Cum îți poți recupera banii dați pe bilete de avion sau pachete de vacanță. Rambursarea nu mai funcționează la fel în epoca lui COVID-19

În situație excepțională, reguli excepționale

La 18 martie 2020, Comisia Europeană (CE) a publicat unele orientări interpretative referitoare la aplicarea anumitor dispoziții ale legislației UE privind drepturile pasagerilor, în contextul pandemiei de COVID-19, pentru a asigura claritate și securitate juridică în aplicarea drepturilor pasagerilor. În același timp, aceste orientări clarifică faptul că circumstanțele actuale sunt „extraordinare”; de exemplu, nu se acordă compensații în cazul în care zborul este anulat cu mai puțin de două săptămâni înainte de data plecării.

În cazul anulării unui zbor de către companiile aeriene (indiferent de cauza acestei anulări), legea prevede obligația operatorului efectiv de transport aerian de a oferi pasagerilor posibilitatea să aleagă între:

• rambursare (restituire);
• redirecționare cât mai repede posibil sau
• redirecționarea la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului.

Circumstanțele epidemiei de Covid-19 pot avea un impact asupra dreptului de a alege redirecționarea „cu prima ocazie posibilă”. Unii operatori de transport n-au fost în măsură să redirecționeze pasagerii către destinația prevăzută într-o perioadă scurtă de timp. În plus, nu a fost clar, pentru un timp, când anume urma să fie posibilă redirecționarea. Prin urmare, în funcție de caz, „prima ocazie posibilă” de redirecționare a fost amânată considerabil și/sau a fost supusă unor incertitudini considerabile. Prin urmare, atunci, dar și acum, soluția preferabilă pentru pasager este rambursarea prețului biletului sau redirecționarea la o dată ulterioară, „la alegerea pasagerului”.

Din cauză că multe țări au anunțat că nu mai primesc călători din afară, începând cu martie 2020, pasagerii au fost nevoiți să anuleze o călătorie. Lista oficială a țărilor care au interdicții de călătorie, indiferent de motiv este pe site-ul Ministerului Afacerilor Externe. Diverși operatori de transport au oferit bonuri valorice pasagerilor care, ca urmare a epidemiei de Covid-19, nu au mai dorit (sau nu au mai fost autorizați) să călătorească. Pasagerii pot folosi aceste bonuri pentru o altă călătorie, cu același operator de transport, într-un termen stabilit de operatorul de transport.

Această situație trebuie diferențiată de situația în care operatorul de transport anulează călătoria și oferă doar un bon valoric (voucher) în locul posibilității de a alege între rambursare și redirecționare. În cazul în care operatorul de transport propune un bon valoric, această ofertă nu poate, în niciun caz, să aducă atingere dreptului pasagerului de a opta pentru rambursare în locul acestuia.

Dincolo de acest bon valoric, unii pasageri au considerat că au dreptul și la alte despăgubiri, deoarece au avut de suferit în plan personal sau profesional din cauza anulării călătoriei. Însă legea europeană spune că drepturile la despăgubiri în caz de anulare sunt legate de situația în care operatorul de transport nu furnizează un preaviz cu suficient timp înainte (14 zile). În 2019, Curtea Europenă de Justiție a Uniunii Europene a făcut o interpretare a legislației (hotărâre preliminară) privitoare la zborurile aeriene:

“Suma compensatorie prevăzută de legile UE, în cazurile de refuz al îmbarcării sau anularea zborului, nu este menită să compenseze daune precum pierderi de venituri sau acele daune pot fi subiectul unor compensări ulterioare.”

Compania națională Tarom și-a anunțat în martie pasagerii ale căror zboruri au fost anulate din cauza pandemiei că, “din cauza volumului foarte mare de cereri, procesarea rambursării poate depăși termenul estimat, pâna la maxim 21 de zile”. Cu toate acestea, unii pasageri n-au primit banii înapoi nici până acum. Este vorba despre pasagerii care au optat pentru rambursarea sumei plătite, în loc de voucher. De menționat este că transportatorul trebuie să-i expună pasagerului cele două variante, pentru ca el să aleagă în cunoștință de cauză. Dacă nu mai primesc răspuns de la compania aeriană, pasagerii pot face reclamații la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), cu condiția să comunice cu transportatorul în prealabil și să epuizeze toate căile de negociere. ANPC are un ghid special informativ pentru această perioadă.

În februarie 2020, CE a aprobat acordarea de către România a unui ajutor pentru salvare în valoare de aproximativ 36 de milioane de euro companiei Tarom. În plus, un proiect de ordonanță de urgență prevede acordarea a peste 613 milioane lei (cca 127 de milioane de euro) ca ajutor de stat pentru salvarea firmelor Tarom şi Blue Air. Ajutorul nu va depăşi valoarea pierderilor suferite ca urmare a pandemiei Covid-19 şi cauzate direct de această pandemie, evaluate de către cele două societăţi şi stabilite în conformitate cu Decizia Comisiei Europene.

Situația pachetelor de călătorii

La 19 martie 2020, CE a publicat o notă de informare referitoare la directiva privind pachetele de servicii de călătorie în contextul pandemiei de COVID-19. În baza normelor UE, pasagerii și călătorii au dreptul de a alege între vouchere sau rambursarea în numerar pentru biletele (de avion, tren, autobuz/autocar și feribot) sau pachetele de servicii de călătorie anulate. 

Se precizează că organizatorul pachetului poate anula călătoria fără a fi nevoit să acorde despăgubiri, dacă nu poate duce la bun sfârșit contractul din cauza unor “circumstanțe inevitabile și extraordinare”, cum este pandemia. Organizatorul trebuie să informeze călătorii despre anulare cât mai repede. 

La rândul lui, călătorul poate să anuleze excursia în aceleași situații. În cazul anulării unui pachet de călătorie din cauza unor „circumstanțe inevitabile și extraordinare”, călătorii au dreptul de a obține rambursarea integrală a tuturor plăților efectuate pentru pachet, fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data rezilierii contractului. În acest context, organizatorul poate oferi călătorului rambursarea sub forma unui voucher. Această posibilitate nu privează însă călătorii de dreptul la rambursarea în bani.

La fel ca în situația transportatorilor aerieni, agențiile de voiaj s-au trezit descoperite financiar, fiind imposibil pentru ele să ramburseze banii la timp. În recomandarea sa din 13 mai 2020, CE urmărește să garanteze faptul că voucherele devin o alternativă viabilă și mai atractivă la opțiunea de rambursare a călătoriilor anulate în contextul actualei pandemii, care a pus presiuni financiare mari și asupra operatorilor de turism:

“Numeroasele anulări generate de pandemia de COVID-19 au dus la o situație nesustenabilă a fluxului de lichidități și a veniturilor în sectorul transporturilor și în cel turistic. Problemele de lichiditate ale organizatorilor sunt exacerbate de faptul că aceștia au obligația să ramburseze călătorului prețul integral al pachetului, deși lor nu li se rambursează totdeauna la timp serviciile preplătite care fac parte din pachet. Se poate ajunge efectiv la o situație în care această povară este repartizată inechitabil între operatorii ecosistemului turistic. În cazul în care organizatorii sau transportatorii devin insolvabili, există riscul ca mulți călători și pasageri să nu primească nicio rambursare, deoarece creanțele pe care le dețin față de organizatori și operatori de transport nu sunt protejate.”

Cu alte cuvinte, dacă agențiile nu-ți pot oferi banii înapoi, din cauza insolvenței, nu mai ai ce face, pentru că ele sunt acoperite din punct de vedere legal. Voucherele ar trebui să aibă o perioadă minimă de valabilitate de 12 luni și să fie protejate de insolvență. Dacă voucherele au o perioadă de valabilitate mai mare de 12 luni, pasagerii și călătorii ar trebui să aibă dreptul de a solicita rambursarea în bani în termen de cel mult 12 luni de la emiterea voucherului respectiv. 

Partea interesantă este că, potrivit regulilor europene, voucherele pentru servicii de transport ar trebui să fie transferabile altui pasager, fără costuri suplimentare. Voucherele pentru pachetele de servicii de călătorie ar trebui, de asemenea, să fie transferabile altui călător, fără costuri suplimentare, în cazul în care prestatorii serviciilor incluse în pachet sunt de acord cu transferul fără costuri suplimentare.

CE le recomandă companiilor să ofere ceva în plus clienților lăsați “cu buza umflată”. Pentru a crește atractivitatea voucherelor, organizatorii și transportatorii ar putea lua în considerare emiterea de vouchere cu o valoare mai mare decât valoarea plăților efectuate pentru pachetul de servicii de călătorie sau pentru serviciul de transport rezervat inițial, de exemplu prin intermediul unei sume forfetare suplimentare sau al unor servicii suplimentare.

“Normalitatea” este o noțiune incertă

În concluzie, dacă ați solicitat în februarie-martie banii înapoi de la un transportator sau o agenție și încă nu i-ați primit, este momentul să depuneți o reclamație la ANPC, pentru că astfel compania este obligată să vă dea un răspuns în 30 de zile de la înregistrarea petiției. Dacă firma consiseră că e nevoie de o cercetare mai amănunțită, poate prelungi termenul cu 15 zile. Chit că nu primiți banii înapoi, măcar aveți veți primi răspuns oficial.

Uniunea Europeană și toate statele membre planifică o redeschidere în siguranță a Europei. În timp ce protejarea sănătății publice rămâne o prioritate, UE dorește ca toată lumea să se bucure de vacanțe, să se reîntâlnească cu familia și prietenii și să poată călători în orice scop. În acest sens, UE a lansat un instrument interactiv numit “ReOpen Europe”, care vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a vă planifica cu încredere călătoriile și vacanțele europene, în timp ce rămâneți sănătoși și în siguranță. Informațiile sunt frecvent actualizate și disponibile în 24 de limbi.