Navigarea prin site-urile instituțiilor publice: Studiu de caz despre cum digitalizarea ratează scopul principal – interacțiunea facilă cu cetățeanul

Doar unul din patru români are competențe digitale de bază, însă creșterea competențelor digitale devine inutilă în relația cu statul dacă instituțiile nu dezvoltă infrastructura digitală într-un mod eficient, astfel încât să fie orientată spre cetățean. Într-un context de subfinanțare a serviciilor publice și al timpilor mari de așteptare, digitalizarea este adesea prezentată ca soluție salvatoare pentru a asigura acces rapid și echitabil al cetățenilor la informații și servicii. Soluția implementată rămâne totuși a dumping-ului legislativ în format text, pe diverse pagini web alambicate fără asigurarea unei transparențe reale.

România se situează în continuare la coada clasamentului european în ceea ce privește digitalizarea serviciilor publice oferite cetățenilor, cu un scor de doar 52 de puncte, în timp ce media UE27 este de 79. Potrivit datelor publicate de Eurostat, țări precum Malta, Estonia și Luxemburg conduc în top, fiecare având performanțe net superioare la capitolul furnizării online a serviciilor guvernamentale. Deși ultimii ani au adus anumite progrese și în România, diferența față de media europeană rămâne semnificativă, evidențiind o necesitate urgentă de investiții, reforme și strategie coerentă în digitalizare.

Analizând evoluția din ultimii șase ani, se observă că România a avut o creștere relativ modestă și inconstantă, fiind depășită chiar și de vecinii noștri, Ungaria și Bulgaria, care au reușit să urce la scoruri de 73, respectiv 67. În practică, acest deficit de digitalizare a serviciilor publice se traduce printr-o birocrație suplimentară pentru cetățeni și întreprinderi, precum și prin oportunități ratate de eficientizare. Pentru a reduce decalajul și a profita de avantajele tehnologiei, România are nevoie de politici publice clare, finanțate adecvat, și de un angajament real din partea administrațiilor centrale și locale în dezvoltarea infrastructurii digitale.

Digitalizarea nu rezolvă probleme care țin de veniturile slabe și de calitatea redusă a serviciilor oferite, ci doar fluidizează o interacțiune. Digitalizarea serviciilor medicale prin folosirea dosarului electronic de sănătate permite o comunicare mai fluidă între instituțiile medicale pentru a conduce la un diagnostic și tratament mai adecvat. Problema de fond rămâne însă resursa umană în Sănătate și infrastructura medicală care să permită îngrijirea adecvată. 

Prin PNRR s-au alocat 100 milioane de euro pentru digitalizarea instituțiilor cu atribuții în domeniul sanitar aflate în subordinea Ministerului Sănătății. Finanțarea este doar o mică parte din totalul banilor alocați pentru digitalizarea infrastructurii, dar și pentru refacerea de site-uri, crearea de aplicații mobile sau extinderea în domeniul comunicării digitale. Inițiativa este necesară în anul 2025, atât datorită schimbărilor tehnologice rapide care fac România să rămână și mai mult în urmă, dar și din cauza unei comunicări ineficiente între instituțiile statului.

Studiu de caz 1: Aventura prin site-ul Ministerului Sănătății (MS)

Comunicarea pornește de la imagine și de la modul de interacțiune dintre site-urile administrației publice care, în afară de stema Guvernului sau a codului de culori, par să nu respecte deloc o structură coerentă. 

Pentru a găsi informațiile cu privire la digitalizarea instituțiilor cu atribuții în domeniul sanitar aflate în subordinea MS, am încercat să găsesc informații cu privire la PNRR, dar este nevoie de câteva scroll-uri pentru a ajunge în josul paginii, unde nu este clar care este scopul acelei secțiuni. Finanțările prin PNRR sunt prezentate alături de informații COVID-19, infecții respiratorii acute, gripă și distribuția iodurii de potasiu.

Odată ajuns pe pagina cu PNRR, începe provocarea reală. Nu există niciun fel de explicații, nu există fluiditate în procesul de navigare, ci doar link-uri care trimit către documente de la manualul de identitate vizuală care se regăsește la capul listei, până la comunicarea publică privind relocarea conturilor de utilizatori din octombrie 2024. 

Documentele sunt puse toate la comun fără o delimitare clară, ceea ce face dificilă analiza, confirmând lipsa dorinței statului de-a comunica public și deschis cu cetățenii. După mai multe click-uri am ajuns și la secțiunea din PNRR referitoare la digitalizarea instituțiilor din subordinea MS, iar aici situația este similară: link-uri care duc către documente. De data această ordinea pare a fi totuși mai fluidă, se începe cu ghidul de finanțare, mai apoi sunt incluse anexele, iar ulterior ajungem și la obiectivele aprobate pentru finanțare.

Având toate aceste informații, întrebarea centrală rămâne: ce s-a întâmplat cu aceste proiecte? Pe baza informațiilor de mai sus, nimic; totul a stagnat la deciderea câștigătorilor, iar proiectele continuă să fie neimplementate, chiar dacă termenul propus de începutul anului 2024 a trecut demult.

Pentru a verifica informațiile trebuie să ajungem pe site-ul care centralizează proiectele din PNRR coordonate de MIPE și dezvoltat de STS. Transparența ne arată că au fost 308 aplicații, dar nu există posibilitatea de a verifica vreunul dintre aceste proiecte. Transparența reprezintă doar o trecere în revistă fără vreo posibilitate reală de-a verifica componentele acestor proiecte.

La întâmplare am selectat Spitalul General Căi Ferate Sibiu, care-a depus proiectul în august 2023. Am căutat pe Google numele spitalului urmat de PNRR și am ajuns la o pagină generală unde sunt prezentate mai multe arii de finanțare. Există butoane, dar acestea ne duc către site-ul Ministerului Sănătății, la paginile pe care le-am menționat anterior.

Poate că PNRR-ul este doar un aspect tehnic care este de interes exclusiv pentru „tocilarii” pasionați să înțeleagă pe ce cheltuie statul banii și cum se atribuie contractelor...

Studiu de caz 2: Aventura continuă la Ministerul Muncii

În relația directă cu cetățeanul, putem să ne mai uităm și la site-ul Ministerului Muncii, care poate fi caracterizat ca o aglomerare de informații, unele relevante, altele (destul de multe) neactualizate, dificil de navigat per total. Partea din site privitoare la prestatorul casnic, ce trimite către o prezentare Canva, e mai interactivă, ce-i drept, ceea ce reprezintă un pas înainte față de paginile obișnuite, care reprezintă secțiuni cu texte copy-paste din acte normative.

Un exemplu în acest sens: secțiunea cu venitul minim de incluziune, care întruchipează perfect copy-paste-ul legal, doar puțin adaptat, făcând înțelegerea informațiilor de către publicul larg destul de dificilă. În josul paginii se află trei link-uri care duc la documente, două fiind către ghidurile privind venitul minim de incluziune editate de Banca Mondială. Informațiile sunt accesibile, prezentate fluid, iar întreaga secțiune din site ar fi putut fi bazată pe acest ghid. În schimb abordarea a rămas aceea tradițională – o mulțime de text, paragrafe întregi, eventual un tabel, puse la un loc făcând înțelegerea ușoară a unor informații esențiale pentru cetățenii interesați aproape imposibilă.

În josul paginii, sub obiectivele Guvernului pe 2021 – 2024, care ar fi trebuit înlocuite demult de obiectivele din noul program de guvernare, se află platforma națională de pregătire pentru situații de urgență, iar mai apoi lista actelor normative inițiatate de acest minister. Sub acestea se găsesc documente referitoare la ucenicie la locul de muncă, în dreapta date referitoare la serviciile sociale disponibile.

Înapoi la actele normative, lista este doar pentru anul 2024 și se oprește în luna iulie. La întâmplare am ales luna aprilie și am ajuns la o pagină cu link-uri care trimit către documente organizate pe categorii. Abordarea pare a fi mai fluidă, dar în continuare mă întreb de ce mai există portalul legislativ al Ministerului de Justiție, unde există fiecare act normativ care arată legislația la zi?

Mă întorc la site-ul Ministerului Sănătății unde partea legislativă trimite către portalul Ministerului Justiției, doar că lista este completă și neactualizată. Strategia națională de Sănătate este 2023 – 2030, doar că se găsește doar cea din perioada 2014 – 2020. La o căutare manuală pe site, ajung la o hotărâre a guvernului pentru aprobarea acestei strategii aflate în partea de Transparență Decizională unde se găsește și strategia vizată, cât și planul de acțiune. De ce nu este în partea de website în care ar trebui să fie?

În loc de concluzie

Calitatea administrației publice din România este cea mai scăzută în rândul statelor membre UE, conform unei analize a Băncii Mondiale din 2021. Oamenii care ajung să lucreze în administrația publică sunt profesioniști, înțeleg legislația, dar aspectul acesta reprezintă în fapt un punct slab. Concursurile sunt în mare parte doar despre legislație, iar munca în administrația publică, în serviciul cetățeanului reprezintă mai mult decât o înțelegere a cadrului de funcționare a unui stat.

Gradul scăzut de digitalizare în folosul cetățeanului, corelat cu calitatea administrației publice calculat de Banca Mondială, arată situația de-a dreptul tragică în care se află România. Nu doar că cea mai bună parte dintre români, aproape 75%, nu au aptitudini digitale de bază, dar nici statul nu dezvoltă infrastructură digitală orientată către cetățean.

Infrastructura digitală a administrației publice nu facilitează interacțiune cu cetățeanul și, adesea, riscă să-l frustreze. Abordarea dominantă rămâne aceea a dumping-ului de informații, de obicei în format text, în diverse părți ale website-ului, fără a se respecta o anumită logică. Având deja numeroase exemple de „așa nu”, așteptarea ar fi ca instituțiile să reacționeze diferit, doar că, de exemplu, site-ul privind venitul minim de incluziune e dezvoltat... prin PNRR. 

Fondurile europene continuă să curgă, proiectele din PNRR continuă să primească finanțare, iar o parte considerabilă din fonduri se vor duce către dezvoltarea de site-uri și aplicații web. Aceste site-uri care, doar reproduc legislația și care sunt greu de accesat, ar trebui să ridice semnale grave de îngrijorare referitoare la digitalizarea instituțiilor publice.

România va bifa mai mulți indicatori, va avea mai multe site-uri sau platforme web, însă câte dintre acestea vor deservi cu adevăratul cetățeanul? Răspunsul îl găsim tot la Ministerul Muncii, pe Platforma electronică pentru cetățeni privind politicile sociale performante. În josul paginii există un grafic care arată situația utilizatorilor pe județ (lunari, anual, de la deschiderea platformei), care arată un timid număr 48.

48 de utilizatori, 48 de persoane care au completat unul dintre formulare sau 48 de oamenii care s-au folosit de calculatorul pentru alocația copilului? Nu știm.