UPDATE: Din 2022, clienţii vor primi 100 lei de la furnizorii de electricitate sau gaze pentru întârzieri în a le răspunde la cereri, plus compensanţii suplimentare

Ordinul ANRE nr. 83/2021 pentru aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale a fost publicat astăzi în Monitorul Oficial şi prevede că, de la 1 ianuarie 2022, dacă nu respectă o serie de indicatori de calitate, furnizorii de energie electrică și cei de gaze naturale vor trebui să achite “automat, din proprie iniţiativă, compensații tuturor clienților finali (…), prin intermediul facturilor sau prin plata directă către aceștia”, conform unui anunţ ANRE.

Valoarea compensaţiei acordate clienților afectați de nerespectarea, de către furnizorii de electricitate sau gaze naturale, a indicatorilor de calitate de mai jos este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere.

Clienți finali sunt considerați, potrivit ANRE, cei casnici ori noncasnici, beneficiari de contract pe piața concurenţială sau de serviciu universal pentru furnizarea energiei electrice, inclusiv solicitanți cu care furnizorii nu au o relație contractuală, spre exemplu, celor care le solicită o ofertă de furnizare.

Indicatorii de calitate (IC) pentru activitatea de furnizare a energiei electrice sau a gazelor naturale stabiliți prin Ordinul ANRE 83/2021 și în funcție de care vor fi despăgubiți clienții sunt:

• IC 1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare;
• IC 2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare;
• IC 3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/ completare a unui contract de furnizare;
• IC 4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă;
• IC 5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/ limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor;
• IC 6 - timpul de transmitere către operatorul de rețea (OR) a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/ limitare a fost dispusă de către furnizor;
• IC 7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR;
• IC 8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR;
• IC 9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;
• IC 10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul prezentului standard;
• IC 11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center).

Compensația nu se acordă în cazul ultimului indicator de calitate, cel legat de timpul de preluare a unui apel telefonic. Cel puțin în cazul furnizării de electricitate, valorile maxime de timp pentru preluarea apelurilor telefonice ale clienților au fost stabilite la începutul lunii.

Potrivit Ordinului ANRE 16/2015, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a face publică atât procedura-cadru de soluţionare a plângerilor clienţilor finali, cât și pe cea internă, inclusiv prin afişarea pe paginile proprii de internet. Așadar, termenele de rezolvare a plângerilor sau solicitărilor sunt de găsit la fiecare distribuitor în parte.

De asemenea, în contextul liberalizării pieței de energie electrică și gaze naturale, pentru a informa clienții finali cu privire la nivelurile de calitate și de performanță ale activității de furnizare desfășurate de fiecare furnizor, ANRE va trebui să publice și să actualizeze trimestrial în aplicațiile web interactive “Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și “Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, următoarele informații:

• gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de performanţă și punctajele obținute de fiecare furnizor;
• timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pentru fiecare indicator de calitate.

Potrivit Legii energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, furnizorii care nu respectă legislația în vigoare pot fi sancționați cu amenzi cuprinse între 10.000 și 200.000 de lei.

Tot recent, ANRE a simplificat procedura de încheiere a contractelor de furnizare a energiei electrice de către clienții finali, prin eliminarea obligației de prezentare a actului de proprietate a spațiului. Mai multe detalii pot fi găsite în acest material.