Instrumente practice care te ajută în vânzări: Contactarea clienților

Contactarea telefonică are câteva beneficii: 

• prezentarea companiei 
• identificarea nevoilor clientului 
• stabilirea întâlnirii 
• informări oferte / servicii noi / app sales 
• obținerea de feedback / recomandări  

Ghid de proces

Deși sună corporatist, în ultimii ani am avut campanii de promovare pentru diverși parteneri prin care am generat lead-uri de potențiali clienți. După una, două luni de contract, partenerii aveau obiecții legate de conversia lor, aruncând vina în curtea noastră, că nu livrăm lead-uri de calitate. Într-o primă etapă, le-am dat dreptate.  

Într-o bună zi, din greșeală, un client îmi trimite un fișier în care erau lead-urile noastre și activitatea oamenilor de vânzări pe acele lead-uri. Am observat că unele lead-uri nu erau contactate niciodată, altele erau contactate de maximum două ori, unele fără să le fi fost trimise vreodată o prezentare.  Am pus atunci mâna pe telefon și am sunat eu clienții potențiali, încercând să le trimit prezentări sau să stabilesc întâlniri. Nu vă spun ce surprize plăcute am avut. Oamenii chiar voiau acest lucru.

Concluzia mea este că oamenii de vânzări trebuie să aibă, în etapa de contactare, un ghid de proces pe care trebuie să îl respecte dumnezeiește, astfel încât să aibă rate de conversie mari, toți clienții contactați, iar departamentul de marketing să poată valida care canale sunt eficiente și care nu.

După această introducere, îți propun să facem următorul ghid de proces care să conțină elemente privind: 

• Pregătirea listelor de contactare – așa cum îți spuneam mai sus, este recomandat să avem un departament de marketing care să ne ajute în livrarea leadu-rilor-potențiali clienți. E foarte important să se folosească un sistem care să permită administrarea acestor lead-uri într-un mod eficient (CRM, ERP). Aceste liste de contactare trebuie să fie segmentate pe diverse criterii utile în vânzare.
• Stabilirea contactului cu clientul – prezentarea memorizată, „scenariul” ce va fi utilizat atunci când unul dintre oamenii noștri discută cu clientul.
• Stabilirea obiectivelor contactării – prezentare companie / serviciu; stabilire întâlnire; telefon de follow-up;
• Înregistrarea acțiunilor în CRM, ca mai apoi să se poată monitoriza și controla activitatea fiecărui om implicat în procesul de vânzare.
• Stabilirea pașilor următori cu acel client.
• Stabilirea unui număr de telefoane minim și maxim pe acel client.
• Între aceste telefoane, ce acțiuni mai are vânzătorul la îndemână?
• Întocmirea de statusuri per client. 

Acest ghid trebuie implementat și urmărit de către utilizator, dar și de către șeful ierahic, pentru a se urmări activitatea lui, rezultatele. Apoi, se pot trage concluzii, conform raportului saptămânal / lunar / anual.  

Contactarea clienților se face prin raportarea la trei mari categorii: 

• client bază rece - număr fix, de obicei secretariat - rată de conversie mică. 
• client bază caldă - vin din campanii demo, au mai fost clienții tăi, știu despre tine - rată de conversie medie. 
• client bază calificată - clienții din recomandări, au nevoie de serviciul tău - de obicei, rată de conversie mare.

Am menționat aceste trei mari categorii pentru că în funcție de acestea, oamenii de vânzări trebuie să fie pregătiți pentru a trece rapid prin scenarii precum refuzuri, obiecții false, închis telefonul în nas, amânări nesfârșite, oameni care au nevoie de informații suplimentare sau abordări precum „vreau să-mi trimiți factura astăzi, împreună cu produsul”.

Pentru a face față acestor tipologii de clienți, este foarte important ca oamenii să nu se demotiveze, să înțeleagă că eșecul nu este al lor, dar în același timp trebuie să recunoască una din cele patru tipologii de comportament (coleric, sangvinic, flegmatic sau melancolic), să le decodifice și să se calibreze cu acesta. 

Articolul pe care tocmai l-ai citit este un fragment din una dintre lecțiile cursului nostru Instrumente practice de organizare și activități de vânzări. Avem și alte cursuri care pot antrena minți curioase pe platforma Inteligo.ro.

La inteligo.ro poți urma online cursuri de tot felul, în ritmul ales de tine. Dar pe lângă dorința de a împărtăși experiențele și informațiile pe care noi le avem, ne dorim și să intrăm în contact direct cu oamenii care ne urmăresc. De aceea, în fiecare săptămână vom veni cu subiecte noi de dezbătut legate de noi, oamenii, și de mecanismele care ne ajută să evoluăm constant în viață și carieră.
Comentariile sunt încurajate. :)