Evaluarea angajatilor prin Mystery Shopping - cum obtinem rezultate?

Mystery Shopping-ul este un concept folosit cu succes pe piata din occident insa, din pacate, destul de putin cunoscut de catre managerii din Romania. Pand in prezent, acest serviciu se putea reagasi, in special, in portofoliul companiilor de marketing. Totusi, tratat doar ca un serviciu distict, neintegrat intr-o proces mai complex, mystery shopping-ul nu a avut tocmai rezultatele dorite.

Analizand cu atentie acest aspect, specialistii de HR au constatat ca el este cel mai eficient tip de evaluare a performantelor angajatilor in relatia cu clientii. Conditia esentiala este recrutarea cu foarte mare atentie a clientilor misteriosi. De ce? Departamentele de marketing lucreaza o perioada destul de mare la segmentarea clientilor companiei, iar in cazul in care clientii misteriosi nu fac parte din aceste segmente evaluarea este irelevanta. Discutand cu cativa specialisti din domeniul bancar, am observat ca in evaluare fusesera implicati numai studenti, in timp ce publicul lor tinta era personalul calificat in anumite domenii de activitate.

Acest tip de evaluare da rezultate extraordinare in domenii precum Retail, HORECA, Medical, Pharma, Bancare, Servicii, Auto.

Primim multe intrebari in legatura cu avantajele pe care le are evaluarea prin Mystery Shopping. In primul rand, vorbim despre obiectivitate. Evaluarea se face de catre o terta persoana, special angajata si instruita, capabila sa ofere o perspectiva concreta asupra modului in care clientii percep serviciului prestat de companie. De asemenea, ajuta la evaluarea comportamentului angajatilor si nu doar a cunostintelor si aptitudinilor. Nu in ultimul rand faptul ca se desfasoara in secret ii determina pe angajati sa fie pregatiti sa ofere un serviciu de calitate fiecarui potential client.

„Care ar fi etapele ce trebuie urmate in cadrul unei astfel de evaluari?”, intreba unul dintre managerii cu care am discutat de curand.

O intrebare fireasca, mai ales ca spuneam ca, pentru a avea succes, trebuie sa fie incadrata intr-un proces complex. Trei etape sunt fundamentale: consultanta initiala, implementarea programului si follow-up-ul pe termen lung.

In cadrul primei etape este normal sa se identifice nevoile companiei, sa se propuna un plan de evaluare si sa se pregateasca toate lucrurile necesare pentru punerea in practica a acestuia (selectarea clientilor misteriosi, conceperea chestionarelor).

Etapa a doua curge firesc, incluzand analiza chestionarelor si interpretarea rezultatelor, comunicare acestora la nivelul intregii companii si extrem de important, prezentarea si implementarea unui plan de reactie la rezultate (training, coaching, video empowered sales techiques). Fara acest plan de reactie, evaluare nu produce nici un fel de schimbare la nivelul companiei.

Nu in ultimul rand, un follow-up pe termen lung asigura implementarea lucrurilor invatate in urma acestei evaluri.

Marketing sau resurse umane? Alegerea apartine fiecarui manager in parte si trebuie luata numai in momentul in care stie foarte exact ce isi doreste: doar sa cunoasca situatia din companie sau sa o si imbunatateasca, crescand gradul de satisfactie al clientilor.