Amazon.com si Decalogul comertului online

Alin Popescu este avocat, specializat in drept informatic, in cadrul Cabinetului de Avocat "Alin Popescu".

Recent, Amazon a aniversat zece ani de activitate din postura de lider mondial necontestat al librarilor, marcand evenimentul prin organizarea si transmiterea pe Internet a unui megaconcert cu invitati "grei" precum Norah Jones, Bob Dylan si multi altii. Celebritati ca Harrison Ford s-au înscris pentru a livra unor clienti fericiti produsele comandate pe Internet. Privind istoria acestei afaceri, putem întrezari chiar si viitorul comertului electronic din România. Pastrånd proportiile, bineînteles. Nu sunt suficiente un magazin online si o strategie de afaceri care sa-l puna pe picioare. Trebuie sa respectati regulile jocului.

1. Clientul dirijeaza afacerea
Cel mai important lucru in comert este ascultarea clientului. Iar Internetul ofera ocazia de a fi în permanent contact cu orice client. In povestea de succes a Amazon.com, cartile au devenit doar un capitol din ce în ce mai mic. În 1998, librarul a anuntat ca va începe sa vânda muzica online. O miscare ce s-a dovedit atât de profitabila, încât, peste câteva luni, Amazon se transformase în cel mai mare retailer de muzica din lume. Jeff Bezos, fondatorul Amazon, îsi aminteste, într-un interviu acordat revistei "Forbes": "Totul a inceput de la e-mail-urile utilizatorilor, prin care ne întrebau daca nu cumva ne-am hotarât sa vindem si muzica pentru ca ei ar dori sa cumpere muzica la fel cum cumparau carti". Au urmat DVD-uri, jocuri video si electrocasnice, împreuna cu produse hardware, unelte si jucarii. Amazon a continuat sa se extinda, si în anul 2000 a oferit cumparatorilor produse de bucatarie si abonamente la diverse ziare, precum si multe altele. În 2004, un total de 900.000 de vânzatori optasera sa-si puna produsele în "rafturile" Amazon.com.

2. Orice magazin are publicul lui
Puteti construi o librarie sau un magazin de echipament sportiv. În acelasi timp însa, puteti încerca sa vindeti orice îi trece prin minte unui consumator. Va sfatuim sa porniti cu începutul si sa vindeti acele lucruri pe care le puteti expedia cu cea mai mare seriozitate. Ulterior, pe masura ce imaginea dumneavoastra se va consolida, pe masura ce utilizatorul va fi dispus sa cheltuiasca din ce în ce mai multi bani, puteti trece la pasul urmator. Atunci puteti construi un adevarat mall online.

3. Viziune globala
Nu va adresati doar românilor cu produsele dumneavoastra. Internetul va ofera sansa unica de a vinde produse si în alte tari, punandu-va la dispozitie o piata de zeci de milioane de consumatori. Stabiliti-va strategia astfel încât sa puteti oferi produse tuturor celor care si le doresc. Puteti construi un site a carui interfata este tradusa în mai multe limbi. Amazon spune ca se adreseaza în acest moment unei piete de peste 41 de milioane de consumatori din întreaga lume. În prezent, website-ul are versiuni localizate în Canada, Marea Britanie, Germania, Japonia, Franta si China.

4. Personalizati experienta cumparatorului
Unul dintre pasii care au transformat Amazon.com într-o poveste de succes este personalizarea serviciilor oferite utilizatorilor. S-au folosit date privind achizitiile anterioare ale unui cumparator pentru a personaliza paginile site-ului astfel încât utilizatorului sa i se ofere acele produse si servicii compatibile cu preferintele sale anterioare. Amazon a introdus si un sistem de recenzare a produselor si posibilitatea utilizatorilor de a sugera produse care merita cumparate.

5. Asigurati suport
Unii utilizatori nu pot parcurge cu usurinta pasii necesari achizitionarii unui produs. Altii pur si simplu nu inteleg de unde sa înceapa si cum sa continue atunci când vor sa cumpere în site-ul dumneavoastra. Concepeti si oferiti utilizatorilor un ghid care sa explice cum se parcurge procedura de achizitionare a produsului, cum se face plata, cum se face livrarea produsului si unde trebuie sa se adreseze un client nemultumit. Mai mult, va sfatuim sa puneti la dispozitia utilizatorilor o adresa de e-mail si un numar de telefon accesabil non-stop.

6. Trei click-uri
Încercati sa mentineti procedura de achizitionare a produselor în limita a trei pasi. Statistica spune ca utilizatorii care dau mai mult de trei click-uri pentru comandarea unui produs au tendinta de a abandona procedura. Amazon a patentat sistemul „1-click order“, care îi permite utilizatorului sa cumpere produse fara a fi nevoie sa reintroduca datele de livrare sau cele legate de plata de fiecare data când comanda.
#PAGEBREAK#
7. Stabiliti un sistem de preluare si livrare a comenzilor
Un magazin online din România anului 2005 are, în medie, o comanda pe zi. Magazinele mari pot vorbi de mai multe comenzi sau poate chiar de zeci de comenzi. În viitor, se asteapta o crestere exponentiala a numarului comenzilor, pe masura ce societatea se va adapta la nivelul de încredere pe care îl solicita comertul electronic. Puteti initia un sistem de distributie propriu sau prin intermediul unor parteneri de afaceri. Dar amintiti-va mereu ca imaginea dumneavoastra este singurul element real care poate face diferenta pe Internet. Daca au încredere în dumneavoastra, oamenii pot cumpara orice. Nu trebuie sa le vindeti lucruri ieftine si nici lucruri imposibil de gasit în alta parte. La Amazon.co.uk, odata ce un cumparator a plasat o comanda, intra în functiune mecanismul de preluare a comenzii si de livrare a produselor. Sistemul va cauta în ce depozit se afla înca în stoc produsul cumparat, în ce cantitate se gaseste acesta si de câte exemplare are nevoie cumparatorul. Unii angajati ai Amazon.co.uk merg zilnic zeci de kilometri pentru a scoate din depozite produsele ce urmeaza sa fie expediate. Straniu si amuzant în acelasi timp, acesti oameni sunt dotati cu pedometre, aparate care masoara zilnic distanta parcursa pentru a se putea ajusta eventualele tendinte de indolenta.

8. Spune-mi cu cine te împrietenesti...
Unele magazine online din România opteaza doar pentru intermedierea achizitiilor. Magazinul nu face decât sa preia comanda si sa o trimita mai departe catre producator sau vânzatorul initial, iar acesta din urma expediaza produsul si încaseaza banii. Din multe puncte de vedere, o astfel de situatie este avantajoasa pentru întreprinzatorul online, care nu-si bate capul cu livrarea produselor. Cu toate acestea, orice întârziere în expedierea produselor, precum si toate nemultumirile clientilor legate de produsele expediate vor fi adresate direct vânzatorului online, pentru ca acesta este identificat de client cu adevaratul expeditor.

9. Gânditi-va la plata online
Se prognozeaza, si in cazul Romaniei, o crestere spectaculoasa a tranzactiilor pe baza de carte de debit/credit, astfel încât implementarea unui sistem de plata online nu poate decât sa ajute în viitorul nu prea îndepartat. Aveti grija totusi la comisioanele percepute de procesatori, precum si la celelalte conditii impuse de acestia pentru implementarea sistemului de plata online.

10. Oferiti un mecanism prietenos de cautare
Cautarea în interiorul site-ului poate sa fie unul dintre pasii care vor îmbunatati vizibil numarul comenzilor. Multi utilizatori se plictisesc repede ori pur si simplu nu reusesc sa gaseasca produsul dorit. Un mecanism de cautare bine pus la punct poate rezolva aceasta problema extrem de repede si poate transforma un potential client într-un cumpara-tor fidel.