35 de tehnici de negociere

Articol scris de Marian Rujoiu, Manager Trainer Extreme Training (www.traininguri.ro)

Aceste tehnici sunt utile pentru a avea o viziune de ansamblu, fiecare tehnică necesitând o abordare specifică, detaliată și exemplificată pentru a o putea aplica eficient.

1. Tehnica “uliul și porumbelul” sau “băiat bun - băiat rău”

Mecanismul tacticii este simplu: într-o echipa formată din doi negociatori, unul dintre ei va conduce etapele introductive ale negocierii și apoi va lăsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic, în timp ce unul joacă rolul dur al inflexibilului și dezvoltă starea de conflict, celălalt joacă un rol conciliant și dezvoltă starea de cooperare.

Avantajul este că se pot avansa cereri înalte la începutul negocierii, ferm și fără rezerve.

Putem proceda astfel deoarece, în momentul negocierii, cel care a cerut mai mult nu va fi obligat să cedeze: inițial s-a stabilit o poziție puternică pe care primul (“uliul” sau “băiatul rău”) va trebui să o apere!

2. Tehnica eludării

O astfel de tactică este întâlnită frecvent în cazul organizațiilor internaționale superdimensionate.

Negociatorul, în dorința de a exercita o presiune asupra partenerului, caută să discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urmă; în acest fel el urmărește să-i submineze acestuia poziția, să-l izoleze.

Măsura de apărare pe care specialiștii o consideră cea mai adecvată este aceea de a pune în gardă persoanele vizate de negociatorul care apelează la o astfel de tactică asupra posibilității de a fi contactate, precum și asupra intențiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

3. Tehnica: Este important pentru mine!

Această tactică reflectă modul în care trebuie acționat în privința problemelor care nu sunt esențiale pentru noi în scopul de a da satisfacție partenerilor. Partenerul vostru va reacționa pozitiv atunci când vă veți arăta sincer interesați de problemele cu care acesta se confruntă.

4. Tehnica gambitului

Se mai numește și sacrificarea pionului. Este o tehnică folosită de negociatorul experimentat în scopul contrabalansării. El lansează, pe lângă cererea reală, încă o cerere care nu este neapărat exagerată și de care nu are  nevoie în mod special. Negociatorul experimentat știe că partenerul de negociere nu poate sau nu vrea să îndeplinească cea de-a a doua cerere, astfel că, în schimbul renunțării la ea,  partenerul va fi obligat la o serie de concesii suplimentare.

5. Tehnica “lipsa de împuternicire”

Această tactică se poate practica atunci când negociatorul își dă seama că este forțat să cedeze mai mult decât ar dori. Se poate argumenta că nu are împuternicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutați. Această tactică poate deranja partenerul, singura scăpare fiind aceea că în discuție au apărut elemente noi care trebuie discutate și la alt nivel!

6. Tehnica dominării discuțiilor

În general, în orice negociere o atenție deosebită trebuie acordată tacticilor utilizate de partener.

Sunt des întâlnite situațiile când acesta preia inițiativa în procesul de negociere si lansează cereri mult mai mari decât cele care îi sunt efectiv necesare.

Astfel acesta va continua să domine inițiativa discuțiilor ținându-și partenerii sub presiunea cererilor sale, căutand totodată sa le dezechilibreze poziția.

În același timp va încerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de acțiune a acestuia prin menținerea exclusivă în discuție a subiectului lansat. În acest fel, partenerul va fi determinat să facă concesii, una după alta, până la epuizarea acestora.

7. Tehnica efectuării sau evitării efectuării primei oferte

În general, nu este recomandabil să se facă prima ofertă în negociere. Dacă totuși acest lucru se impune, atunci trebuie evitate două extreme:

• să nu se facă o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealaltă parte să o interpreteze ca pe un bluff;
• invers, să nu se facă o oferta prea jos întrucât ar putea fi interpretată ca o slăbiciune și necunoașterea realităților.

8. Tehnica folosirii timpului

Este o tactică care poate fi folosită oricând, mizând pe presiunea timpului. Timpul are un rol cheie în negocieri. Puteți să-l faceți să lucreze în favoarea voastră, însă dacă nu sunteți suficient de atenți, se poate transforma într-un dezavantaj. Cererea este lansată în ultimul moment lăsând partenerului de negociere un timp foarte scurt de decizie. Cel mai probabil vei primi răspunsul dorit!

9. Tactica tergiversării

Utilizând o astfel de tactică, negociatorul caută să evite luarea unei decizii motivând lipsa de documente, starea sănătății, concedii, deplasări, urgente etc.  Într-o asemenea situație se va încerca să se convingă partenerul să continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operațiunea și nevoia de a o finaliza cu o altă firmă concurentă.

10. Tehnica paraverbalului

Principiul este simplu, trebuie să vorbim în același mod cu partenerul de negociere pentru că numai astfel el ne poate înțelege mai bine și vom putea intra pe aceeași lungime de undă. Poate este un lucru ciudat, însă avem mai multă încredere în oamenii care ne seamănă, chiar dacă nu suntem conștienți de acest lucru. Câteva exemple ar fi următoarele: dacă interlocutorul vorbeste repede, vorbește și tu repede; dacă interlocutorul vorbește mai rar, vorbește si tu mai rar; dacă interlocutorul vorbește pe un ton mai ridicat, vorbește și tu pe un tot mai ridicat; dacă el accentuează verbele, accentuează-le și tu; dacă vorbește folosind o anumită linie melodică, folosește-o și tu etc.

11. Tehnica apelului la simțuri

Se utilizează atunci când rațiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioară, mândria personală sau națională, la amintirea unor momente  plăcute petrecute împreuna în cadrul acțiunilor de protocol (mese, spectacole etc.).

Pentru a contraataca o astfel de tactică, se va căuta a se aminti partenerului ocazii similare desfășurate pe bază de reciprocitate si la care a fost invitat și se va căuta revenirea la discuția de bază.

12. Tehnica stimulării și urmăririi

Este o tehnică prin care partenerului de negociere i se pun o serie de întrebări (despre situații care s-au întâmplat deja și care urmează să se întâmple). Este stimulată memoria și imaginația. Aceste întrebari fac, bineînțeles, parte din discutia obișnuită (ex: Cum v-ați petrecut concediul? – memorie sau Dacă ai putea să îți construiești o casă, cum ar arăta? – imaginație). În tot acest timp se urmăresc ochii persoanei care răspunde, iar limbajul ochilor se va asocia apoi cu ceea ce spune persoana în cauza. În general, coltul din stânga sus corespunde adevărului, iar coltul din dreapta sus, falsului sau improvizației.

Aceasta situație poate fi diferită la unele persoane, tocmai de aceea, înainte de a trage concluzii se face calibrarea, adică, se pun câteva întrebări de probă pentru a verifica poziția ochilor.

13. Tehnica - “asta-i tot ce am”

Această tactică se va avea întotdeauna în vedere când se cumpără un produs sau un serviciu relativ complex.

Atunci când un cumpărător spune “îmi place produsul dumneavoastră, dar nu am atâția bani”, vânzătorul poate răspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema cumpărătorului. Cum să fii ostil față de cineva căruia îi place produsul tău?

14. Tehnica lui Colombo

Tactica lui Colombo este atunci când facem pe neștiutorii. În aparență, este o tehnică periculoasă, în practică însa, suporta un grad mic de risc si dă roade excelente.

In practică, tehnica este simplă. Nu arătați că știți totul. Puteți juca rolul copilului curios care vrea să afle cât mai multe, iar cea mai potrivită persoana să vă spună aceste lucruri este chiar cel din fața dumneavoastră. Orgoliul lui nu va rezista. Cu mici excepții va vedea în voi un partener inofensiv.

Negocierea devine relaxată, aproape că celalalt va face o datorie din a vă spune mai multe lucruri decât v-ați așteptat.

15. Tehnica escaladării

Escaladarea este una dintre cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscută de orice negociator, atât vânzător, cât şi cumpărător, pentru că acesta să poată evita eventualele dezavantaje în derularea tranzacţiei efectuate.

În condiţiile în care o asemenea tactică este etică - şi este atât rezonabilă cât şi corectă - ea satisface ambii parteneri. Există şi cazuri când aceasta se practică într-o formă neloială.

Spre exemplu, în cazul în care, deşi cele două părţi (vânzător şi cumpărător) au stabilit un anumit preţ, ulterior, vânzătorul ridică preţul, punându-l pe cumpărător într-o situaţie neplăcută. Deşi supărat, acesta este nevoit să înceapă o nouă negociere, ajungându-se la un compromis; de fapt este vorba de un preţ mai mare decât cel stabilit iniţial.

16. Tehnica politeţii exagerate

Este folosită pornind de la premisa că unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinţă. Uneori o astfel de tactică poate masca desconsiderarea sau dispreţul. Prin politeţe exagerată se evidenţiază merite reale sau imaginare. Uneori, cu cât complimentele sunt mai plăcute, cu atât solicitările şi rezultatele vor fi mai substanţiale.

Într-o asemenea situaţie se va căuta să se adopte o poziţie similară, manifestându-se o politeţe exagerată pentru a-l determina pe partener să renunţe.

17. Tehnica întrebărilor introductive

Negociatorul va intra în încăperea destinată negocierii, va strânge mâna oponenţilor urându-le “Bună dimineaţa!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor.

Se va interesa de situaţia afacerilor partenerului, de producţia şi serviciile de care este interesat sau chiar de situaţia afacerilor personale.  El va căuta să obţină avantaje suplimentare prin culegerea de informaţii despre parteneri şi le va construi acestora o imagine în care să poată găsi punctele mai slabe, vulnerabile.

18. Tehnica “primeşte - da”

Întotdeauna un negociator este interesat să primească mai întâi şi apoi să dea ceva. Va face o concesie mică după ce oponenţii au făcut o concesie mică. Va face o concesie mare după ce va primi una mare şi va caută să obţină informaţii înainte să le dea. Va căuta să primească oferta celorlalţi înainte de a o face pe a sa.

O astfel de tactică, utilizată de negociatori experimentaţi, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt şi va putea câstiga teren în timpul negocierii. Pe termen lung însă, dezavantajul constă în aceea că se introduce riscul întârzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care niciuna dintre părţi nu doreşte  să dea ceva înainte de a primi.

19. Tehnica roşu şi negru

În esenţă, această tehnică de negociere este foarte simplă, însă foarte eficientă. Este mai mult un tips and tricks aplicat de obicei de către agenţii de vânzări pentru finalizarea vânzării. Această tehnică mai este cunoscută în limbajul NLP ca „falsă alegere”. Întrebările sunt construite altfel, sugerând o alternativă. Practic, în loc să întrebaţi pe cineva dacă-i place roşu, dacă merge în parc etc., reformulaţi: „Cum ai prefera să fie - roşu sau negru?”  „Ai prefera să mergem în parc astăzi sau mâine?” sau „Aţi prefera să plătiţi în avans 20% sau 50 %?”

Practic, înainte că interlocutorul să se decidă, îi sugeraţi să aleagă între două variante. În acel moment, inconştient, partenerul va fi forţat să gândească în alţi termeni. El atunci se va gândi: Este mai bine roşu sau negru? Este mai bine acum sau mâine?

20. Tehnica “ţinută gen pocker”

Negociatorul va avea o ţinută împietrită, de nepătruns, nu va arăta nimic prin expresie, ton, ţinută sau gesturi, această tactică făcând o parte importantă a arsenalului propriu. Această tehnică, destul de întâlnită şi practicată, este folosită de regulă din două motive: fie pentru a arăta „dezinteresul” pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a forţa partenerul să cedeze mai mult decât în mod normal.

21. Tehnica schimbării negociatorului

Deseori, pe parcursul unei negocieri şi mai ales atunci când te aştepţi mai puţin, partea adversă schimbă negociatorul.

Este una dintre tacticile dure, utilizate de negociatorii războinici şi căreia cu greu i se poate face faţă. Această deoarece, odată ce te-ai obişnuit cu cineva, chiar dacă îţi este oponent într-o negociere, este destul de neplăcut să iei totul de la capăt; de obicei se preferă stabilitatea, chiar şi a celor ce ţi se opun.

Fără îndoială că negociatorul îşi va pune o serie de întrebări: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai bun, mai rău, mai pregătit sau mai puţin pregătit faţă de cel care a fost înlocuit?”, “De fapt, de ce s-a făcut schimbarea?”, “Ce semnificaţie are această?”.

22. Tehnica lansării unor cereri exagerate

Prin aceasta partenerul îşi asigură posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care să nu afecteze fondul poziţiei sale. În lipsa unei documentări adecvate, diferenţa dintre limita partenerului şi nivelul gândit de noi ne poate inhiba, determinându-ne în final să acceptăm de exemplu un preţ mult superior celui normal.

23. Tehnica de obosire a partenerului

Întrucât negociatorul nu se poate relaxa nici după terminarea argumentaţiei, fiind obligat să-şi pregătească mutările următoare în funcţie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor.

24. Tehnica ezitării

Această tactică presupune, aşa cum îi spune şi numele, o ezitare din partea celui care vinde. Folosirea acestei tactici are o serie de avantaje care vă pot clasa pe poziţia de leader al negocierii. În primul rând, negocierea începe cu o ofertă făcută de partener. O prezentare corectă a produsului îl va face pe partener să şi-l dorească mai mult în timp ce produsul este mai bine pus în valoare de ezitarea dumneavoastră de a-l vinde.

25. Tehnica asocierii pozitive

Majoritatea evenimentelor din viaţă noastră sunt asociate unor sentimente pozitive, negative sau neutre. Vom ţine minte mai ales sentimentele pozitive şi negative, iar ori de câte ori vom avea de-a face cu un eveniment sau o acţiune similară, apare automat şi sentimentul. Creierul, odată ce a asociat un eveniment cu o anumită stare, ori de câte ori se va întâlni cu evenimentul respectiv nu va putea să-l disocieze decât în foarte mică măsură.

În zona negocierii vă puteţi servi de această forţă puternică a asocierii, ea transformându-vă partenerii de negociere în relaţii pe termen lung sau, în cazul nefericit, chiar în duşmani.

Sunt câteva detalii de care este bine să ţineţi cont atunci când pregătiţi o negociere (atmosfera, aranjamentul sălii, aspectul personal, atitudinea, însoţitorii etc). Luaţi-le în considerare şi sentimentele pozitive generate vor fi mereu asociate cu parteneriatul dumneavoastră.

26. Tehnica presupoziţiei

Această tactică pleacă de la premisa că se poate şi presupune că totul este posibil. O întrebare bună pusă într-o negociere care îţi asigura, de obicei, rezultatul dorit este aceasta: “cât de uşor ar fi să….?” Tehnică foloseşte puterea presupoziţiei şi pleacă de la premiza că un lucru este mai mult sau mai puţin uşor, scoţând complet din calcul varianta “imposibil”.

27. Tehnica tăcerii

Tăcerea este marcată semiotic în funcţie de temperament, apartenenţa etnică etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai puţin înclinaţi să păstreze tăcerea. În general, tăcerea e resimţită că o situaţie jenantă care îi împinge pe oameni să vorbească cu orice preţ, uneori chiar mai mult decât trebuie. În orice discuţie trebuie avut în vedere un echilibru între lungimea replicilor fiecărui partener. Răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi este esenţială pentru reuşita negocierii.  Regula de aur a negocierii este să nu iei niciodată cuvântul atunci când poţi foarte bine să păstrezi tăcerea.

28. Tehnica ofertelor false

Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angrenează defavorabil în jocul său atât vânzătorii, cât şi cumpărătorii. Astfel, un cumpărător intră în negociere cu o ofertă suficient de mare ca valoare pentru a înlătura de la început concurenţa. Odată ce acest lucru s-a obţinut, prezumptivul cumpărător îşi retrage oferta iniţială şi astfel negocierea iniţială îşi pierde valabilitatea.

De regulă, oferta falsă este făcută pentru a înlătura competiţia, astfel încât negociatorului să-i rămână terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactică dă roade, se materializează, deoarece partenerul este luat prin surprindere.

29. Tactica de negociere cu oamenii orgolioşi

Negocierea cu o persoană orgolioasă este extrem de dificilă. În primul rând pentru că nu negociaţi un preţ, nu negociaţi servicii, negociaţi cu orgoliul interlocutorului. Ca tehnică de răspundere, trebuie să-l bateţi cu propriile arme, trebuie să-l prindeţi în propria plasă. Ori de câte ori cere ceva trebuie să-i  identificaţi orgoliul lui şi puneţi-l să lucreze în favoarea dumneavoastră! Cu alte cuvinte, trebuie în loc să va contraziceţi cu el şi să-i aduceţi atingere orgoliului, să îl întrebaţi, în cuvinte frumoase: Oare orgoliul tău poate să facă ceva? Sau Orgoliul tău cu siguranţă pricepe... pricepe şi avantajele!

30. Tehnica încastrării (folosirii vocii)

Se mai numeşte şi tehnica celor două voci, vocea conştientului şi vocea inconştientului. Milton Erickson, fondatorul hipnozei Ericksoniene, care îi şi poartă numele după cum observaţi, obişnuia să se adreseze pacienţilor folosind cu măiestrie aceste două voci.

Vocea cu care ne adresăm conştientului este clară, este cea pe care o folosim în toate interacţiunile cu oamenii – este vocea noastră obişnuită. În schimb, pentru a avea acces la inconştientul unei persoane trebuie făcută o schimbare de ritm în vorbire, constând de cele mai multe ori în coborârea tonalităţii vocii şi a intensităţii ei.

31. Tehnica folosirii impasului

Poate fi folosită că mijloc temporar de testare a poziţiei celeilalte părţi şi de a rezolva problema în discuţie. Ea se foloseşte numai atunci când există pretenţia că cealaltă parte nu va reacţiona puternic astfel încât să solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare după reluarea acesteia.

32. Tehnica mutării în timp şi spaţiu

Această tehnică constă în spargerea convingerilor partenerului prin reevaluarea implicaţiilor credinţei, plasând-o într-un alt context/ spaţiu sau prin mutarea ei în timp. Tehnica face parte din strategia de convingere care se numeşte „Sleight of mouth”. Exemplu: Partenerul:  Nu fac afaceri cu tine pentru că te îmbraci sport. Răspuns persuasiv: Marile afaceri se încheie pe terenul de golf. Notă: Actualul cadru spaţial este înlocuit cu un teren de golf.

33. Tehnica „nu vând oricui”

Prin această tactică dumneavoastră vă stabiliţi foarte clar poziţia: nu vindeţi nimic, voi îl ajutaţi pe partener să se dezvolte, nu duceţi lipsă de clienţi. Este foarte important în această tactică să îl faceţi pe partener să înţeleagă că va alegeţi cu grijă clienţii. Incearcați să-i stârniţi dorinţa de a lucra cu dumneavoastră şi uşor, lăsaţi-l pe el să va convingă să-i vindeţi!

34. Tehnica identificării decidentului

Dacă ţineţi cont de această tehnică veţi putea declanşa uşor decizia de cumpărare. Identificarea decindentului presupune să ţineţi cont de ceea ce se numeşte unitatea de luare a deciziilor. Această unitate are în general următoarea schemă: cerberii (secretarele, portarii, femeile de serviciu, asistenţii manageri etc; sunt acele persoane care stau în calea ajungerii la decident), decidentul (persoană care ia decizia), utilizatorul (cel care lucrează cu produsele tale sau ale concurenţei), beneficiarul, achiziţiile (de multe ori deciziile se iau de aici), influențatorii (vă pot ajuta, vă pot încurca, sau pot influenţa decidentul).

Legaţi o relaţie cu toţi membrii ULD (Unitatea de Luare a Deciziilor). Nu generează un rezultat 100%, dar vă poate duce cel mai aproape de 100%.

35. Tehnica “Ai putea mai mult decât atât”

Această tactică derutează vânzătorul, avantajând de regulă, cumpărătorul. Înţeleasă însă bine, vânzătorul poate să o facă să lucreze în favoarea să.
Să ne imaginăm un vânzător în situaţia de a vinde o cantitate de, să zicem, cafea naturală pentru care solicită un preţ de 5 lei/kg. Un alt vânzător cere 4,8 lei/kg, în timp ce un al treilea 5,2 lei/kg. Acum cumpărătorul va folosi tactica “ai putea mai mult decât atât”. El le va spune celor trei ofertanţi: ”Trebuie să puteţi mai mult decât atât!”.

Vor face vânzătorii acest lucru? Este de presupus că da.

Ce tehnică trebuie să folosim?

Tehnicile de mai sus îşi regăsesc eficacitatea în folosirea lor. Ele trebuie adaptate la context, la mediul în care se poartă negocierea. Astfel, trebuie să adaptezi tactica la potenţialul tău de a o folosi. Nu toate tehnicile de mai sus pot fi folosite de către oricine şi în orice moment. În funcţie de personalitatea ta, unele dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai uşor, cu rezultate mai bune. Prin urmare trebuie să folosim acele tehnici care conduc către maximizarea rezultatelor. Nu trebuie să uităm însă de un principiu al negocierii moderne şi anume WIN – WIN (într-o negociere trebuie să câştige ambele părţi). Totodată este foarte important ca aceste tehnici tactici să fie adaptate la personalitatea interlocutorului nostru.

Cunoaşterea tehnicilor de mai sus mai are un avantaj mare: faptul că vei putea identifica foarte uşor ce tehnică foloseşte partenerul de negociere. Cunoscând mai bine tactica folosită de acesta, veţi putea contracara mai uşor.