Dacă constați o neconformitate la produsul cumpărat în termen de 30 de zile de la achiziție, comerciantul e obligat să ți-l înlocuiască

Indiferent dacă produsul este achiziționat dintr-un magazin fizic sau online, atunci când acesta nu respectă standardele de calitate sau specificațiile contractuale, consumatorul are dreptul la reparare, înlocuire sau returnare în termen de 30 de zile.

„Consumatorii beneficiază de înlocuirea bunurilor în cazul în care neconformitatea acestora este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăşi 30 de zile calendaristice.”, conform OUG 140/2021.

La constatarea neconformității unui produs, consumatorul are dreptul de a solicita repararea sau înlocuirea gratuită a acestuia, în maximum 15 zile de la notificare, fără costuri suplimentare și fără inconveniente semnificative. În cazurile ce necesită demontarea și reinstalarea produsului, vânzătorul va acoperi integral aceste cheltuieli. În cazul reparațiilor, garanția se prelungește cu durata în care produsul nu a funcționat, iar pentru produsele înlocuite, garanția începe de la zero.

Atenție! Vânzătorul poate refuza să aducă bunurile în conformitate dacă repararea sau înlocuirea acestora este imposibilă sau implică costuri disproporționate. De asemenea, comerciantul poate reține, în anumite situații, o parte din prețul plătit de consumator, reprezentând valoarea diminuată a bunurilor, în cazul în care acestea au fost utilizate mai mult decât pentru a le testa funcționalitatea.

„Pentru ca bunurile să fie aduse în conformitate, consumatorul poate opta între reparaţie şi înlocuire, cu excepţia cazului în care măsura corectivă aleasă ar fi imposibilă sau, în comparaţie cu cealaltă măsură corectivă disponibilă, ar impune vânzătorului costuri care ar fi disproporţionate, luând în considerare toate circumstanţele, inclusiv următoarele:

Vânzătorul poate refuza să aducă în conformitate bunurile dacă reparaţia sau înlocuirea este imposibilă sau i-ar impune costuri care ar fi disproporţionate, luând în considerare toate circumstanţele.”, conform actului normativ meționat anterior. 

Vânzătorul va suporta toate costurile aferente returului

Dacă consumatorul renunță la un produs neconform în termen de 30 de zile, vânzătorul trebuie să suporte toate costurile de returnare, să restituie prețul produsului după ce l-a primit și să facă rambursarea folosind aceeași metodă de plată inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a acceptat o altă metodă, fără costuri suplimentare pentru acesta.

Dacă vânzătorul nu trimite un curier pentru preluarea produsului, va trebui să suportați costul returului. Totuși, comerciantul este obligat să vă ramburseze prețul plătit, inclusiv costurile de livrare inițială, în cel mult 14 zile de la data la care ați renunțat la contract.

„Profesionistul rambursează toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv, după caz, costurile livrării, fără întârziere nejustificată şi, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract a consumatorului.”, se arată în OUG 34/2014.

Ce înseamnă că un produs nu este „conform”

Neconformitatea apare atunci când un produs nu îndeplinește standardele așteptate sau specificate

Conform OUG 14/2021, cerințele de conformitate se împart în două categorii: subiective și obiective. Cerințele subiective se referă la așteptările consumatorului față de produs, așa cum sunt stipulate în contractul de vânzare. În schimb, cerințele obiective vizează standardele generale de calitate și funcționalitate ale bunurilor, aplicabile indiferent de așteptările specifice ale consumatorului.

Astfel, când ne referim la cerințele subiective, pentru a fi în conformitate cu contractul de vânzare, bunurile îndeplinesc în special următoarele condiţii:

• respectă descrierea, tipul, cantitatea şi calitatea şi deţin funcţionalitatea, compatibilitatea, interoperabilitatea şi alte caracteristici prevăzute în contractul de vânzare;
• corespund scopului special pentru care consumatorul le solicită, pe care consumatorul l-a adus la cunoştinţa vânzătorului cel târziu în momentul încheierii contractului de vânzare şi pe care vânzătorul l-a acceptat;
• sunt livrate împreună cu toate accesoriile şi cu toate instrucţiunile, inclusiv de instalare, prevăzute în contractul de vânzare;
• sunt furnizate cu actualizări conform dispoziţiilor contractului de vânzare.

Pe lângă respectarea cerinţelor subiective de conformitate prevăzute, bunurile îndeplinesc următoarele condiții obiective: 

• corespund scopurilor pentru care s-ar utiliza în mod normal bunuri de acelaşi tip, ţinând seama, dacă este cazul, de prevederile legale în vigoare, de standarde tehnice sau, în absenţa unor astfel de standarde tehnice, de coduri de conduită aplicabile în domeniu şi specifice sectorului;
• după caz, posedă calitatea şi corespund descrierii unei mostre sau unui model pe care vânzătorul l-a pus la dispoziţia consumatorului înainte de încheierea contractului;
• dacă este cazul, sunt livrate împreună cu accesoriile, inclusiv ambalajul, instrucţiunile de instalare sau alte instrucţiuni pe care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil să le primească; 
• respectă cantitatea şi deţin calităţile şi alte caracteristici, inclusiv în materie de durabilitate, funcţionalitate, compatibilitate şi securitate, care sunt normale pentru bunurile de acelaşi tip şi la care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, având în vedere natura bunurilor şi ţinând seama de orice declaraţie publică făcută de vânzător sau în numele acestuia sau de alte persoane situate în etapele anterioare ale lanţului de tranzacţii, inclusiv de către producător mai ales în anunţuri publicitare sau pe etichetă;

În esență, bunurile trebuie să fie exact ceea ce consumatorul se așteaptă pe baza contractului și, de asemenea, să îndeplinească standardele generale de calitate și funcționalitate.

Poate consumatorul să returneze produse care nu sunt defecte, dar care pur și simplu nu îi plac?

Este important de menționat că, în cazul în care consumatorul constată că produsul achiziționat online nu îi este pe plac, dar nu are defecte, legea permite renunțarea la contract în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului, fără a fi necesar să ofere un motiv și fără costuri suplimentare. În schimb, pentru achizițiile din magazinele fizice, legea nu prevede dreptul de retragere din contract. Odată cumpărat, un produs nu poate fi returnat și nici contravaloarea sa rambursată, decât dacă acesta este defect.

Citește și: Garanția de conformitate și garanția comercială: Tot ce trebuie să știe cumpărătorii despre condițiile în care pot beneficia de acest drept

„Consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanţă sau dintr-un contract în afara spaţiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere”, conform actului normativ menționat anterior.

Prin urmare, dreptul de retur standard este de 14 zile calendaristice de la primirea produsului. Perioada de 30 de zile se aplică excepțional, doar pentru produsele neconforme.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) reamintește consumatorilor că anumite magazine online, ca parte a politicii lor comerciale, au extins termenul de returnare la 30 sau chiar 60 de zile. Totuși, este recomandat să verificați această informație direct cu comerciantul. Dacă vânzătorul nu specifică în mod clar dreptul de retur, perioada de 14 zile se va extinde automat cu încă 12 luni.