Cum negociezi când nu e totul perfect: trei tehnici care te pot ajuta în situaţii dificile

Articol scris de Marian Rujoiu, Manager Extreme training (www.traininguri.ro).

Când totul nu e roz înseamnă că există o problemă care nu poate fi contestată, de pildă că un produs este prea scump sau poate vinzi o casă care este departe sau poate implementarea unui serviciu durează prea mult. Din capul locului menționez că nu este o tehnică pe care să o folosești intodeauna, ci doar atunci când simți că se potrivește. Preframe este o tehnică simplă și ușor de folosit, Reframe are o dificultate medie, iar Diframe este și dificil de folosit și riscantă.

Tehnica Preframe

Preframe este atunci când anticipezi obiecția, oricare ar fi ea și o enunți tu. Adică nu-ți lași partenerul să-ți spună care e problema, mai ales când este una vizibilă. De exemplu, dacă vrei să vinzi o casă care este situată cam departe de oraș, chiar în drum spre vizionare îi spui:
 
“Este situată departe de oraș această casă, dar este o casă minunată, care o să vă placă” sau,
 
dacă este o casă foarte scumpă, poți spune tu:
 
„Este o casă care nu are un preț mic. Este drept că este o casă frumoasă, dar nu este o casă ieftină”.
 
Acesta este preframe, adică omori obiecția din fașă. Pe cât de simplă este, pe atât de eficentă din simplul motiv că enunțând-o tu, nu mai creezi o opoziție cu partenerul de negociere. Neaşteptând ca el să-ți spună care e problema, rămâne oarecum fără muniție. Nu înseamnă că o să i se pară o casă ieftină sau una aproape de oraș, ci doar că tu treci în mod elegant peste obiecție. El va fi de acord cu tine și acest lucru înseamnă că sunteți de acord și nu sunteți pe poziții competitive, iar atunci când sunteți de acord puteți ușor să construiți mai departe o succesiune de acorduri cum ar fi că este o casă frumoasă, bine construită, situată într-o zonă liniștită etc. Practic, nu are rost să-l lași pe el să-ți spună obiecția. Spunând-o tu, dezarmezi și muți focusul pe lucrurile care te interesează, nemaifiind pus în situația în care el ți-ar spune că este scumpă, iar tu, în mod clasic, să-i justifici valoarea. Este o diferență fină,  pe care, odată ce ai înțeles-o, te poate salva. Alte câteva exemple:
 
“Putem să vă oferim un training personalizat de negociere, însă vă spun de la început că prețul nu este unul mic. Credeți că are rost să continuăm discuția?”
 
“Draga mea, vreau să mergem într-o excursie, însă vreau să-ți spun din start că nu va fi una ieftină.”
 
„Avem exact ce vă doriți, însă pentru a fi clari de la început, pentru a vă oferi exact ce aveți nevoie, vom avea nevoie de un timp îndelungat de execuție.”
 
“Aceasta mașină cred că ar trebui vopsită la un moment dat, însă, considerând în ansamblu, probabil este cea mai bună alegere pe care ați putea să o faceți, adică vom cosidera lucrurile cu adevărat importante.”
 
„Ştiu că ceea ce-ți cer îți va lua mult timp, însă m-ar ajuta enorm dacă ai fi de acord.”
 
“Ştiu că această decizie ar putea fi considerată riscantă, acesta este și motivul pentru care putem considera toate celelalte aspecte importante.”
 
Sper că este mai clar ce presupune Preframe, cum să-l aplicați și când să-l folosiți.
 
Să mergem mai departe!

Tehnica Reframe

Reframe se poate aplica atunci când te trezești cu o obiecție pe care, la fel, nu ai cum să o contești, însă de această dată o spune el. Dintr-un motiv sau altul nu ai făcut reframe. La fel, iau în discuție obiectile reale pe care nu le poți contesta. Ele reprezintă fapte clare cum ar fi: casă e departe, mașina are câteva zgârieturi, decizia este riscantă etc.
 
Reframe înseamnă să nu intri în dezbatere pe obiecția respectivă pentru că ar fi penibil să negi evidența și acest lucru te-ar încurca și mai tare. Pe scurt, schimbi terenul de joc, schimbi abordarea, muți focusul pentru că oricum contestarea nu te-ar ajuta la nimic. Să luăm câteva exemple:

„Aveţi dreptate, această casă este departe de oraș. Dați-mi voie să vă întreb ceva: cât de important este să locuiți într-o zonă liniștită?” sau îl puteți întreba: „Oare nu merită 15 minute în plus pe drum pentru a avea bucuria de a trăi într-un asemenea loc?” sau „Cât de important este pentru dumneavoastră să simțiți aerul curat atunci când stați în curte?”
 
“Într-adevăr, prețul pe care vi l-am oferit nu este cel mai mic, însă dați-mi voie să vă întreb ceva: cât de important este să primiți exact ce aveți nevoie?” sau „Cât este de important să scăpați de această problema?” sau „V-ați gândit și la sumele pe care le veți economisi în acest fel de-a lungul timpului?” etc.
 
„Da, aveți dreptate, acest pachet turistic nu este unul ieftin. Acum daţi-mi voie să vă întreb: cât de important este pentru dumneavoastră confortul?” sau „Cum credeți ca vă veți simți atunci când o să ajungeți în acel loc la care unii oamenii nici nu îndrăznesc să viseze?” etc.
 
„Da, aveți dreptate, este o decizie riscantă, însă dați-mi voie să vă întreb: cât de riscant este de fapt să nu luați această decizie, cât de riscant este să fiți lăsat în urmă de competiție?” etc.
 
Cred că devine mai clar ce înseamnă reframe. Schimbi terenul de joc și nu negi obiecția ridicată dacă este reală. Am luat mai multe exemple în ceea ce privește prețul pentru că aici apar cele mai multe obiecții. Spre deosebire de varianta clasică în care justifici de ce costă atât de mult, de exemplu, în reframe întrebi.

Aceasta este cuvântul cheie, întrebi. Prin întrebări direcționezi focusul către aspectele pe care le poți susține, care pot aduce valoare. Deci, nu justifici tu, ci întrebi, implici interlocutorul prin întrebări, astfel încât obiecția inițială să se contrabalanseze natural și interlocutorul să se poată decide printr-un proces în care-l implici, nu unul prin care îi explici.

Tehnica Diframe

Tehnica diframe o recomand să fie folosită foarte rar pentru că are un grad mare de risc. Mai degrabă o recomand atunci când nu mai ai nimic de pierdut. Evident, poate avea un rezultat spectaculos, însă folosește-o doar ca ultima variantă și o să vezi  în exemple de ce.
 
Diframe înseamnă să distrugi referința. Este o tehnică agresivă în care aduci discuția într-o zonă a orgoliului, a stimei de sine , a reputației. Practic, muți focusul, însă nu către avantaje, ci către identitatea interlocutorului. Vin cu exemple din nou pentru a mă face înțeles.
 
„Aceasta casă este departe. Acum mă uit la cei care au ales să locuiască în această zonă, la situația lor materială, la poziția lor socială și poate această casă nu vi se potrivește.”
 
„Aveti dreptate, nu este un preț mic. Clienții noștri, branduri de renume, au înțeles imediat avantajele și nu s-au blocat la partea financiară. Acum nu știu dacă dumneavoastră vă veți bloca la partea financiară.”
 
„Este o mașină scumpă care este destinată unei clase sociale, acum nu știu dacă dumneavoastră vă permiteți.”
 
„Da, este o decizie importantă, acum dumneavoastră știți dacă vă simțiți pregătit  să faceți un asemenea pas.”
 
BUM! Veți vedea explozie de emoție verbalizată sau nu pentru că ai pus obiecția în relație directă cu reputația și identitatea sa, cu părerea pe care o are despre el. Așteptați-vă să primiți orice tip de răspuns, de la a vi se întoarce spatele și a încheia discuția la semnarea contractului pe loc. Este posibil orice, această este și motivul pentru care spun că poți folosi această tehnică numai atunci când nu mai ai nimic de pierdut. Ați intuit bine, este o tehnică agresivă și rareori am întâlnit pe cineva care să o aplice cu eleganța cuvenită pentru a avea un rezultat.
 
Concluzia este simplă, aveți trei instrumente noi pe care le puteți folosi. Poate deja, în anumite situații, foloseați aceste tehnici intuitiv fără să știți cum se numesc. Acum nu doar că ştiţi cum se numesc, ştiţi şi când să le aplicați sau cum să o faceți mai bine decât până acum. Am oferit  o serie de exemple pentru a vă ghida. Nu vă recomand să reproduceți ca după script exemplele, cel mai important mi se pare să înţelegeţi mecanismul şi să-l adaptați perfect situației. Fie că vinzi, fie că vrei să cumperi, fie că negociezi la serviciu sau în viaţa personală, aceste trei tehnici te ajută atunci când ”nu e totul roz”, cum spune şi titlul acestui capitol!