Nesolutionarea amiabila a unei reclamatii intre cumparator si agent economic

Doresc sa stiu sub incidenta carei legi intra o problema legata de nesolutionarea pe cale amiabila a unei reclamatii?
Ca sa fac pe scurt o descriere am achizitionat un produs de care nu am fost multumita si in 20 de minute de dupa montaj (cu echipa magazinului) am sunat sa le spun tot felul de nereguli pe care le-am observat.
Nu m-am folosit nici o clipa de produsul respectiv si doresc sa-l returnez si sa imi recuperez banii, lucru pe care magazinul refua sa il faca. Vor sa imi inlocuiasca produsul care prezinta semne clare ca nu a fost unul nou, cu un altul dar nu mai am incredere in ei deloc dupa ce au incercat sa ma insele de prima data.
Va rog sa ma ajutati cu un raspuns!
Mai mentionez faptul ca produsul nu a fost achizitionat din magazin in momentul in care am facut plata. L-au adus ei ulterior.