UPDATE: Prestatorii de servicii vor trebui să reducă termenul de răspuns la apelurile clienților pentru reclamații și alte cereri, a votat Senatul

„În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România (...), prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult 5 minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar”, prevede propunerea legislativă pentru modificarea si completarea OUG nr. 49/2009. Pentru ca aceasta să ajungă în mod concret să modifice Ordonanța 49 e nevoie și de votul Camerei Depuaților. 

Inițiatorii vor să oblige astfel toate persoanele fizice sau juridice care oferă ori prestează un serviciu să grăbească procesul prin care un consumator ajunge să discute cu un angajat din departamentul de relații cu clienții sau departamente similare. Iar cei care nu se vor asigura de celeritatea procedurilor vor risca o amendă de la 50.000 la 100.000 lei.

Aceasta ar fi o amendă destul de mare comparativ cu celelalte prevăzute de OUG 49, limita maximă prevăzută acum fiind de 10.000 de lei pentru unele fapte. Chiar și cu beneficiul plății la jumătate, amenda aplicată de cei de la Protecția Consumatorului ar fi de 25.000 de lei, adică mai mult decât dublul celei mai mari amenzi actualmente prevăzute de ordonanță.

„Într-o eră a vitezei, când majoritatea lucrurilor pot fi rezolvate de la distanţă, printr-un click sau un apel telefonic, majoritatea operatorilor economici îngreunează procesul, punând consumatorii în situaţia de a pierde minute în şir, în aşteptare, pentru a fi preluaţi de un agent, pentru a-şi expune problema sau nemulţumirea.

Deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte, uneori, zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul”, spun inițiatorii propunerii. 

La ora actuală, OUG 49 îi obligă pe prestatorii de servicii să furnizeze beneficiarilor pentru eventualele reclamații sau solicitări de informații o adresă poștală, numărul de fax / e-mail și numărul de telefon. Prestatorii pun la dispoziție, de asemenea, adresa sediului social, în cazul în care aceasta nu este adresa obișnuită pentru corespondență și trebuie să facă dovada că au răspuns reclamațiilor primite în cel mai scurt termen, care nu poate depăși 30 de zile calendaristice, și că au depus eforturile necesare identificării unei soluții satisfăcătoare, mai prevede ordonanța. 

Nu exisă însă în ordonanță, la acest moment, o prevedere care să oblige prestatorii de servicii ca, în cazul apelurilor telefonice, să respecte un termen, fie și rezonabil în care beneficiarului să i se răspundă la apel.

Atenție! Prevederile propunerii legislative NU sunt încă în vigoare. Propunerea trebuie dezbătută și votată la Camera Deputaților, aprobată prin decret de președintele statului și publicată în Monitorul Oficial. Dacă legea va fi publicată, intrarea în vigoare a legii e prevăzută în șase luni de la publicare.