Tehnica NLP - Tehnica măiestriei sau cum poți deveni ucenicul unui vrăjitor

Articol scris de Dan Lambescu, trainer Extreme Training (www.traininguri.ro).

În studiu este prezentat cazul unui director de companie care aplică tehnica măiestriei unuia dintre angajați și obține răspunsuri nebănuite și informații importante pentru business și despre sistemele de valori ale celor din jur.

În cadrul cursului meu de „NLP Leadership Practitioner”, una dintre tehnicile prezentate este așa numita „tehnică a măiestriei” (tehnica NLP). Această tehnică poate fi folosită cu mult succes de către managerii din top și middle management atunci când intenționează să corecteze comportamentul colegilor din subordine sau să evite, pe viitor, anumite erori în cadrul companiei.

Tehnica respectivă își are originile în inducțiile de transă folosite de către celebrul terapeut Milton H. Erickson și presupune acordul total (în termeni de specialitate este denumită rezonanță empatică) din partea celui care aplică tehnica NLP, cu un comportament sau cu o viziune pe care altcineva o manifestă.

Înainte de a intra în „detaliile tehnice”, o să vă povestesc un caz aparte și extrem de spectaculos care a fost generat de aplicarea acestei tehnici în mediul business.

Studiu de caz

Compania „X” are ca obiect de activitate realizarea de printuri, materiale și obiecte promoționale ș.a.m.d., având o cifră de afaceri deloc neglijabilă. D.B., GM-ul (general manager) acestei companii și cursant în cadrul NLP Practitioner, a avut ca „temă pentru acasă” aplicarea acestei tehnici în „viața reală”, mai precis, la sediul companiei.

Oportunitatea s-a născut atunci când unul dintre angajați (A.D.) a greșit design-ul unui print. În acel moment, D.B. l-a rugat pe angajat, mai întâi verbal, să îi spună toate modurile posibile prin care ar fi putut să greșească/strice printul. Puteți observa diferența de abordare. În loc să îl certe/ mustre/ să-l avertizeze/ să-i taie din salariu, GM-ul a avut o abordare cu totul specială.

În urma discuției verbale, nu a fost obținut niciun răspuns (probabil că angajatul care greșise a crezut că GM-ul pur și simplu a glumit cu el). Observând acest lucru, GM-ul a insistat, trimițând următorul e-mail lui A.D.:

”Ia-o ca pe un joc, dar un joc serios…Cum am putea strica mai multe printuri, cum am putea tipări versiuni anterioare ale fișierelor etc…

Dau o bere!”

Iată și răspunsul obținut de la A.D.:

”Avem așa:

• Pot strica multe printuri dacă sunt neatent la detaliile primite de la account.
• Pot strica multe printuri dacă sunt neatent la ce printuri ies din imprimantă (nu verific potriveala, nu verific erorile scoase de mașină).
• Pot strica multe printuri dacă sunt delăsător (dacă vad ceva ce nu e la locul lui şi îl las așa).
• Pot strica multe printuri dacă sunt neatent la colegi când îmi dau anumite detalii.
• Pot strica multe printuri dacă nu îmi notez datele importante (sau ce consider eu că e important și nu pot ține minte).
• Pot strica multe printuri dacă sunt bătut la cap de colegi: întrerupe lucrarea x pentru că am nevoie urgent de lucrarea y, când revin la lucrarea x, mă întrerupe iar să mă apuc de lucrarea z.
• Pot strica multe printuri dacă ignor e-mail-urile si telefoanele de la clienți.
• Pot strica multe printuri dacă ii dau lui L. altă pungă de comandă sau alte fișiere.
• Pot strica multe printuri dacă nu îi dau lui C. toate detaliile (aici se pot strica chiar dacă are toate detaliile).
• Și în cele din urmă pot strica printuri voit.

O zi frumoasă!”

Din punctul meu de vedere, se desprind următoarele beneficii din conținutul e-mail-ului expus mai sus:

1. GM-ul își poate face o imagine mult mai clară asupra personalității (sistemului de valori) și abilităților angajatului;

2. Angajatul, odată ce a expus el însuși eventualele modalități de a strica un print, va fi mult mai puțin expus la a face respectivele greșeli, deoarece le-a conștientizat printr-un proces cognitiv propriu. Este foarte probabil ca, până în momentul redactării e-mail-ului, să nu se fi gândit niciodată la aceste posibilități de eșec;

3. Se poate observa că anumite proceduri din cadrul companiei necesită îmbunătățiri (vezi afirmația „Pot strica multe printuri dacă sunt bătut la cap de colegi, întrerupe lucrarea x pentru că am nevoie urgent de lucrarea y, când revin la lucrarea x, mă întrerupe iar să mă apuc de lucrarea z”;

4. Relația lui A.D. cu C. probabil este deficitară deoarece A.D. nu are încredere în C. (vezi răspunsul „Pot strica multe printuri dacă nu îi dau lui C. toate detaliile <aici se pot strica chiar dacă are toate detaliile>”). Există probabilitatea ca cei doi să nu formeze un grup generativ. Probabil știți că, în HR, 1+1 nu face neapărat 2. Poate face 3 sau 1.

Notă: Presupunem că doi angajați care fac pixuri, de exemplu, realizează fiecare câte un pix/oră. Există posibilitatea ca, în caz de compatibilitate, aceștia să realizeze 3 pixuri/oră și, astfel, productivitatea angajat/oră crește cu 0,5 pixuri pe oră (de la 1 pix/oră/angajat la 1,5 pixuri/oră/angajat). Evident, există și reversul medaliei. Dacă cei doi nu sunt compatibili și generează conflicte de muncă, pot realiza doar 1 pix/oră și, astfel, productivitatea angajat/oră scade cu 1 pix/oră.

Și acum, să ne familiarizăm cu „detaliile tehnice” din spatele poveștii…

Ce este Tehnica Măiestriei și cum o aplicăm cu ceilalți?

În termeni simpli, „tehnica măiestriei”, tehnica NLP, constă în schimbarea sau anularea unui comportament, prin exagerarea acestuia sau prin adresarea unei rugăminți de tipul „învață-mă și pe mine să am acest comportament sau să fac ca tine”.

• Exemplul nr. 1

În mod uzual, dacă o persoană manifestă un comportament paraverbal nepotrivit (de exemplu, vorbește cu un ton ridicat), tehnica măiestriei ne oferă următoarele opțiuni:

a) Poți să mă înveți și pe mine să țip în halul acesta?

Sau

b) Cât de tare sau/și în ce alte moduri ai putea să țipi?

• Exemplul nr. 2

Dacă o persoană are un comportament nonverbal pe care noi îl considerăm neadecvat contextului (de exemplu, gesticulează în mod exagerat) putem aplica, conform tehnicii, următoarele soluții:

a) Poți să mă înveți și pe mine să gesticulez așa cum o faci tu?

Sau,

b) Cât de tare sau/și în ce alte moduri ai putea să gesticulezi?

• Exemplul nr. 3

Dacă o persoană exprimă multe detalii despre un lucru relativ simplu, neimportante în viziunea noastă, avem următoarele opțiuni:

a) Poți să mă înveți și pe mine să vorbesc cu atât de multe detalii despre un subiect atât de simplu?

Sau,

b) Cât de multe detalii ai putea să mai îmi dai despre un lucru atât de simplu?

În studiul nostru de caz, comportamentul a constat în stricarea unui design de print. În lumina celor expuse, GM-ul avea următoarele opțiuni:

a) Poți să mă înveți și pe mine să stric un print așa cum ai făcut-o tu?

Sau,

b) Cât de tare sau/și în ce alte moduri ai putea să mai strici/stricăm printuri?

Ca și reprezentare grafică a aplicării ”tehnicii măiestriei” (tehnica NLP) în cadrul studiului nostru de caz, urmăriți figura următoare:

• A este GM-ul (D.B.).
• B este angajatul care a stricat/greșit printul (A.D.).
• Săgețile reprezintă comportamentele celor doi.
  • Săgeata nr. 1 reprezintă comportamentul greșit, prin care B (A.D.) a stricat printul.
  • Săgeata nr. 2 reprezintă o reacție clasică a managerului în astfel de situații (avertizarea, mustrarea, sancționarea angajatului).
  • Săgeata nr. 3 reprezintă aplicarea tehnicii măiestriei prin întrebările enunțate anterior.

Dacă facem o paralelă cu principiile fizicii, observăm că săgețile nr. 1 și nr. 2 au sens opus. Practic, cu cât acționăm mai puternic prin calea nr. 2, cu atât tensiunea în punctul B, reprezentat de angajat, crește. Prin aplicarea tehnicii măiestriei, se observă că tensiunea este practic egală cu zero, deoarece GM-ul acționează în același sens cu comportamentul manifestat de angajat.

În concluzie, se evită crearea de situații tensionate la locul de muncă. Mai mult, prin exagerarea unui comportament (observăm că săgeata nr. 3 nu numai că are același sens cu săgeata nr. 2, dar este și mai lungă), angajatul își va da seama singur, în cele mai multe cazuri, de propriile deficiențe comportamentale.

Deoarece ați ajuns până în acest punct al articolului, probabil v-a plăcut și vă interesează (măcar într-o măsură oarecare). Ca bonus pentru acest lucru, aș vrea să analizăm împreună și ultimul răspuns al angajatului A.D., și anume: ”Și, în cele din urmă, pot strica printurile voit”.

Acest răspuns (obținut prin aplicarea tehnicii măiestriei) este, după părerea mea, deosebit de interesant din punct de vedere psihologic. Procesându-l, ne dăm clar seama că, dacă o persoană verbalizează sau scrie un lucru, înseamnă, în mod necesar și logic, că această informație exista undeva în mintea sa.

Fără a intra în foarte multe detalii de neurologie, vreau doar să punctez că LS (limbajul de suprafață, adică ceea ce spunem sau scriem efectiv) este doar o reprezentare a „hărții” sau a realității noastre interne, acele sisteme de reprezentare primara a realității. Sistemele de reprezentare pot conține informații provenite din mediul extern, dar nu în mod necesar. Sistemele de reprezentare primare pot conține informații derivate din imaginație, sisteme de valori și convingeri etc.

Astfel, se ridică în mod logic întrebarea „Cum a ajuns A.D. să exprime în scris acest lucru?”. Vă spun sincer că, analizând în cadrul cursului de „NLP Leadership Practitioner” acest enunț, împreună cu toată grupa de cursanți, suspiciunea generală a fost că respectiva persoană a gândit că, dacă vrea, poate strica printurile pentru că așa are el chef, ceea ce a generat o îngrijorare firească a GM-ului (D.B.).

Gândiți-vă pentru o clipă: câți dintre voi s-au gândit că ar putea face greșeli în mod intenționat la locul de muncă? Probabil că nu mulți. Evident, faptul că o persoană care gândește că ar putea face un lucru nu înseamnă în mod necesar că o să și facă acel lucru. Dar există această posibilitate. Cu toate acestea, dacă o persoană nu s-ar gândi să facă un lucru, probabilitatea de a-l face este aproape nulă din punct de vedere logic. Poate să îl facă numai dacă este controlat subliminal de o altă persoană sau dacă inconștientul acelei persoane îl face, fără ca partea conștientă să proceseze acel lucru. Dar, în aceste cazuri, sintagma ”a vrea în mod voit” folosită de către A.D. iese din discuție.

În urma acestei analize, efectuate în cadrul cursului NLP Leadership Practitioner, GM-ul (D.B.) a decis să îl întrebe pe A.D. cum a ajuns să scrie în e-mail această propoziție. După aplicarea anumitor tehnici de comunicare specifice NLP, care nu țin de tema acestui articol, a fost obținut următorul răspuns:

„Păi tu nu știi că angajatul X strica în mod voit printurile la care lucra inserând anumite imagini ascunse?…toată lumea din firmă știe!!!”

Evident că, așa cum se întâmplă în multe cazuri, „șeful” nu știa nimic despre „activitățile creative” ale angajatului X. Vă las pe voi, cititorii, să vă imaginați ce conțin acele „imagini ascunse”.

Este de la sine înţeleasă valoarea informației obținute de către GM prin aplicarea tehnicii măiestriei (tehnica NLP).

Ca și concluzie, se poate observa că informația expusă în scris de către A.D. exista „în mintea” acestuia prin culegere de informații din mediul extern.

De aici se pot trag (cel puțin) trei concluzii:

1. Este posibil ca A.D. să nu se fi gândit niciodată, de la sine, că ar putea să strice printurile voit, ceea ce reprezintă un plus;

2. Puterea exemplului poate fi în acest caz deosebit de puternică și orice alt angajat din firmă ar putea să adopte ”același mod de distracție” ca și angajatul X, „just for fun”;

3. Ne putem face o imagine, vagă ce-i drept, despre sistemul de valori ale angajatului X și despre respectul pentru munca pe care acesta o prestează și, implicit, pentru compania care îi plătește salariul.

Trecând de la singular la general, putem observa că această tehnica NLP (odată înțeles principiul de funcționare), poate fi aplicată într-o gamă largă de contexte. Exemplificăm pentru o mai bună înțelegere:

A. Atunci când cineva manifestă un comportament verbal neadecvat în viziunea noastră (enunță prea multe detalii sau dimpotrivă prea puține, vorbește în fraze lungi și complicate sau în propoziții prea scurte și fără sens etc);

B. Atunci când cineva manifestă un comportament paraverbal neadecvat (tot în viziunea noastră) – are un volum prea ridicat sau prea coborât al vocii, vorbește prea repede sau prea încet și așa mai departe;

C. Atunci când cineva manifestă un comportament nonverbal neadecvat – are o gestică exagerată sau nu gesticulează mai deloc, zâmbește prea mult sau prea puțin, sau se uită numai în jos și în nici un caz la interlocutor);

D. Atunci când cineva greșește ca în studiul de caz descris anterior;

E. Atunci când, de exemplu, cineva întârzie în mod repetat („Cum faci să nu ajungi niciodată la timp? Mi se pare extrem de interesant, mă poți învăța și pe mine cum reușești o asemenea performanță?”);

F. Atunci când o persoană întârzie foarte mult în realizarea unui proiect/sarcini („Cum ai putea face să întârzii și mai mult realizarea acestui obiectiv? Aș vrea să mă înveți și pe mine cum reușești atât de bine să întârzii.”)

Notă: Ca o paranteză, mi-aș dori foarte mult să aplic această tehnica NLP cu cei responsabili de construirea magistralei de metrou din cartierul Drumul Taberei. De curând a fost anunțată a patra amânare a finalizării construcției, noul termen fiind anul 2018 (precedentele termene erau 2014, 2016, 2017). O performanță ce atinge excelența după părerea mea.

Tehnica măiestriei devine cu atât mai puternică cu cât comportamentul este mai deviant. Imaginați-vă că, în loc să aruncăm cu acuzații și să „certăm” constructorul care, evident, are răspunsurile pregătite, să punem o întrebare simplă: „Cum ați reușit performanța să amânați de 4 ori termenul de finalizare? Ni se pare o performanță uluitoare și ne-am dori să ne învățați și pe noi cum ați atins excelența în incompetență?”. Este posibil să primim un răspuns asemănător cu cel expus anterior („Pentru că așa am vrut noi!!!”).

În final, vreau să vă explic metafora din titlul articolului care conceptualizează, de fapt, tehnica NLP. Gândiți-vă că voi, în calitate de manager care aplică tehnica sunteți „ucenicul”, iar persoana care manifestă comportamentul nedorit (țipă, greșește, întârzie etc.) este „vrăjitorul”. Ca într-un „joc de rol”, ucenicul îl roagă pe vrăjitor să îl învețe „vraja”; în cazul de față, comportamentul nedorit. Marele avantaj este că „vrăjitorul”, explicând printr-un proces cognitiv conștient cum face/realizează un comportament, își va da singur seama de neconformitatea acestuia.

Concluzionând, deși „tehnica măiestriei” ar putea părea oarecum copilărească din cauza simplității, poate aduce beneficii importante în cadrul procesului de management.

Aduceți-vă aminte, mulți spun că „focul este cea mai mare descoperire a omenirii și că cea mai mare invenție este roata”. Avem tendința să uităm de multe ori de puterea simplității și să ne refugiem în proceduri birocratice complicate care pot sufoca organizația.