Produs inlocuit cu unul defect fizic

Buna ziua,

Relativ recent, un produs IT a fost trimis in garantie, in urma careia magazinul l-a solutionat prin inlocuirea cu un produs identic, care prezinta defecte fizice (componente indoite, pini rupti, fire iesite din incinta, semne de uzura relative intense etc).

In urma insistentelor celor de la suport clienti, care persistau in incercarile lor de a induce ideea ca cele prezentate nu sunt defecte fizice, produsului i s-a facut o a doua intrare (in care cei de la magazinul online ar mentiona ca produsul s-a testat si este functional).

As vrea sa intreb, daca produsul ar fii luat in posesie si s-ar afla ca este nefuntional/functional, dar inferior starii produsului dus initial in garantie, precum si specificatiilor tehnice ale componentei, in cazul in care acestuia i s-ar face o a 3-a intrare, cei de la magazin ar putea nega acordarea garantiei, pe motiv ca clientul ar fii manevrat produsul necorezpunzator.

Pentur a evita astfel de situatii, i-ar obliga, legal, ceva anume sa elibereze vreun raport detaliat cu ce teste s-ar fii facut sau/si sa testeze produsul de fata cu clientul, la sediu?