Despăgubire asigurare de sănătate

Bună ziua, soția a fost operată, iar firma la care lucrează are încheiată cu o firmă de asigurări, asigurare privată de sănătate de grup. Au trecut cam 3 luni de zile de când a depus actele necesare și a treia oară când trimite cererea în original pe motiv că: prima dată au zis că au pierdut-o, a doua oară s-au plâns că nu le-a dus-o curierul etc. Problema este că nu știu condițiile contratului (fiind o asigurare de grup), iar soția nici nu poate intra în posesia unei copii a contractului (colegele de la resurse umane nu o pot ajuta). Corespondența (trimiterea actelor, mailuri pentru a vedea demersul dosarului, probleme etc.) se ține între o persoană de la resurse umane și o persoană desemnată, probabil pe persoană juridică, de la firma de asigurare. Acest contract ar exista deoarece are colege care au suferit intervenții chirurgicale și cărora li s-au decontat, iar când persoana de la asigurare a revenit cu mail să precizeze că au pierdut cererea, a specificat că o să i se deconteze. Ce pot face în situația dată? Mă ajută o plângere la ASF? Este posibil să tragă de timp, iar după o anumită perioadă, să invoce diverse motive și să nu mai deconteze?
Vă mulțumesc!