Care sunt drepturile consumatorilor în ceea ce privește livrarea produselor

Conform OUG nr. 35/2014, vânzătorii sunt obligați să livreze bunurile cumpărate de consumatori în termen de maximum 30 de zile de la semnarea contractului, cu excepția cazurilor în care s-a convenit altceva. Livrarea se realizează prin transferul fizic al bunurilor sau prin controlul acestora, fără întârzieri nejustificate.

Dacă bunurile nu sunt livrate în termenul stabilit, consumatorii au dreptul să ceară un termen suplimentar pentru livrare. În situația în care bunurile nu ajung nici în această perioadă extinsă, consumatorul poate opta pentru anularea contractului sau pentru rezilierea acestuia.

În situația în care vânzătorul refuză să livreze bunurile sau dacă livrarea este esențială (pentru consumator este foarte important ca produsele să ajungă la o dată specifică) și consumatorul a comunicat acest aspect înainte de încheierea contractului, consumatorul poate anula contractul fără a mai solicita un termen suplimentar. În acest caz, comerciantul este obligat să ramburseze toate sumele plătite în termen de maximum 7 zile de la primirea notificării de anulare.

„Cu excepţia cazului în care părţile au convenit altfel cu privire la momentul livrării, profesionistul livrează bunurile transferând posesia fizică sau controlul asupra bunurilor către consumator, fără întârziere nejustificată şi, în orice caz, în decurs de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

În cazul în care profesionistul nu şi-a îndeplinit obligaţia de a livra bunurile în momentul convenit cu consumatorul sau în termenul stabilit, consumatorul îi solicită să efectueze livrarea într-un termen suplimentar, corespunzător circumstanţelor. În cazul în care profesionistul nu livrează bunurile în termenul suplimentar respectiv, consumatorul are dreptul, după caz, la rezoluţiunea sau rezilierea contractului.

(...) După caz, la rezilierea contractului, profesionistul rambursează fără întârzieri nejustificate toate sumele plătite în temeiul contractului de către consumator şi în decurs de cel mult 7 zile de la data la care consumatorul a comunicat profesionistului decizia sa de terminare a contractului.”, se arată în OUG nr. 35/2014.

Citește și: Garanția de conformitate și garanția comercială: Tot ce trebuie să știe cumpărătorii despre condițiile în care pot beneficia de acest drept

Important! În ceea ce privește contractele încheiate în afara spațiilor comerciale sau prin mijloace electronice, comercianții au obligația de a oferi informații clare și complete pentru protecția consumatorilor. În cazul contractelor în afara spațiilor comerciale, comercianții trebuie să informeze consumatorii despre caracteristicile produselor sau serviciilor, identitatea profesionistului, prețul total (inclusiv taxe), modalitățile de plată și livrare, precum și politica de soluționare a reclamațiilor. Aceste informații trebuie prezentate într-un mod clar, lizibil și ușor de înțeles pentru a asigura transparența și încrederea în procesul de achiziție.

Pentru contractele încheiate la distanță, comercianții trebuie să comunice informațiile relevante într-un mod adecvat, clarificând obligațiile de plată și indicând eventualele restricții de livrare și metodele de plată acceptate:

• prețul total al bunurilor sau serviciilor, cu toate taxele incluse. Dacă prețul nu poate fi determinat în mod rezonabil, comercianții trebuie să explice cum va fi calculat prețul și să menționeze eventualele costuri suplimentare legate de transport sau livrare.
• modalitățile de plată, livrare și executare, precum și data estimată de livrare a bunurilor sau prestarea serviciilor. De asemenea, este esențial să fie comunicată politica de soluționare a reclamațiilor.

Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a emis recent câteva recomandări privind comenzile online de Black Friday.

Creșterea volumului de achiziții în perioada Black Friday are un impact considerabil asupra activității de curierat în România. În această perioadă, din cauza numărului ridicat de comenzi, există riscul apariției unor întârzieri în livrarea coletelor, precum și al deteriorării sau pierderii acestora în timpul transportului.

Când plasează comenzi online, utilizatorii ar trebui să fie atenți la ofertele comercianților și să verifice cu atenție următoarele aspecte:

• Opțiunile de livrare oferite de magazinul online. Utilizatorii pot lua în calcul să solicite servicii suplimentare de siguranță, cum ar fi serviciul cu deschidere la livrare sau serviciul de trimitere cu valoare declarată;

• Modalitățile de livrare a bunului (la adresă, la un punct de lucru al furnizorului sau la un sistem automat de livrare - locker, easybox, pachetomat, cutie pentru colete sau casete de expediere a coletelor);

• Modalitățile de plată a bunului la livrare (numerar sau POS);

• Termenul de livrare, care poate fi mai mare decât în alte perioade ale anului;

• Dacă se oferă livrarea la ușă a unor produse voluminoase (mobilă, electrocasnice etc.). Livrarea bunurilor cu o greutate mai mare de 31,5 kg nu reprezintă prestarea unui serviciu poștal, ci a unui serviciu de transport marfă;

• Dacă ambalajul coletului livrat prezintă urme de deteriorare, caz în care se poate solicita întocmirea unui document în care să fie specificată starea ambalajului sau se poate refuza coletul;

• Identitatea expeditorului, în special în cazul în care contravaloarea bunurilor este achitată furnizorului de servicii poștale (bunuri expediate prin serviciul contra ramburs).

Modalități prin care consumatorii pot reclama problemele de livrare ale produselor

Atunci când întâmpină probleme legate de livrarea produselor comandate online, consumatorii sunt sfătuiți să contacteze mai întâi magazinul online pentru a încerca soluționarea amiabilă.

Dacă problema nu este rezolvată pe cale amiabilă, consumatorii pot apela la următoarele instituții:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor – pentru reclamații împotriva comercianților din România.
• Centrul European al Consumatorilor din România – pentru comercianți din alte state membre ale Uniunii Europene.

În cazul comercianților din afara Uniunii Europene, procedura de soluționare a reclamațiilor se va desfășura conform informațiilor de pe site-ul comerciantului.

Pentru orice eventuală reclamație, este esențial ca utilizatorii să păstreze documentele care pot atesta achiziția, cum ar fi factura, bonul fiscal și formularul de livrare.