Putina indrumare. Service esuat

Buna ziua,
Am nevoie de putina indrumare.
Am trimis pentru service 2 controllere HTC VIVE PRO ,( in garantie) echipament VR, la firma de la care le-am achizitionat vrpro.ro care are sediul in Bulgaria. Dupa 23 de zile mi-au venit inapoi fara a fi efectuat service-ul. Le-am expediat din nou prin DPD dupa ce am discutat prin e-mail cu ei, si dupa alte 45 de zile inca nu le-am primit inapoi. In timpul acesta le-am tot trimis e-mail-uri si i-am intrebat de starea produselor insa nu am primit inapoi nici un raspuns. (Nu au nr de telefon pe Romania). De cateva zile am contactat si dpd-ul dupa ce am verificat awb-ul si apar ca ar fi neridicate..inca nu am primit nici un raspuns nici din partea lor. VRPRO.RO cred ca nici nu s-au obosit sa le ridice deoarece din info awb apare ca ar fi fost vizitati de curier,( stiind ca trebuie sa le primeasca). Ma simt oarecum prostit ,au un comportament nejustificat si iresponsabil si pur si simplu isi bat joc, fiind foarte neprofesionista actiunea lor.
1- Vreau sa stiu daca aveau obligatia sa ridice coletul atata timp cat ei mi-au zis sa-l retrimit pentru garantie;
2- Ce se intampla daca nu imi mai gasesc coletul?