Sunt clienta de 2 ani si jumatate al unui anticariat online. In politica site-ului se precizeaza ca ridicarea comenzilor se poate face si de la sediu, termenul fiind de 5 zile lucratoare. S-a intamplat de 2 sau 3 ori sa rog sa imi pastreze comanda 2-3 zile in plus fata de termen si m-au inteles fara probleme. Zilele acestea am plasat din nou 3 comenzi si am transmis un email in care am rugat sa mi le pastreze pentru 2 zile lucratoare in plus (astazi ar fi expirat termenul de ridicare, eu luni ma intorc din concediu si le pot ridica). Am primit un raspus foarte sec in care sunt invitata sa citesc politica de livrare si mi s-a spus ca nu se pastreaza comenzile. Am raspuns cu un mail in care am atras atentia ca raspunsul lor este zeflemitor si ca rugamintea am adresat-o tocmai deoarece cunosc politica de livrare si pentru ca am mai prelungit termenul si in alte dati. A urmat inca un schimb de mailuri in care domnisoara imi dadea peste nas spunandu-mi ca politica o fac ei asa cum considera ei, iar eu i-am atras atentia ca nu cu acestea atitudine fideizezi un client si le-am dat exemplul unui alt anticariat online unde am de ridicat o comanda si care mi-a raspuns extrem de amabil ca imi tin comanda si mi-au urat concediu placut. Intr-un final le-am spus sa anuleze ce e trecut de termenul de 5 zile lucratoare si ca voi ridica ce ramane. Duduia a revenit ofensata si mi-a spus ca eu nu mai sunt clienta lor pentru ca am jignit-o. Am postat review pe pagina lor de Facebook cu prezentarea capturilor dupa schimbul de mailuri si le-am transmis un email in care le-am atras atentia ca nu am incalcat nici o clauza din politica lor, asa ca voi continua sa comand din magazin si voi veni sa ridic comenzile in termenul specificat pe site. Mi-au raspuns: "Dvs nu mai sunteţi clienta firmei noastre, şi toate comenzile v-au fost anulate pentru că aţi jignit în mod repetat prin emailuri şi aseară aţi şi postat pe facebook o mulţime de mesaje defăimătoare, anti-reclamă, şi print-screen-uri cu emailuri (care sunt confidenţiale şi nu aveţi dreptul să le faceţi publice).
Vă rugăm să nu mai faceţi comenzi pe pagina noastră de internet şi să nu mai veniţi la sediul firmei noastre." Mentionez ca nu am adresat injurii, am atrat doar atentia ca politica lor de relatii cu clientii este varza. Nu mi se pare normal sa fiu tratata asa si as vrea sa stiu ce pot face in acest caz: au dreptul sa faca acest lucru? Nu este un abuz sa alunge asa un client doar pentru ca am insistat sa obtin o prelungire a termenului de ridicare si ca le-am spus ca nu au o politica de relatii cu clientii corespunzatoare? Va rog sa imi spuneti ce demersuri legale pot face, nu vreau sa ii las asa.
Postez aici schimbul de mailuri: EU: "Buna ziua, Pentru ca sunt din nou plecata din Bucuresti, va rog sa pastrati aceste 3 comenzi pana pe data de 2 septembrie cand pot veni sa le iau: #85260, 85496 si #85677. Multumesc mult!" DUDUIA: "Bună ziua
În pagina în care detaliem politica de livrare a magazinului nostru ( link la magazin ), este scris faptul că acceptăm amânarea cu maximum 5 zile lucrătoare a ridicării comenzilor.
Nu putem accepta amânări mai mari de 5 zile. Din păcate, dacă nu veți veni în maximum 5 zile lucrătoare, comanda urmează să fie anulată.
EU: "Buna ziua,
Mesajul dvoastra este de-a dreptul zeflemitor. Da, stiiu politica de livrare, tocmai de aceea v-am trimis acest mail. Vi l-am mai scris pentru ca au fost cel putin cateva dati in care colege ale dvoastra au inteles ca este vorba de situatii exceptionale si mi-au oprit comenzile pana la ridicare. Am cumparat de la dvoastra carti in valoare de peste 7500 de lei, iar comenzile pe care va rog sa le tineti PENTRU 2 ZILE LUCRATOARE sunt de peste 700 de lei. Ma intreb cum tratati clientii care cumpara de valori mai mici.....
In concluzie, pot discuta cu un superior? Insist sa imi opriti comenzile pentru ridicare (nu este vorba de saptamani intregi de intarziere, ci doar de cateva zile)! Va doresc o zi plina de amabilitate," DUDUIA: "Bună ziua
Nu este nevoie de intervenţia unui "superior" pentru că vreţi să amânaţi mai mult de 5 zile.
Vă rugăm să faceţi comandă/comenzi doar atunci când ştiţi că le puteţi ridica produsele în termen de 5 zile lucrătoare.
Ca alternativă la situaţia de faţă, puteţi trimite pe altcineva în locul dumneavoastră, sau le putem trimite prin curier la adresa unui prieten, vecin, coleg de serviciu, etc.
Vă rugăm să respectaţi regulile magazinului, şi să înţelegeţi că regulile sunt valabile pentru toţi clienţii în mod egal, şi pentru cei care cumpără de 15 lei, şi pentru cei care cumpără de 15.000 lei.
Ca detaliu, vă spunem că la 1 august aveam comenzi nelivrate/neridicate de 30.000 lei (întârzieri între 5 zile şi o lună, oameni diferiţi, fiecare într-o situaţie diferită, fiecare mai special, fiecare într-o situaţie excepţională, etc), lucru care a dus firma într-o situaţie foarte grea din punct de vedere al cash-flow-ului (aveam facturi de zeci de mii de lei de achitat la date fixe, dar clienţii noştri nu ne plăteau la timp sub diverse motive - nici nu contează motivele, sigur înţelegeţi). Aveam mii de cărţi comandate (scoase din stoc, deci blocate, nu le puteau cumpăra alţii) şi neachitate. Tocmai de aceea managementul firmei a decis ca temenul de ridicare a oricărei comenzi să fie 5 zile lucrătoare, un interval de timp absolut de bun simţ pentru a ajunge la sediul nostru sau pentru a primi un colet prin curier.
Această măsură a fost luată tocmai pentru bunul mers al firmei, pentru ca firma să existe în continuare, şi pentru ca dvs şi ceilalţi clienţi să aveţi de unde cumpăra cărţi şi pe viitor."
EU: "Comenzile le fac in functie de promotiile dvoastra, nu cand vreau eu. Din pacate dati dovada de o lipsa totala de flexibilitate si de amabilitate. Poate luati exemplu de la concurenti, sunt sigura ca si ei se confrunta cu dificultatile pe care le intampinati si dvoastra, cu toate acestea stiu sa isi fidelizeze clientii si sa isi creeze o imagine buna, de business care isi pretuieste clientii.
Am o comanda si la Targul Cartii. A fost o mica mare diferenta in felul in care am fost tratata. Le-am explicat ca ajung duminica sa o ridic (dvoastra duminica nu lucrati, de aceea am cerut pana pe data de 2 septembrie) si mi-au raspuns frumos si promt:
(aici le-am dat o captura dupa raspunsul politicos dat de reprezentantii celor de la anticariatul concurent)
Din punctul meu de vedere emailul dvoastra a avut acelasi impact ca si raspunsul acru al unei vanzatoare plictisite, atitudine cu care, din fericire, ma intalnesc din ce in ce mai rar in ziua de astazi. Si DA, fiecare client este special si trebuie facut sa fie considerat asa.
Nu am pe cine sa rog sa primeasca aceste comenzi pentru ca toti cei cu care am o relatie apropiata sunt plecati. Si apropos, am calculat termenul de "expirare" al comenzilor #85260, 85496, acesta este vineri, 30 august, iar eu luni as veni sa le ridic. Inca o data, totala lipsa de flexibilitate (desi, ma repet, au fost colege care au inteles si mi-au tinut comenzile in trecut).
Imi pare sincer rau ca duceti o astfel de politica de customer care. O sa am grija sa dau review-ul corespunzatoar de cate ori voi avea ocazia.
Anulati ce aveti de anulat si o sa ridic ce mai ramane."
DUDUIA: "Este libertatea celor de la Târgul Cărţii să fixeze ce termen de ridicare a comenzii vor.
Şi este libertatea noastră să fixăm ce termen de ridicare a comenzilor vrem.
Legat intenţia de a ne da review-uri negative, este alegerea dvs să scrieţi ce vreţi, unde vreţi, doar că problema în situaţia de faţă este nerespectarea termenilor şi condiţiilor magazinului de către dvs. Magazinul face regulile după care vinde, nu clientul face regulile după care cumpără. Şi este opţiunea noastră ca, după ce un client ne acordă review negativ pe nedrept, să încheiem colaborarea cu el." Am studiat atent Termenii si conditiile, nu exista nici un paragraf in care ei sa specifice asa ceva.
EU: "... Dap, in acelasi stil raspunsul, nu am la ce sa ma astept. Inca o data, politica de customer care varza. Succes in fidelizarea clientilor! Noroc cu cartile si cu cativa colegi amabili, ca strategia de busuness e dezastru. " DUDUIA: "În fişa postului meu şi al colegilor scrie să procesăm comenzi, nu să acceptăm jigniri gratuite din partea clienţilor.
În acest moment, am anulat toate comenzile dvs, şi NU mai sunteţi clientul nostru.
Vă rugăm să nu mai comandaţi la noi."
avocatnet.ro explicăm legislația
kubolens, utilizator
sictinaa