UPDATE: Litigiile dintre consumatori si comercianti vor putea fi solutionate si direct de ANPC, nu doar in instanta. Noile reglementari intra azi in vigoare

Ordonanta Guvernului nr. 38/2015 privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti a fost publicata in Monitorul Oficial, Partea I, nr. 654 din 28 august 2015 si intra in vigoare astazi, 7 septembrie 2015, la zece zile de la publicare. Initial, prevederile au fost cuprinse intr-un proiect de lege al ANPC, lansat in dezbatere publica acum aproximativ un an. 

Noul act normativ transpune in legislatia romaneasca prevederile Directivei nr. 2013/11/UE a Parlamentului European si a Consiliului privind solutionarea alternativa a litigiilor in materie de consum. De altfel, termenul-limita pentru adoptarea acestor dispozitii era 9 iulie, Romania fiind ultima tara din UE care introduce aceste reglementari in legislatia proprie.

Mai precis, cu ajutorul directivei europene se doreste eliminarea diferentelor existente intre statele membre in ceea ce priveste sistemele de solutionare a reclamatiilor, astfel incat sa fie asigurat un nivel optim de protectie a consumatorilor si o buna functionare a pietei interne.

Prin intermediul noii ordonante este creat cadrul juridic necesar pentru ca reclamatiile impotriva comerciantilor sa poata fi prezentate voluntar de catre consumatori entitatilor abilitate, intr-un mod independent, impartial, transparent, eficace, rapid si echitabil.

Concret, reclamatiile indreptate de consumatori impotriva comerciantilor vor putea fi rezolvate si de catre anumite entitati care aplica proceduri de solutionare alternativa a litigiilor, denumite proceduri SAL. Vor fi vizate atat disputele care decurg din contractele de vanzari de produse, cat si cele de prestari de servicii, in toate sectoarele comerciale, incheiate intre un comerciant care desfasoara activitati in Romania si un consumator rezident in Uniunea Europeana.

Exista insa si cateva cazuri in care prevederile prezentate mai sus nu se vor aplica, dupa cum urmeaza:

• procedurile de solutionare a reclamatiilor consumatorilor derulate de comercianti prin proceduri proprii;
• serviciile neeconomice de interes general;
• litigiile intre comercianti;
• negocierile directe intre consumator si comerciant;
• incercarile efectuate de un judecator de a solutiona un litigiu pe parcursul procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu;
• procedurile initiate de un comerciant impotriva unui consumator;
• serviciile de sanatate prestate pacientilor de catre cadre medicale pentru evaluarea, mentinerea sau refacerea starii lor de sanatate, inclusiv prescrierea, eliberarea si furnizarea de medicamente si dispozitive medicale;
• unitatile si institutiile publice de invatamant postliceal sau superior.

Noile dispozitii vizeaza procedurile de solutionare extrajudiciara a litigiilor nationale si transfrontaliere, aparute din  vanzarea de produse sau prestarea de servicii. Mai precis, vor fi solutionate disputele dintre un consumator care are, la momentul comenzii produsului/serviciului, domiciliul in Romania si un comerciant stabilit in Romania, precum si cele in care consumatorul, in momentul in care comanda astfel de produse sau servicii, isi are resedinta intr-un alt stat membru al Uniunii Europene decat cel in care este stabilit comerciantul (cazul litigiilor transfrontaliere). 

Locul in care un comerciant este stabilit va fi, in cazul persoanelor fizice, locul in care isi desfasoara activitatea, respectiv locul in care isi are sediul social sau in care desfasoara in principal activitatea, in cazul persoanelor juridice. 

Vor fi infiintate doua centre de solutionare a litigiilor, dintre care unul pentru domeniul bancar

Potrivit prevederilor ordonantei de Guvern, va fi infiintata, in cadrul ANPC, o structura responsabila cu derularea procedurilor de solutionare alternativa a litigiilor, care se va afla in subordinea Inaltului Functionar Public. Aceasta va fi impartiala si isi va desfasura activitatea independent de activitatile de supraveghere si control piata.

De asemenea, pentru domeniul bancar, va fi infiintat Centrul de solutionare alternativa a litigiilor din sistemul bancar, ca entitate juridica autonoma, neguvernamentala, apolitica, de interes public, in scopul asigurarii accesului consumatorilor din domeniul bancar la solutionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre acestia si comerciantii a caror activitate este reglementata, autorizata si supravegheata/monitorizata de Banca Nationala a Romaniei.

Sediul Centrului va fi in Bucuresti, iar activitatea acestuia va fi coordonata de un Colegiu de Coordonare alcatuit din cinci membri desemnati, dupa cum urmeaza: un reprezentant al ANPC, unul al Bancii Nationale a Romaniei, unul al Asociatiei Romane a Bancilor, un reprezentant al asociatiilor de consumatori si un al cincilea membru independent, ales de ceilalti patru.

Statele membre UE vor trebui sa faciliteze accesul consumatorilor la procedurile SAL, care sa reprezinte alternative de solutionare a reclamatiilor. 

Pentru ca solutionarea litigiilor sa fie posibila si usor accesibila, va fi instituita, la nivel european, o platforma online, denumita SOL. Este vorba de un site gratuit, interactiv, ce va fi disponibil in toate limbile oficiale ale UE.

Prin intemediul acestei platforme, consumatorii vor avea la dispozitie un formular de reclamatie care va fi completat si transmis online, in timp ce comerciantul, in calitate de parte parata, va fi informat in legatura cu reclamatia depusa. In plus, platforma va identifica institutiile abilitate sa solutioneze aceste cereri, denumite entitati de solutionare alternativa a litigiilor (entitati SAL). 

Pentru a functiona, entitatile SAL vor trebui sa indeplineasca urmatoarele conditii: 

• sa administreze un site de internet actualizat care permite partilor sa aiba cu usurinta acces la informatiile referitoare la procedura SAL si care permite consumatorilor sa prezinte online o reclamatie si documentele justificative necesare;
• sa furnizeze, la cererea partilor, pe un suport durabil, informatiile prezentate anterior;
• sa permita consumatorului sa prezinte o reclamatie in scris, pe suport hartie sau pe alt suport durabil, dupa caz;
• sa permita schimbul de informatii dintre parti prin mijloace electronice sau prin posta, dupa caz;
• sa accepte atat litigii nationale, cat si litigii transfrontaliere;
• sa se asigure ca prelucrarea datelor cu caracter personal este in conformitate cu dispozitiile Legii nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date.

Atentie! Daca intr-o prima faza consumatorul nu va incerca sa contacteze comerciantul in cauza pentru a discuta reclamatia sa si nu va cauta sa rezolve conflictul direct cu acesta, entitatile SAL vor avea dreptul sa refuze solutionarea litigiului. Acest lucru va fi valabil si in cazul in care litigiul a fost deja analizat de o instanta judecatoreasca.

Pentru ca procedurile SAL sa fie eficiente, acestea vor trebui sa indeplineasca o serie de criterii, astfel: sa fie gratuite, sa fie disponibile si usor accesibile partilor atat online, cat si pe suport hartie, accesul partilor sa fie permis fara ca acestia sa fie obligati sa apeleze la un avocat, iar partile sa fie notificate imediat dupa primirea tuturor documentelor care contin informatii relevante referitoare la declaratia depusa.

Entitatile SAL vor propune sau vor impune solutii

Entitatile SAL desemnate sa rezolve litigiile vor putea propune si/sau impune o solutie partilor. In cazul in care vor fi derulate ambele variante, consumatorul este cel care va alege una dintre ele.

Atunci cand va fi propusa o solutie, consumatorii vor avea posibilitatea sa se retraga din procedura daca nu sunt multumiti de functionarea sau modul de desfasurare a acesteia. Inainte de a accepta solutia propusa, partile vor fi informate cu privire la posibilitatea de a alege daca accepta sau nu solutia si faptul ca solutia propusa poate fi diferita de un rezultat stabilit de catre o instanta care aplica dispozitiile legale in vigoare. 

In cazul in care va fi aleasa varianta impunerii unei solutii, caracterul acesteia va fi obligatoriu. Partile vor fi informate, inainte de a alege aceasta posibilitate de solutionare a litigiului, ca nu vor avea sansa sa aleaga daca accepta sau nu solutia, iar niciuna dintre parti nu se va mai putea retrage pe parcursul procedurii. 

Daca partile vor accepta solutia propusa, precum si in cazul solutiei impuse, entitatea SAL va emite o hotarare motivata, iar in cazul in care partile nu vor accepta solutia propusa, entitatea SAL va emite o incheiere care va cuprinde descrierea faptelor, solutia propusa si decizia partilor.

Daca un comerciant nu va accepta solutia propusa, entitatea SAL va informa consumatorul, prin incheiere, despre caile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru solutionarea litigiului.

Hotararea, respectiv incheierea se va comunica partilor in termen de 15 zile calendaristice de la adoptare si va produce efecte de la data comunicarii. Acestea vor putea fi atacate la instanta de judecata competenta.

Procedurile SAL vor fi finalizate in termen de 90 de zile calendaristice de la data la care entitatea abilitata a primit dosarul complet al reclamatiei. 

Ce variante au in prezent consumatorii pentru a reclama un produs sau un serviciu? 

Pana la intrarea in vigoare a reglementarilor expuse, in cazul diferendelor dintre consumatori si comercianti, cei dintai au la indemana mai multe cai de actiune, cea mai uzuala fiind instanta de judecata. De altfel, noile dispozitii nu vor aduce atingere dreptului persoanelor de a se adresa instantelor judecatoresti competente.

Pe langa instanta, exista institutii publice care solutioneaza reclamatiile individuale ale consumatorilor, printre care si ANPC. Pe site-ul institutiei gasiti informatii despre cum se depune o reclamatie/sesizare, precum si un formular online in acest sens. Reprezentantii ANPC subliniaza totusi ca sesizarea sa fie depusa de consumatorul persoana fizica doar dupa ce s-a incercat rezolvarea amiabila a problemei cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul.

O alta solutionare a conflictelor reglementata de legislatia in vigoare este medierea. Actul normativ publicat vineri precizeaza, de asemenea, ca noile prevederi nu vor influenta cu nimic medierea sau organizarea si activitatea mediatorilor.

Important! Comerciantii vor informa consumatorii cu privire la entitatea sau entitatile SAL de care acestia apartin atunci cand comerciantii se angajeaza sa utilizeze procedurile de solutionare alternativa si le vor comunica inclusiv adresa site-ului entitatii. Nerespectarea acestei prevederi va constitui contraventie si va fi sanctionata cu amenzi cuprinse intre 2.000 si 5.000 de lei.