul unui formular online;
• prin fax;
• prin posta.

In acest sens, furnizorii de energie electrica si gaze naturale trebuie sa puna la dispozitia clientilor, atat la punctele unice de contact, cat si pe propriile site-uri, formularul de inregistrare a plangerii (modelul documentului poate fi consultat in fisierul anexat articolului).

Important! Furnizorii vor consilia clientii in vederea completarii corecte a plangerilor si vor transmite acestora -- imediat dupa inregistrarea formularului sau pana in a doua zi lucratoare de la primirea acestuia -- numarul si data de inregistrare.

Clientii pot face plangeri si in numele altor persoane, dar, in acest caz, este necesara o imputernicire. Totodata, acestia pot transmite odata cu plangerea si documente probatorii (daca este cazul).

In urma analizarii plangerii, furnizorii trebuie sa informeze clientii in scris cu privire la concluzia formulata si modul de solutionare a acesteia. De asemenea, transmiterea raspunsului este necesara chiar daca sesizarea este neintemeiata sau nu poate fi solutionata.

Atentie! In situatia in care clientul nu accepta solutia propusa de furnizor sau nu primeste un raspuns in termenul legal, acesta se poate adresa ANRE-ului.