Practică unitară: ANAF a luat măsuri pentru a evita soluțiile contradictorii la asistența telefonică

„Începând cu data de 1 iulie, activitatea de asistență telefonică a contribuabililor de la nivelul administrațiilor județene ale finanțelor publice este preluată de către structurile Call center”, scrie în raportul de activitate al ANAF pe semestrul I din 2021.

Dacă înainte asistența era asigurată și prin Call center, și prin administrațiile județene, acum este asigurată numai de către Call center. Concret, asta înseamnă că asistența fiscală telefonică are o practică unitară, evitându-se soluțiile contradictorii care puteau să apară atunci când erau implicate și administrațiile județene ale finanțelor publice.

Măsura fusese anunțată public de Mirela Călugăreanu, președintele ANAF, încă din octombrie 2019. La acel moment, șefa Fiscului spunea că, în practică, contribuabilii erau nemulțumiți că, de multe ori, soluțiile fiscale primite telefonic erau contradictorii. Din acest motiv se dorea ca activitatea de asistență telefonică să fie asigurată numai prin Call center.

În același timp, în prima jumătate a anului 2021, ANAF a crescut capacitatea de primire a apelurilor prin Call center, ajungându-se de la posibilitatea de a primi 30 de apeluri simultan la posibilitatea de a primi 90 de apeluri simultan (cu alte cuvinte, contribuabilul așteaptă mai puțin până ajunge să discute efectiv cu cineva de la ANAF). De asemenea, s-au luat măsuri pentru a asigura noi informații telefonice prin intermediul unui robot.

„În semestrul I din 2021, ANAF a întreprins demersurile necesare pentru dezvoltarea Call center-ului, începând cu data de 31 martie crescând capacitatea de primire a apelurilor astfel încât prin Call center se pot primi până la 90 de apeluri simultan. (...) De asemenea, a fost mărit numărul de licențe disponibile agenților Call center ai ANAF și au fost introduse o serie de informații pe care contribuabilii le pot accesa în sistem self service prin IVR (sistem de răspuns vocal interactiv), prin intermediul Call center”, este menționat în raport, cu precizarea că acum este în pregătire și un serviciu de chat care va fi disponibil pe site-ul Fiscului în viitorul apropiat.

Extinderea funcționalităților Call center-ului se număra printre dezideratele incluse la începutul anului curent într-un raport al Ministerului Finanțelor. Deși la acel moment se discuta inclusiv despre posibilitatea de a oferi telefonic informații supuse secretului fiscal, în documentul postat zilele trecute de ANAF nu se face vreo referire la acest subiect.

Numărul de telefon al Call center-ului ANAF, cu ajutorul căruia contribuabilii pot căpăta asistență fiscală, este 031 403 91 60. Zilele trecute, în contextul restricțiilor introduse de Guvern în timpul stării de alertă, ce afectează accesul fizic în unitățile ANAF, serviciul de asistență telefonică fusese indisponibil o perioadă. Call center-ul este activ de luni până joi, între orele 08:30 - 16:30, dar și vinerea, între orele 08:30 - 14:30.